“這可真是大變樣，從裝卸區到倉儲區再到辦公區，一目了然，連貨物堆放的位置都能清晰顯示，不用去現場也能直觀地看到想看的區域，太方便了。”時隔半年，貨主李女士再次來到廣州鐵路物流中心增城鐵路物流園營業大廳，煥然一新的大廳布局和智能化的硬件設施令她十分驚喜。

李女士輕觸可視化3D數字沙盤操作界面上的各類選項，增城西貨場3D圖、倉庫貨位分布圖、廣州東部公鐵聯運樞紐規劃圖和增城西貨場遠景規劃圖在她眼前依次呈現。

工作人員針對每張圖上李女士想了解的信息進行細致地講解，李女士對營業廳的數字化升級贊不絕口。

另一邊，貨主王先生正坐在休息區舒適的沙發上翻看著各類產品的宣傳冊。“今天我是來咨詢物流方案的，一進大廳，全新的面貌讓我眼前一亮。這里不像辦事窗口，更像會客廳。值班經理根據我的需求為我量身定制了物流解決方案，從選擇的產品到全程物流運輸再到價格的設定，解釋得非常清楚，服務態度讓我感覺很溫馨。”王先生說。

增城鐵路物流園營業廳的升級改造，是廣州鐵路物流中心推進現代物流體系建設的重要一步。從“管理”到“服務”的轉變，從“單一”到“融合”的升級，營業廳的變化，不僅是硬件設施的更新換代，更是服務理念的深刻變革。

營業廳整體功能布局分為展示區、辦公區、洽談區和休息區等功能區域。展示區通過“強物流”“優服務”兩大板塊，系統呈現了國內快捷物流、國際聯運通道、海鐵聯運和特色物流產品等鐵路物流多元化服務品牌；全方位展示了個性化客戶服務、全程物流服務、物流總包和物流金融服務等鐵路物流創新服務體系。

“去柜臺化”改造讓工作人員與貨主實現近距離“平視對話”，環形布局的業務臺消除了傳統隔離柜臺的疏離感，“更接地氣”。業務辦理區后方的LED大屏實時滾動著貨場作業動態、班列開行時刻、運價公示數據等各類關鍵服務信息，讓客戶隨時掌握物流動態。

值得一提的是，自助服務區配備了一臺多功能一體機，集成了95306貨運系統和“粵通全程”物流平臺。這臺“智慧終端”實現了線上線下服務無縫銜接，客戶可選擇注冊登錄或游客體驗模式，通過模擬賬號熟悉發貨流程、查詢運價、追蹤貨物等全流程操作。

不久的將來，他們還將推出智能客服系統，將采用“AI+人工”雙模式，為客戶提供24小時不間斷的物流方案咨詢和問題解答服務，進一步優化服務體驗。

“我們拆掉的不只是柜臺，而是通過空間重構為客戶打造‘溫度曲線’。我們打造有價值的物流展廳，是理念的轉變和服務的升維，是摘下‘管理者’的標簽，真正成為客戶放心的‘物流管家’的決心和信心。鐵路貨運的市場化改革，關鍵是角色的轉變，智能化的升級不是簡單的技術革新，而是通過革新的技術更好地為客戶服務。”廣州鐵路物流中心總經理魯尚鋒說。

作為廣州東部公鐵聯運樞紐的重要載體，增城鐵路物流園積極融合現代化信息化技術和黨內品牌影響力，“用心工作、貼心服務、真心解憂、暖心相伴”是他們的四心承諾。“以客戶為中心”，從”管理思維”到“服務思維”，他們正在用實實在在的改變，詮釋鐵路現代物流體系建設的新內涵。

目前，增城鐵路物流園國際班列已形成“12出8進”共20條線路的規模，運行線路通達中俄、中歐、中亞、東盟等16個國家、33個城市，為9000余家外貿企業提供了安全快捷、經濟環保的國際物流通道。

同時，他們與廣州交投、增城海關等單位持續深化合作，優化海關監管服務，強化智慧賦能，共同推行“互聯網+海關”“7X24小時”預約通關等服務，開辟“鐵路快速通關”模式應用。出口企業僅需在始發站完成“一次申報、一次查驗”即可暢行全程，整體通關時間縮短1到2天。集裝箱運輸全程封閉管理，數據通過平臺系統實時傳輸，實現通關“無紙化”“零延時”，進一步降低了全社會物流成本。

“營業廳的示范建設和改造升級是智慧物流賦能高效服務的具體體現，我們將持續深化國際班列的網絡布局和服務體系建設，積極開拓中歐、中亞等主干線路班次以及東南亞新興市場通道，持續優化服務流程，創新服務模式，讓鐵路物流更有溫度、更有效率。”廣州鐵路物流中心增城營業部經理劉琪說。

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文圖：記者 荊翀 通訊員 廣州鐵路物流中心 劉勝昊 黃鈺容 陳奕武

編輯：袁也

審核：趙岳

監制：曾佳梅