市民吳女士向“新民幫儂忙”反映，她在知名電商平臺的“梵克雅白酒專營店”分兩次花費3萬多元購入3箱飛天茅臺，不料遭遇商家售假。商家承諾“退一賠一”，但平臺態度反復，先愿意“平臺墊付”，又以“金額過大”為由拒絕，要求茅臺官方“打假辦”驗明方能退貨。商鋪售假，平臺是否有意隱瞞？售后理賠，平臺是否有意甩鍋？對于吳女士的質疑，幫忙君展開調查。

一通電話

疑云浮現

去年9月11日，吳女士在知名電商平臺搜索“飛天茅臺”，“梵克雅白酒專營店”的售價和發貨時間都符合她的預期，于是讓家人下單2箱，支付21360元。今年3月22日，因家中宴客需要，她再次在該店鋪購入1箱同款茅臺，花費9900元。出于對平臺的信任，兩次交易，吳女士均未立即驗貨。

訂單詳情

然而，2025年4月11日，一通蹊蹺的電話引起了她的懷疑。賣家客服主動聯系吳女士，提出“退還3月訂單的780元差價”，并要求添加微信操作退款。為驗證對方身份，吳女士要求賣家通過平臺官方客服發送信息。之后，商家主動發起該訂單的退貨申請，表示“錢會從平臺退回，屆時需吳女士扣除差價后再通過微信將剩余款項返給商家” 。

4月14日，退款未到賬，吳女士追問，客服回復“已經提交申請，在等待平臺審批”。到了4月27日，她再次聯系時，卻發現已被對方刪除微信好友。察覺到不對勁的吳女士，立即通過平臺詢問賣家，對方仍強調“退差價”，可此時店鋪所有商品已全部下架。

這一系列反常操作，讓吳女士滿腹疑團“這三箱茅臺酒是不是假的”。

出爾反爾

維權拉鋸

4月29日，吳女士首次撥打平臺官方客服電話投訴，要求核查賣家存在的售假行為。5月1日，客服回復“聯系不上商家”，還建議吳女士“報警處理”，平臺不介入糾紛”。這一回應讓吳女士十分氣憤：

酒是在平臺買的，錢也是付給平臺的，怎么會和平臺無關呢？

她要求升級投訴，請客服主管回電。

當晚，一名自稱“梵克雅白酒專營店”工作人員聯系吳女士，說是平臺要求他聯系消費者，并在電話中承認售假并協商賠償。賣家先是給到“行業慣例是退一賠三”，后又以該方案“流程復雜”為由，承諾如果接受“退一賠一”，可以在5月5日假期后財務一上班就賠付，具體方式是平臺上的店鋪“退一”，微信上“賠一”。吳女士同意了這一方案。

聊天記錄

5月2日，平臺客服主管回電堅稱，聯系不上賣家，但核實后確認商家所售茅臺為正品。而面對吳女士“商品在我手里，你們如何核實真假？如果是正品，為什么會全部下架的？”的質疑，客服回稱“關店原因其他部門并不對客服部門公開”。當得知賣家已承認售假并愿意賠付后，客服又改口說，需要再進一步核實情況，等假期結束后回復。

5月5日，賣家突然變卦，以店鋪“被平臺關閉”為由，拒絕賠付。吳女士隨即致電平臺客服追問原因，對于客服“聯系不上商家”的說法，她提出可以提供商家的手機和微信號碼，卻被客服拒絕，對方稱“只認可內部聯系結果，平臺內部會討論解決方案”。

聊天記錄

5月6日，客服回電說，對3月份購買的那一箱酒退貨退款，并告知退貨地址是“有關部門統一提供的，貨款將由平臺墊付”。

5月8日，當得知吳女士之前還購買過2箱酒時，卻以“金額過大”為由表示“3箱均不處理了”。

5月12日，平臺發送短信，向吳女士提供商家的營業信息，建議去當地監管部門投訴；

5月16日，吳女士再次致電平臺，客服反復申明“平臺不介入任何糾紛，維權需消費者自己與賣家溝通”。

吳女士向幫忙君提供了多段通話錄音和微信聊天記錄。錄音中，5月1日晚賣家明確承認售假；而微信聊天記錄也顯示，5月5日以前賣家曾多次書面承諾“假一賠一”。

幫忙君登錄平臺搜索“梵克雅白酒專營店”，已無法找到相關信息。公開資料顯示，該店鋪營業執照登記為“個體經營”，經營范圍包含酒類銷售，但沒有公示茅臺品牌授權書。業內人士透露，茅臺酒經銷商需具備嚴格資質，個體店鋪售茅臺“極可能涉假”。

截至發稿

仍無結果

幫忙君致電平臺客服，對方反饋，確定酒的真偽只認貴州茅臺酒廠“打假辦”給出的檢測結果，即便檢測為假酒，也只能做退貨處理，其他賠付訴求需消費者與商家溝通。

吳女士指出，自己在平臺消費超十年，如今的遭遇讓她“很受傷”。目前，她已與貴州茅臺酒廠打假辦聯系商量檢測事宜，后續還將繼續向市場監管部門投訴，堅決維權。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條，網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者承擔連帶責任。相關法律人士指出，平臺方若未盡到審核義務，需對售假行為承擔連帶責任。

賣家關店后，平臺應啟動“先行賠付”機制，而不是以“金額過大”推脫。茅臺酒作為高價商品，平臺審核本應更嚴格。消費者已提供初步證據，平臺若拒絕處理，可能也會面臨相應的處罰。

吳女士認為，從“正品保障”的承諾到數萬元假酒的現實，電商平臺必須拿出應有的態度和擔當，切實維護消費者的合法權益，而不要在一次次的推諉扯皮中透支消費者的信任。截至發稿時，平臺仍沒有給出進一步解決方案。對此，幫忙君將繼續關注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 陸常青

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅 姚儲杰

編校 | 楊葉