孩子

成都高新區(qū)，騰訊客服未成年人保護(hù)營(yíng)地（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“騰訊客服未保營(yíng)地”）的活動(dòng)會(huì)議室里。8個(gè)孩子坐在桌子兩側(cè)，依次進(jìn)行自我介紹，他們都有點(diǎn)拘謹(jǐn)，對(duì)這個(gè)陌生、但看起來(lái)很新鮮的環(huán)境帶著些好奇的打量。

鐘元元第一個(gè)站起來(lái)，他聲音清亮：“大家好，我叫鐘元元。我來(lái)自江蘇……我最早接觸游戲是在三年級(jí)。因?yàn)楝F(xiàn)在沒(méi)上學(xué)，每天玩的時(shí)間會(huì)比較久。”

“我家庭的話，我媽對(duì)我很好，我上面有一個(gè)大我14歲的姐姐，（有孩子‘哇’了一聲）。我的愛(ài)好比較雜，乒乓球、羽毛球，基本都會(huì)打上那么一點(diǎn)。”他笑瞇瞇地抓了抓頭發(fā)坐下。

第二個(gè)自我介紹的是現(xiàn)場(chǎng)唯一的女孩，頭發(fā)很長(zhǎng)，戴一頂裝飾有兩個(gè)翅膀的粉色帽子，她叫小雨，她輕松地說(shuō)：“我大概玩了有7年了，每天玩游戲大概三四個(gè)小時(shí)？我跟我母親相處得非常其樂(lè)融融，像朋友一樣。”

其他孩子也陸續(xù)說(shuō)起話。有的很活潑，也有的比較靦腆，但是話題基本沒(méi)什么偏移，圍繞著大屏幕上的提示詞：游戲、旅游過(guò)最遠(yuǎn)的地方、家庭關(guān)系、愛(ài)好。接下來(lái)是一些簡(jiǎn)單的問(wèn)答游戲，現(xiàn)場(chǎng)的氛圍輕松了不少。

這一天是5月10日，騰訊客服未保營(yíng)地的探營(yíng)研學(xué)日，這些孩子大部分是受到邀請(qǐng)而來(lái)。結(jié)合我拿到的背景資料，他們都存在一些大人眼中的“問(wèn)題”：沉迷游戲、不愿意上學(xué)、和父母關(guān)系不好之類(lèi)。也可能更嚴(yán)重，比如“沉迷網(wǎng)絡(luò)逃避現(xiàn)實(shí)”“打游戲時(shí)情緒不穩(wěn)定”“有暴力傾向”“休學(xué)超過(guò)3年”。

但這些描述其實(shí)很難和現(xiàn)場(chǎng)的孩子們對(duì)上號(hào)。比如說(shuō)鐘元元，資料說(shuō)他母親經(jīng)常給他壓力，但他沒(méi)提到這一點(diǎn)。再比如小雨，和自我介紹說(shuō)的話并不一致，她大部分時(shí)間和長(zhǎng)輩生活在一起，和母親的溝通并不順利。

這場(chǎng)活動(dòng)的老師們也并沒(méi)有像我想象的那樣，“慢慢打開(kāi)孩子心靈”或者“傾聽(tīng)他們的真實(shí)想法”，他們看起來(lái)不在意孩子們的亂跑、走神或糊弄（當(dāng)然，這其實(shí)很可愛(ài)）。總而言之，孩子們主要是在進(jìn)行一些輕松的、引導(dǎo)式的游戲。

活動(dòng)的最后環(huán)節(jié)是在卡紙上寫(xiě)下“自己的煩惱”，我在活動(dòng)結(jié)束后翻看了幾張，其中大多是一些不太嚴(yán)肅的抱怨——“作業(yè)寫(xiě)太慢了，字太丑了，睡太晚了”。其中有一張看起來(lái)是鐘元元寫(xiě)的：“什么時(shí)候才能成功返校”“媽媽工作太累了，怎么能幫到她”，以及“藥什么時(shí)候能停掉”，這句話被他劃掉了。

孩子們寫(xiě)下的煩惱

家長(zhǎng)

在孩子們說(shuō)話的同時(shí)，同一棟大樓的另一間活動(dòng)會(huì)議室里，這些孩子們的家長(zhǎng)也在發(fā)言。這里的氛圍完全不同。大部分家長(zhǎng)給人的感覺(jué)都很疲憊，有的家長(zhǎng)說(shuō)了幾句話就哭了。

