咱們內地航空公司是從什么時候開始把“滿意度”當作一切服務工作的終點的？

我也記不清了。

2022年，氣勢洶洶的寫了那篇：別讓航空公司討要五星好評了，但也記得在那之前，也專門聊過幾次。

我很不喜歡對一件事來來回回的絮叨，但作為乘務員的一份子，我一直覺得我們的工作有三件難題：旅客行李（迎客難）、旅客投訴（滿意度）、還有漲不上去的工資。

漲工資問題，誰寫誰說都沒有用，旅客三超行李問題自“糧食客”之后也得到了明顯重視，只是盲猜還要出點不安全事件之后才能進一步改善。

但這滿意度，始終如鯁在喉。

因為目前在不少航司里，如何評價一個乘務員的工作好不好，不看業務能力，不看乘務長和同事評價，甚至都不再看客艙安全——只看她飛過的旅客滿意度。

旅客滿意就代表你優秀，不滿意就代表你有問題。

當然了，這個“旅客滿意”不是說真正的讓旅客滿意，只是電話、短信、小程序等中的“五星好評”。

我們可以說民航服務（包括任何服務）都是以消費者為中心，可當這事演變成唯一標準之后，一切就開始變味了。

而這種變味，正在“反噬”民航業。

現在的民航一線，從值機柜臺到登機口，從準備階段到飛行階段，誰敢不把“旅客滿意”四個字掛在心上？可越是這樣，越容易出現這么一種導向——旅客打了五星好評，才是最高準則。

于是我們看到越來越多航司在做一件事：把旅客主觀上的“滿意”當成KPI，把“投訴”當成紅線，然后下沉到每一位基層員工的績效里，寫進考核分，進了飛行報告，成了晉升考察。

以前我們飛行，是靠技術、規范和安全意識立身；

現在的飛行，要學的是察言觀色、低聲下氣和“客戶思維”。

（所以現在航班上只有資深乘務長敢跟無理旅客說不）

你說這是進步嗎？某種程度上是——站在航司立場，是想把服務做得更好。

但我們也必須承認：當一個行業只看滿意度，它就很難再看見“真實”。

因為真實的民航服務，并不總是令人舒服的。

在候機樓我提醒旅客排隊，他說他著急我沒同理心。

上了飛機我提醒旅客調直椅背，他覺得我管得太多；

我讓他調至飛行模式，他假裝聽不見。

我說洗手間已經不能使用了，他說他尿褲子讓我負責。

我們每一次堅守的規章制度，都有可能被旅客可能抱怨成：

不近人情，不夠靈活。

如果每一個“真實”都要讓位于“滿意”，那民航還有沒有底線？規則還有什么意義？還有沒有一線人員的判斷空間？

沒有。

現在飛航班越來越像帶孩子，因為你但凡不哄，就可能被投訴。哪怕錯的是他。

可問題在于，有些情緒，是被慣出來的。
有些“滿意”，本就建立在乘務員“不得不妥協”的基礎上的。

不只是民航行業，整個社會如今似乎都在這條路上滑行：

我們去餐廳吃飯，服務員會讓我們收藏定位打五星好評，結果是——滿大街的4.9、5.0分店鋪，你根本不知道誰是真的好吃。

我去加油站加油，工作人員讓我付款后記得給個好評——我好奇這個好評有啥意義啊，我不打滿分難道他會少給我加油嗎？

在任何客服電話里，不管你討論的是套餐、故障、投訴，結尾一定是：“請您對我的服務做出評價”。

我們習慣了“滿意請打1，不滿意請按2”，
卻開始逐漸失去了分辨滿意與真實的能力。

你當然可以要滿意，

但你不能只看滿意。

如果一個行業只剩下“滿意”這一種聲音，

那我們這個行業就不會再有判斷力。

所以：該怎么辦？

我淺顯覺得，

航空公司可以讓乘務員在服務結束時爭取好評，

這是人之常情，

也是業務手段。

但這只是第一步。

而航司的工作遠遠沒有結束。

關鍵在于，不論是好評還是差評，管理者都要愿意花時間、花精力去判斷其背后的真實含義。

這確實是件費力的事。

要甄別惡意投訴、要厘清責任歸屬、要保護一線員工不被輿論綁架，同時也要提升真正存在的問題點。

只有這樣，才是行業健康發展的前提，旅客才能真正滿意。

真實的服務，

是一套體系的運轉，是一群人的支撐，不是一張評分表；

真實的飛行，

是保障旅客安全的每一分努力，而不只是取悅他們的每一次反饋。

希望我們的民航管理者、航空公司和每一位制定政策的人，別只看滿意度的報表，也別只聽平臺里的投訴數據。

張嘴就是“五星好評”，那你們也得想想，這顆星的重擔，究竟應該壓在誰的肩上。