近些年隨著網約車行業的發展

出現不少服務質量問題

如亂收費、被拼車、轉私單

服務態度差……

近期

浙江省杭州市

消費者權益保護委員會

開展了兩期

網約車消費服務評測活動

對24家網約車平臺

進行了全面評估

測評詳情：

本次評測采用暗訪式體驗的方式，從消費者的視角出發，重點考察了網約車的安全性、可靠性、經濟性等關鍵指標。評測分為兩期進行，第一期發現問題后，杭州市消保委及時召開平臺指導會，推動行業整改，并在近期開展了第二期評測以驗證改進效果。

對比兩期評測數據發現

?杭州市網約車服務質量

在多方面取得明顯進步

在網約車平臺落實開展培訓、加強考核、強化監督檢查等措施后，杭州市主城區網約車服務在服務響應、車輛舒適、服務規范性、文明行車等方面服務質量有所改善。

一期、二期體驗情況匯總表

以服務響應為例

二期體驗結果顯示

?打車成功率提升11個百分點

19個平臺中13個表現較好

叫車成功率在90%以上

?打車響應時間整體較短

成功上車的210次體驗中

有155個樣本叫車時間在1分鐘以內

占比為73.8%

整體響應速度較快

較一期體驗的40.4%有較大提升

14個平臺平均等待時長

在3分鐘以內

?品牌聚合作用明顯

二期體驗中

首汽約車、曹操出行、花小豬

雷利出行、旅程約車

添貓出行、小牛快跑、及時用車

滴滴出行等9個平臺

叫車成功率達100%

較一期體驗增加4個平臺

?盡管整體服務質量有所提升

評測仍發現以下問題須要改進

服務意識有待加強。在二期體驗中，部分司機在是否主動聯系乘客、是否提醒乘客系好安全帶等方面服務意識不足。體驗結果顯示，消費者打到車后司機主動聯系乘客的有144次，占比68.6%（環比一期體驗44.2%上升24.4個百分點）；消費者上車后提醒乘客系好安全帶的有84次，占比為40.0%（環比一期體驗16%提升24個百分點）；消費者下車時主動提醒帶好隨身物品僅86次，占比為41.0%（環比一期體檢48.8%下降7.8個百分點），整體服務意識仍有待提升。

行駛安全仍有隱患。與一期體驗相比，二期體驗在行車安全方面雖然有所改進，未發現隨意變更車道、吸煙、吃飲等情況，但少部分司機仍存在行駛過程中接電話和看視頻等問題。具體為：11輛車存在急起、急轉、急剎等情況；18輛車存在接打電話或使用手機看微信、刷短視頻等情況，安全意識有待強化。

消費提醒

消費者在使用網約車服務時應考慮以下幾點，以確保選到合適且可靠的網約車。

一是熟悉網約車消費中的權利和義務。消費者在乘坐網約車時享有知情權、自主選擇權、公平交易權等多項權利，并應承擔尊重經營者的合法權益、不得進行惡意投訴或誹謗等相應的義務。網約車服務消費權益保護相關的法規主要包括《消費者權益保護法》《民法典》和《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》。消費者應熟悉網約車消費相關法律法規，有效維護自身合法權益。

二是消費過程中注重自身權益保護。在使用網約車服務之前，請了解費用結構和計費標準，在預約前確認費用明細，避免產生糾紛。在使用網約車服務時，請注意個人隱私保護。消費者可以結合自己的出行需求選擇車輛的車型，上車前注意核實車輛信息是否與平臺信息一致，上車后核實司機信息是否與平臺信息一致。

三是消費權益受損時理性維權。消費者發現權益受到損失時，可通過網約車平臺的客服渠道或投訴機制反映問題，提供相關證據，要求網約車平臺介入解決。也可向相關部門舉報或投訴，如可以通過微信搜索“杭州市消保委”公眾號，點擊“我要投訴”欄，進入投訴頁面填寫投訴信息。也可以咨詢專業律師，了解自己的權利和義務，并通過法律途徑維護自身權益，必要時，可以向法院提起訴訟。

杭州市消保委指出

網約車平臺要進一步提升服務質量，首先要滿足乘客和司機的需求。如加強司機培訓，以確保司機熟悉平臺操作、安全駕駛規范、客戶服務技巧等。其次要提供技術支持，以便在高峰時段和較遠地區也能提供穩定的叫車服務等。最后要增加暖心服務，鼓勵司機提供額外人性化服務，提升乘客的乘車體驗，從而獲得消費者的認可，增強服務商和用戶的黏性。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

作者/施本允

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

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