第一個(gè)開(kāi)始講話的是鐘元元的母親，她說(shuō)話的聲音很慢、很平靜，通過(guò)話筒傳出來(lái)，有一些失真：“社會(huì)上很多孩子已經(jīng)抑郁了，我覺(jué)得這和游戲是有直接關(guān)系的。”

她又說(shuō)，“我家孩子是學(xué)霸，他是重點(diǎn)中學(xué)、重點(diǎn)班的，但現(xiàn)在躺平在家，天天黑白顛倒打游戲……有一次，我發(fā)現(xiàn)他在游戲里一次性充值了800元。我們是單親家庭，我現(xiàn)在在做盲人按摩工作，月收入1000元，這個(gè)金錢(qián)是我接受不了的。所以當(dāng)時(shí)我對(duì)他進(jìn)行了指責(zé)、侮辱、打罵，我會(huì)對(duì)他吼叫。”

然后是小雨的母親，她叫陳芳。陳芳的聲音不太大，有些不穩(wěn)：“剛開(kāi)始她學(xué)習(xí)成績(jī)特別好，讓我給錢(qián)買(mǎi)皮膚作為獎(jiǎng)勵(lì)，我覺(jué)得孩子在家也沒(méi)有特別的需求，就給她了。結(jié)果她慢慢對(duì)游戲就產(chǎn)生了依賴(lài)……把她害了。”

“她一直和奶奶在一起……”陳芳開(kāi)始哽咽，“從小她的學(xué)習(xí)我都沒(méi)管過(guò)，她一直很優(yōu)秀有自己的學(xué)習(xí)方法……她初中發(fā)育，身體發(fā)胖，開(kāi)始自卑，我們沒(méi)有給她太多關(guān)注……”

一些分散的活動(dòng)開(kāi)始前，孩子和家長(zhǎng)會(huì)在這個(gè)位置匯合

教育老師

我在活動(dòng)開(kāi)始的前一天就到了成都。因此我得到了一些觀察活動(dòng)前置動(dòng)線設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)，以及了解整個(gè)騰訊客服未保營(yíng)地的變化：現(xiàn)在，這里已經(jīng)增加到了10個(gè)業(yè)務(wù)小組，彼此間互相協(xié)調(diào)、職能明確。

最前側(cè)的是熱線組，他們的基本職能是了解家長(zhǎng)訴求和記錄問(wèn)題，提供電話咨詢服務(wù)；靠后的是家庭教育組，這里的老師提供面向家長(zhǎng)們的、長(zhǎng)期的“家庭輔導(dǎo)”， 如果一位家長(zhǎng)在熱線咨詢網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題中表述了家庭教育方面的困擾，他（她）很可能會(huì)被客服引導(dǎo)到騰訊未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)小程序上預(yù)約。一位老師告訴我，在陳芳帶著小雨來(lái)到營(yíng)地之前，她已經(jīng)和陳芳進(jìn)行了持續(xù)一段時(shí)間的溝通，她認(rèn)為“線下的活動(dòng)能夠進(jìn)一步幫到她們”。

“家庭教育”目前有一套系統(tǒng)的、清晰的幫助流程

工作人員一直在開(kāi)研討會(huì)，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，以及考慮怎樣讓這些家長(zhǎng)和孩子感受更好——這場(chǎng)活動(dòng)從早上10點(diǎn)開(kāi)始，持續(xù)到下午6點(diǎn)，孩子和家長(zhǎng)對(duì)應(yīng)的具體環(huán)節(jié)有很多不同，要先引導(dǎo)他們一起簽到、再各自分散，而后再匯合、再分開(kāi)，最后還有團(tuán)體輔導(dǎo)和1對(duì)1咨詢環(huán)節(jié)。實(shí)際上，類(lèi)似的活動(dòng)已經(jīng)持續(xù)了幾年，花費(fèi)了不小的人力和費(fèi)用。

探營(yíng)

下午，家長(zhǎng)們?cè)诳头兊墓ぷ鲄^(qū)域進(jìn)行參觀。這些區(qū)域有豐富的布置，宣傳牌、墻上的海報(bào)、印有數(shù)據(jù)的易拉寶、供人拿取的科普折頁(yè)。這些科普比大部分人想象得要細(xì)致和完善，而且不僅局限在家庭教育方面。比如“網(wǎng)絡(luò)同理心”，一本小冊(cè)子上用漫畫(huà)結(jié)合文字寫(xiě)道：“我們應(yīng)該在互聯(lián)網(wǎng)上傷害或攻擊他人嗎？互聯(lián)網(wǎng)是否削弱了我們的共情能力？”這是未成年網(wǎng)絡(luò)心理健康課程中12個(gè)章節(jié)中的一節(jié)。

