酒旅行業在微信生態的發展潛力

從智能客服提升入住效率，到大數據精準預測消費需求，技術變革正重塑酒店行業格局。AI時代，酒店業務會迎來哪些增長機會？當傳統酒店業遇上AI，如何才能借勢破局，開啟一條新的直營增長新路徑？

5月22日，在2025環球旅訊數智論壇·上海站，騰訊智慧文旅酒店行業解決方案副總監馬欣以《AI時代的酒店直營增長之路》為題發表主題演講，帶來對于酒店行業的AI洞察與直銷解決方案。

以下為演講實錄，內容有刪減。

最近，第三屆紅杉資本AI大會落幕，向行業釋放了很多信號，為了更高效地弄清楚這場會議在說什么，我用上了AI ，先是用AI工具把視頻轉成文字，再讓AI生成內容的摘要。

我認為這個大會有兩個問題很有啟發性，一個是：Why Now？另一個是：What Now？

相信大家對于這兩個問題都有自己的感悟，從我們的觀察來看，在今年到明年之間，AI行業應用將迎來爆發期。大量經過場景打磨的解決方案將落地，從而真正嵌入企業的日常工作流程，帶來系統性效率提升與業務投入產出的結構性優化，AI技術從“可用”走向“好用”。

這對酒店行業來說意味著什么？酒店行業又該如何應對？

我們觀察到，酒店行業的態度是：技術變革如火山噴發，既要避免被熔巖吞沒，也不能急于在巖漿冷卻前蓋房。

這就意味著在什么時候入局，以什么方式采取什么樣的技術路線入局是重要的。同時，在這個過程中，要保證在AI上的投入不會因為技術的迭代而變成沉沒成本，保證在AI上投入，真的能給企業帶來效率提升。

如果未來執行任務的AI Agent發展得足夠強大，它可以解決非常多跟酒旅相關的需求，比如預訂、出行、攻略制作等，甚至可以實現規劃、預訂、支付等全鏈路的操作。

從這個設想出發，OTA的3個核心競爭優勢（流量聚合能力、供應鏈整合能力、服務支撐能力）會被AI全面削弱，帶來市場格局的重構。

但可能我們未來面臨的會是兩個方向。

第一個方向，是做一個自己的Agent。打開酒店的APP、小程序，會出現一個酒店的形象，與客人對話，滿足TA的需求，這是我們和很多核心客戶在共創的一個方向。

未來AI Agent的市場格局一定會向頭部快速收攏，應對這種局面，酒店還有一個發展方向，可以去做面向通用大模型入口的對接合作，做通用大模型的AI SEO（搜索優化）。

這兩個方向都是需要提前布局的，大模型讓酒旅直銷和去OTA化更具可能性。

在和酒店行業的客戶進行交流時，我們發現，大家最主要的關注的是：

1、怎么用好工具、線下門店的流量，去OTA化，提升酒店的直營占比，提高利潤。

2、如何通過AI，把to c的用戶和to b的投資人服務好，實現業務和門店的增長。

3、探索AI技術賦能行業，實現人力成本下降。

針對這些關注點，我們認為酒旅客戶在微信生態有非常大的發展潛力，因為消費者數字化仍有巨大潛力尚未釋放。

我們觀察到，很多酒店客戶的小程序成交占比已經達到 20% 到 30%，這個比例在整個零售賽道中也是相當高的水平。值得注意的是，這些成交大多并非來自企業微信的主動觸達，而是用戶自行搜索完成的。

這也意味著，從今年開始，如果酒店客戶開始布局企業微信運營，我們相信這一渠道將釋放出更大的增長潛力，帶來可觀的生意增量。

通過小程序和微信小店也可以帶來更高的復購率和利潤率。

我們也會為大家提供以下方面的支持：

1、幫助酒店更好地搭建小程序，通過流量、產品支持運營。我們有建站和優化能力，有專門的團隊，去做性能診斷和功能診斷，提升小程序的轉化和流量能力。我們也會提供基于AI算法的一些搜索推薦，幫助大家提升自己推薦的精準度。

