極目新聞記者 蘭莎

通訊員 朱麟彥

5月28日，第五屆湖北省通信用戶委員會第二次會議在武漢召開。會上，首批10名社會監(jiān)督員正式受聘上崗。這一機制的建立，標志著湖北省通信行業(yè)社會監(jiān)督體系進一步完善，將為全省6000余萬通信用戶的權益保障注入新動力。

據了解，首批社會監(jiān)督員嚴格按照“個人自愿、組織推薦、擇優(yōu)聘用”原則選聘，涵蓋電信用戶、行業(yè)專家、律師和消費者代表等領域，聘期1年。根據新出臺的《社會監(jiān)督員管理辦法》要求，社會監(jiān)督員的職責和義務包括對通信行業(yè)的服務質量、業(yè)務流程等進行監(jiān)督；提出意見和建議，并要求相關部門或企業(yè)予以回復；宣傳通信行業(yè)法律法規(guī)、服務政策及新技術應用；參與服務流程優(yōu)化研討等專項工作；定期向湖北省通信用戶委員會提交監(jiān)督報告等。監(jiān)督的內容包括通信行業(yè)涉及網絡質量、客戶服務、投訴處理等重點問題；通信行業(yè)涉及營銷宣傳、業(yè)務辦理、資費套餐、合同條款等熱點問題；涉及用戶合法權益保護方面的個人隱私、信息安全、公平交易等焦點問題。值得注意的是，社會監(jiān)督員可以提出意見和建議，并要求相關部門或企業(yè)予以回復，這一規(guī)定賦予了監(jiān)督工作實質性效力。

與此同時，為確保社會監(jiān)督員高效履職，湖北省通信用戶委員會配套了多項保障機制，包括定期組織社會監(jiān)督員業(yè)務培訓，提升監(jiān)督能力；健全線上線下溝通渠道，定期召開座談溝通會；建立社會監(jiān)督員工作和獎懲情況檔案，對工作中表現突出的社會監(jiān)督員給予獎勵或優(yōu)先續(xù)聘；對履職不力、違規(guī)違紀的社會監(jiān)督員予以解聘。業(yè)內專家指出，這種“發(fā)現問題——督促整改——效果評估”的閉環(huán)管理，將有效避免監(jiān)督工作流于形式。

湖北省通信管理局信息通信管理處處長梁艷表示，社會監(jiān)督員不僅代表著廣大用戶的切身利益，更肩負著“社會吹哨人”的重要使命。她期待通過社會監(jiān)督力量的加入，推動形成“用戶訴求快速響應、服務問題源頭治理、行業(yè)生態(tài)持續(xù)優(yōu)化”的良性循環(huán)，最終實現用戶滿意度和行業(yè)服務質量的雙提升。

據悉，下一步，湖北省通信用戶委員會將根據首批監(jiān)督員的工作成效，適時擴大監(jiān)督員隊伍規(guī)模，并探索建立更加科學完善的監(jiān)督評價體系，為全國通信行業(yè)服務質量提升提供“湖北經驗”。

（來源：極目新聞）