未保營(yíng)地的教育負(fù)責(zé)人馬瀅走在最前面。她聲音很高，額頭上出了薄汗。其中一些場(chǎng)景帶有互動(dòng)的成分，一個(gè)關(guān)于“你用過(guò)哪些方式來(lái)管理（孩子）？”的問(wèn)題下方，羅列了包括斷網(wǎng)斷卡、打罵威脅、反復(fù)講道理等8種不同嚴(yán)厲程度的管理方式。家長(zhǎng)可以根據(jù)自己的經(jīng)歷，把彩色的小球投入對(duì)應(yīng)的箱子中。

綠色的小球是這次活動(dòng)中新投入的，紅色的是以前的家長(zhǎng)投入的

馬瀅拋出問(wèn)題給家長(zhǎng)、引導(dǎo)他們互動(dòng)：“大家有想過(guò)為什么孩子總是管不住的問(wèn)題嗎？你用這些方式來(lái)管理孩子，孩子一般會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？”

有的家長(zhǎng)動(dòng)作很迅速，把小球投進(jìn)了“說(shuō)狠話”和“反復(fù)講道理”。有的家長(zhǎng)有點(diǎn)躊躇，幾番糾結(jié)后，上前把自己的小球投進(jìn)了“破壞設(shè)備”和“打罵威脅”中。

一些旁邊的易拉寶上羅列了那些“理想的”、不沉迷手機(jī)的孩子的生活，他們大部分有屬于自己的興趣愛(ài)好，并不缺乏父母的陪伴。一臺(tái)可觸電子屏被馬瀅輕輕點(diǎn)擊，播放出孩子們糾結(jié)的、煩惱的聲音，“媽媽讓我不要玩手機(jī)，但她自己每天都抱著手機(jī)一直看”。

家長(zhǎng)們大部分時(shí)間是沉默的，幾位家長(zhǎng)微微低下了頭。大部分時(shí)候，這些家長(zhǎng)都很平靜。少有的幾個(gè)瞬間，他們的反應(yīng)像是“思考”或者“受到觸動(dòng)”，但是這種反應(yīng)看起來(lái)很輕微。

隊(duì)伍來(lái)到拐角處，那里有兩面墻壁，貼滿了或工整或潦草的、來(lái)自各地的信件。這都是曾經(jīng)真的因?yàn)闋I(yíng)地獲得幫助、改善了家庭關(guān)系的家長(zhǎng)（也有少部分的孩子）寄來(lái)的。幾位家長(zhǎng)和我一起站在墻的下方，抬頭向上看。

家庭雕塑

當(dāng)天最后的活動(dòng)叫做“家庭雕塑”，需要由所有家長(zhǎng)和孩子們一起進(jìn)行。小雨的母親陳芳選擇了上臺(tái)參與。她講述了她的家庭、困難，以及擺放了她心中的家庭面貌——“自己”、丈夫、小雨、小雨的弟弟、小雨的奶奶、小雨養(yǎng)的貓咪，以及“游戲”“工作”還有“期待”。

活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)地并不大

丈夫和兒子被放在了一起，是靠后的地方。丈夫和“自己”有一段距離。小雨在“自己”面前，但是中間夾著游戲，小雨的旁邊是她的貓咪。工作排在“自己”的右側(cè)。工作的遠(yuǎn)處是“期待”。

“你有什么想問(wèn)‘自己’的嗎？”馬瀅說(shuō)。

陳芳握緊話筒，猶豫了很久，問(wèn)：“我想問(wèn)問(wèn)我自己……為什么永遠(yuǎn)把工作排在第一位？你真的能看到孩子、看到你自己?jiǎn)幔俊?/p>

她在這個(gè)環(huán)節(jié)中哭了出來(lái)。她還問(wèn)了很多問(wèn)題。比如丈夫，“為什么你能這么輕松地做自己”；再比如小雨，“你能感受到……媽媽對(duì)你的愛(ài)嗎”。