2、在大會員模塊上，我們有基于企微的私域應用——SCRM企微互動、客戶數據平臺CDP和營銷自動化平臺MA，能夠幫助大家快速實現用戶運營和用戶生命周期的梳理。

在這個過程中，我們也可以幫忙完成大集團之間內部不同業態異業會員的打通，和我們自己現有零售客戶之間一些權益的互通。

通過客戶數據平臺，我們不僅能將原本只掌握手機號的用戶數據拓展為微信生態下的全域行為軌跡，還能結合自動化算法與靈活打標工具，實現會員全生命周期的精準識別和管理。

在此基礎上，我們提供營銷自動化工具，支持短信、公眾號、小程序、企微等多渠道、千人千面的觸達。同時，借助企微互動工具和中心化運營支持，一線員工可通過任務編制一鍵轉發，實現高效拉新與轉化，大幅提升執行效率，降低操作門檻。

通過我們的工具，能夠把用戶積累在自己的新用戶池，節約了廣告費用和傭金費用；通過對會員認知和生命周期的管理，能夠實現一個精準的人群圈選和自動化的營銷，提升直營渠道預訂率。

3、作為智能底座，我們也會提供相應的AI能力，幫助大家去發展AI應用。

我們的AI底座可以幫酒店實現算法加持的數智化升級，可以總結為以下幾個方面：

第一，生意經營方面，幫助酒店進行收益管理、動態定價、精準營銷、加盟服務等。

第二，加盟服務方面，可以幫助酒店進行定位規劃 ，提供AI工程顧問，采購推薦等。

第三，門店提效方面，對員工進行崗位輔助，知識庫與共享服務，讓員工實現更快成長 ，還可以幫助酒店進行AI辦公/研發等。

第四，營銷與服務方面，提供AI預定、智能客服、用戶&輿情洞察、素材生成等方面的助力。

我們現在有三個核心AI應用，首先第一個是“數字投顧”，這是面向投資人的全流程工具，實現加盟期運營期全階段覆蓋，在加盟籌建階段，騰訊大數據助力新店定位與精準投放。

具體來說，會對高潛城市/區域進行識別，AI助手生成選址/定位報告，對酒店到訪人群/會員人群潛力評估，進行市場活力抓取、周邊熱度識別、競爭優勢分析，完成開業研判，做到精準投放。

第二個是“數字管家”Agent系統，這是我們對酒店未來服務形態的設想。每家酒店將擁有一個專屬智能Agent，嵌入在APP或小程序中，實現語音交互式服務。用戶無需查找功能菜單，只需通過自然語言指令即可完成操作，例如請求送水、調節空調、增補洗漱用品等。

Agent通過語義識別生成工單，并與酒店內部的CRS、PMS、IoT等系統打通，實現服務流程自動化。未來，這個體系可以延伸至智能外呼、智能語音分流與多終端交互，例如通過電視、音箱等實現自然指令輸入，進一步提升客戶體驗。

在質檢方面，借助大模型能力，我們可對用戶交互中的語音與文本進行自動分析與歸類，從而實現投訴內容的全量覆蓋與情緒識別，大幅超越人工抽檢的1%–3%比例，幫助酒店實時洞察客戶痛點，優化運營與服務質量。

第三個是“數字店長”系統，圍繞用戶運營、員工培訓、會員管理與經營分析等多個方向展開，助力門店實現全鏈路智能化運營。

在運營支持上，我們提供包括活動策劃、調價策略等功能；在員工培訓方面，結合騰訊自有工具與知識庫，打造AI賦能的培訓體系，包括內容管理、培訓考試、知識推送等。

在會員運營與銷售管理中，也有配套工具協助門店開展精準營銷。同時，我們已上線對話式AI分析工具，支持用戶分群識別、高價值人群預測與ROI導向的營銷決策。

面向未來，可能不同角色將擁有各自專屬Agent，如門店員工的運營Agent、集團的管理Agent、客戶的客服Agent，在知識庫的運用中，通過標簽去拆分不同的使用角色，根據用戶的信息再去調用相應的知識庫，實現全場景覆蓋。

以上就是我的分享，騰訊期待成為酒店長期的生意增長伙伴。