很多其他家長(zhǎng)也哭了。這是一個(gè)自我暴露的時(shí)刻。小雨沉默地低下頭，戴上了帽子。

問(wèn)題

在這次活動(dòng)最后散場(chǎng)前，我和小雨聊了一次天。小雨的態(tài)度起初非常抗拒，她說(shuō)，在那個(gè)家庭雕塑的環(huán)節(jié)，她感到非常憤怒、甚至想要摔門(mén)離開(kāi)。“我覺(jué)得這些家長(zhǎng)們是不會(huì)改變的，也不會(huì)理解我們。”

這也是在整個(gè)活動(dòng)中一直困擾著我的事情：事情真的會(huì)發(fā)生改變嗎？

現(xiàn)場(chǎng)也有一些“理想”的案例，但是“知易行難”

我想得到一個(gè)更有根據(jù)的回答，于是我又和馬瀅重新談了一次這場(chǎng)活動(dòng)。電話里，馬瀅的聲音沒(méi)有像現(xiàn)場(chǎng)時(shí)那么高了——她告訴我，那是為了在面對(duì)家長(zhǎng)時(shí)表達(dá)一種更有力的支持，“我們和家長(zhǎng)是站在一起的，我們希望一起解決這些問(wèn)題。”

然后她問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題：“你覺(jué)得我們?yōu)槭裁匆诨顒?dòng)中把孩子跟家長(zhǎng)分開(kāi)來(lái)？”

“因?yàn)閷?duì)孩子來(lái)說(shuō)，在家長(zhǎng)感觸很深的時(shí)候，他們不一定是這樣？”我說(shuō)，“而且，可能有的家長(zhǎng)和孩子全程在一起，反而會(huì)發(fā)生一些矛盾吧……”

她說(shuō)：“那你覺(jué)得，像這樣的探營(yíng)輔導(dǎo)，我們是更想跟家長(zhǎng)溝通、讓他們改變，還是更想去調(diào)整孩子的行為？”

我說(shuō)：“我覺(jué)得應(yīng)該是更想和孩子溝通吧？因?yàn)樵诰€上和孩子溝通的機(jī)會(huì)很少，家長(zhǎng)線上描述的孩子，和線下我們實(shí)際看到的孩子是不一樣的？”

馬瀅說(shuō)：“這就是原因。我想和你聊一個(gè)很重要的點(diǎn)，孩子其實(shí)沒(méi)那么多問(wèn)題，他們的很多行為只是被家長(zhǎng)放大了。我們把孩子叫過(guò)來(lái)的核心目的，是希望能跟家長(zhǎng)聊一聊。”

開(kāi)始

“最重要的是看見(jiàn)‘孩子’。”馬瀅對(duì)我說(shuō)，“其實(shí)我反復(fù)講的是這個(gè)問(wèn)題。有時(shí)候，家長(zhǎng)哪怕在孩子身邊，也看不見(jiàn)他們，不了解孩子喜歡什么、不知道孩子的煩惱是什么、不知道孩子為什么玩游戲。”

“可能你會(huì)覺(jué)得，孩子改變了嗎？”她回答，“但是在這場(chǎng)活動(dòng)中，孩子不用有很大的變化，孩子做自己就好了。他們?cè)敢鈦?lái)交流，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是非常非常棒的一件事情了。”

我在馬瀅的講述中得知了關(guān)于陳芳和小雨的后續(xù)。她們?cè)谶@場(chǎng)活動(dòng)結(jié)束后以成都為開(kāi)始，進(jìn)行了一次短途旅行，并且發(fā)生了很大的關(guān)系好轉(zhuǎn)。其他的家庭也是如此。

“線下是為了讓情緒流動(dòng)起來(lái)。”馬瀅向我解釋?zhuān)昂芏嗉彝?shí)際上已經(jīng)陷入了一種非常焦灼的狀態(tài)，很難從內(nèi)部去破壞，那么必須要一個(gè)外部的力量來(lái)嘗試著打碎。”

“可能在你看來(lái)，這些情緒是局促的、尷尬的、痛苦的，但是我覺(jué)得都是很棒的。哪怕在碎的時(shí)候不好看，但它終究是碎了。”她告訴我，她也發(fā)現(xiàn)了小雨的不開(kāi)心。“孩子心里也會(huì)希望事情向更好的方向去發(fā)展。”她說(shuō)，“只是她經(jīng)歷了太多的失敗，所以不相信會(huì)有多大的改變。”

“孩子們可能會(huì)想，為什么我要出現(xiàn)在這里？為什么我要在這場(chǎng)活動(dòng)中對(duì)大人表白親情？這明明是你們的問(wèn)題、你們的不對(duì)。”馬瀅對(duì)我說(shuō)，“但我想告訴孩子們，不是這樣的。”

“我們所有的過(guò)程都是想要幫助孩子，可能體驗(yàn)沒(méi)有那么完美，但我們?cè)诓粩嗟卣{(diào)整和完善——我想對(duì)他們說(shuō)的是，‘你要相信我，我不是來(lái)教育你的，我們想要溝通的是你的父母’。”馬瀅慢慢地說(shuō)。這個(gè)問(wèn)題從我們的對(duì)話走了出去，變成了一種面對(duì)那些真正的孩子們的回答。

“我們很希望孩子能來(lái)。”她說(shuō)，“只要來(lái)了，一定會(huì)有感受、有變化。哪怕你的很多情緒是不好的，但這些情緒傳達(dá)到我這里，我才能告訴你的爸爸媽媽他們要如何調(diào)整。”

改變

我在和馬瀅的對(duì)話結(jié)束后重新翻看了這次活動(dòng)相關(guān)的采訪資料，看到了一條相對(duì)清晰的時(shí)間線：2017年，騰訊客服未保營(yíng)地主要受理未成年人健康系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全等業(yè)務(wù)，過(guò)程中一部分工作人員開(kāi)始注意到孩子網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題背后的家庭教育關(guān)系；2020年，當(dāng)家長(zhǎng)找到客服的時(shí)候，客服們?cè)谔幚順I(yè)務(wù)問(wèn)題之外，還會(huì)提供安慰、情緒支持甚至一部分線下幫助（比如聯(lián)系當(dāng)?shù)氐膵D聯(lián)）；2021年，他們認(rèn)真地開(kāi)始把“家庭教育”作為一個(gè)重要的問(wèn)題——營(yíng)地的老師們研究了大量家庭與孩子的特點(diǎn)，構(gòu)建了一些科學(xué)的輔導(dǎo)模型，并提出了一個(gè)核心觀點(diǎn)：“解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，要先解決親子關(guān)系”。

這是一個(gè)技術(shù)、服務(wù)、公益相結(jié)合的體系

在另一次采訪里，馬瀅談到了一種接近“初衷”的想法：“在一個(gè)家庭里發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，我們不是要去劃分責(zé)任、討論誰(shuí)造成了這個(gè)問(wèn)題，而是要想一想怎么共同面對(duì)。”這可能本來(lái)不是企業(yè)該做的，但是他們最直接地接觸到了這些問(wèn)題，因此他們想要幫助這些家庭。

我想起現(xiàn)場(chǎng)遇到的另一位營(yíng)地老師馮然然。那天我也問(wèn)了她類(lèi)似的問(wèn)題，我說(shuō)，這些問(wèn)題真的能解決嗎？然后我們討論了一些對(duì)家長(zhǎng)的期待、探營(yíng)流程的變化，她告訴我，“老師們一直在不斷地想辦法”，自己體驗(yàn)、開(kāi)小型研討會(huì)、甚至是彩排。在最后，她說(shuō)，“哪怕只是改變了非常小的地方，也足夠了。我現(xiàn)在一點(diǎn)都不著急。”

我在當(dāng)時(shí)把這種“不著急”作為問(wèn)題的答案。那天，和小雨的對(duì)話結(jié)尾，為了讓氛圍輕松一些，我們開(kāi)起了玩笑。她說(shuō)，“其實(shí)一點(diǎn)也不感動(dòng)，不知道為什么家長(zhǎng)都哭了。我只是想蹭機(jī)票來(lái)成都旅游。”后來(lái)一位工作人員對(duì)我說(shuō)，這也很好呀，就算活動(dòng)沒(méi)有帶來(lái)變化，但有一個(gè)增進(jìn)感情的機(jī)會(huì)，也非常好了。

但其實(shí)還有另一個(gè)答案。在那天，馮然然實(shí)際上談到了這個(gè)答案的線頭，只是我忽略了。我現(xiàn)在才重新把這句話找出來(lái)。在“不著急”之后，她對(duì)我說(shuō)，“這是一個(gè)不斷優(yōu)化的過(guò)程，可能以后我們會(huì)做得更好——這是真的，我們發(fā)現(xiàn)，接觸越多的家庭，這個(gè)事情就會(huì)越做越好。”

（為保護(hù)受訪者隱私，文中家長(zhǎng)、孩子均為化名，部分細(xì)節(jié)有一定模糊處理）