幅員遼闊的內(nèi)蒙古，東西橫跨2400公里。在這片廣袤的土地上，飛機(jī)已成為當(dāng)?shù)匕傩粘鲂械闹饕x擇之一。當(dāng)一架架銀鷹劃破蒼穹，草原與世界的距離被飛行拉近。渦輪轟鳴中，內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)始終堅持以客戶需求為核心的服務(wù)理念，以創(chuàng)新變革為驅(qū)動，在這片遼闊疆域書寫著民航服務(wù)的時代答卷。

扎根草原　擦亮服務(wù)品牌

5月，烏蘭布和沙漠的熱風(fēng)掠過烏海的萬畝葡萄園。這里擁有與新疆吐魯番相媲美的氣候條件，產(chǎn)出的葡萄品質(zhì)上乘，卻也有“嬌貴易損、時效性強(qiáng)”的運輸難題。烏海機(jī)場關(guān)注地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，用航空為葡萄鮮運“鋪路架橋”。

2023年，烏海機(jī)場創(chuàng)新“烏海有禮·葡萄飛的”系列特色服務(wù)：推出“葡萄特產(chǎn)專班運”服務(wù)，與順豐航空合作引進(jìn)全貨機(jī)，統(tǒng)籌優(yōu)化貨運網(wǎng)絡(luò)與艙位裝載；推出“葡萄特產(chǎn)門到門”服務(wù)，與種植戶聯(lián)動提供行李延伸、托運、超時冷藏保鮮等全流程服務(wù)；設(shè)立“助農(nóng)小站”，實現(xiàn)航站樓鮮果品鑒與即時銷售。至2024年運輸季，烏海至呼和浩特全貨機(jī)運輸葡萄15噸，帶動產(chǎn)業(yè)增收45萬元，定制包裝使掉果率從10%降至1%；1.5萬名旅客通過專屬服務(wù)托運葡萄4.6噸，“助農(nóng)小站”售出2400余箱且購買率提高23%。

“從發(fā)現(xiàn)問題到創(chuàng)新服務(wù)舉措，再到取得顯著成效，‘葡萄飛的’服務(wù)切實解決了烏海葡萄產(chǎn)業(yè)發(fā)展的難題。”烏海機(jī)場副總經(jīng)理杜旭龍說。

而這僅是內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)多元化品牌服務(wù)產(chǎn)品體系中的一隅。

長期以來，深化服務(wù)品牌建設(shè)是內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。近年來，內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)結(jié)合自身的發(fā)展特性、企業(yè)戰(zhàn)略和地域文化，打造“中國服務(wù)　暢享草原”服務(wù)品牌，逐步構(gòu)建以服務(wù)創(chuàng)品牌、以品牌促服務(wù)的良性循環(huán)格局。集團(tuán)充分發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，創(chuàng)新打造一體化服務(wù)品牌管理模式，通過統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略目標(biāo)、規(guī)范品牌管理過程、明確產(chǎn)品打造維度、建立績效考核、開展服務(wù)產(chǎn)品評審等措施，推動服務(wù)品牌管理更科學(xué)。

在此引領(lǐng)下，各成員機(jī)場扎根草原脈絡(luò)，依托服務(wù)優(yōu)勢和地域特色，綻放出差異化創(chuàng)新活力。呼和浩特機(jī)場“經(jīng)呼飛”可實現(xiàn)跨航空公司最短25分鐘極速中轉(zhuǎn)；二連浩特機(jī)場“口岸機(jī)場直通服務(wù)”讓國際旅客暢享“國門到艙門”一站式直通服務(wù)；赤峰機(jī)場以“玉龍”系列服務(wù)為載體，推出針對特殊旅客的多種服務(wù)產(chǎn)品……截至目前，集團(tuán)公司和成員機(jī)場因地制宜推出的46項服務(wù)產(chǎn)品，織就了一張百花齊放的北疆空港服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足旅客多元化的航空需求。

不久前，在全國2024年度民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價中，內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)所轄呼和浩特、呼倫貝爾、通遼、錫林浩特、包頭、赤峰6家有資格參評的機(jī)場全部榮獲“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場”獎。其中，呼和浩特、呼倫貝爾和通遼機(jī)場連續(xù)4年獲獎，包頭、赤峰機(jī)場連續(xù)3年獲獎，錫林浩特機(jī)場首次參加評價并獲獎。3年來，內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)20個服務(wù)創(chuàng)新案例獲得行業(yè)內(nèi)獎項，55個服務(wù)品牌故事獲得內(nèi)蒙古自治區(qū)級獎項，5個服務(wù)創(chuàng)新成果和6個服務(wù)品牌故事作品獲得國家級獎項，草原機(jī)場的品牌服務(wù)建設(shè)結(jié)出累累碩果。

管理轉(zhuǎn)型　重塑服務(wù)生態(tài)

走進(jìn)內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)96777旅客服務(wù)熱線中心，繁忙的聲音此起彼伏——“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”“您托運的鋰電池需符合以下規(guī)定”“已為您查詢到最近改簽航班”……

這個覆蓋15個機(jī)場的旅客服務(wù)熱線，是集團(tuán)首個聯(lián)動所有成員機(jī)場服務(wù)保障的業(yè)務(wù)外包項目。自2023年項目外包以來，通過專業(yè)化運營，96777已成為連接旅客與順暢出行的重要紐帶。

2024年，96777服務(wù)熱線的滿意率達(dá)到99.29%，一次性解決率達(dá)98.63%，共收到旅客表揚145次。

數(shù)字背后，是內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)已持續(xù)5年進(jìn)行的管理轉(zhuǎn)型。

2020年，內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)以赤峰機(jī)場值機(jī)、旅客服務(wù)和行李查詢等部分地面服務(wù)業(yè)務(wù)外包為起點，邁出了管理轉(zhuǎn)型的第一步，全集團(tuán)以市場化模式推動管理工作轉(zhuǎn)型升級的序幕就此拉開。

5年來，從服務(wù)旅客到服務(wù)航企及駐場單位，業(yè)務(wù)外包的思路越來越廣。基于業(yè)務(wù)特性分析，內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)將技術(shù)含量較低、勞動密集型且與安全關(guān)聯(lián)度不高、市場競爭充分的航空保障性業(yè)務(wù)實施戰(zhàn)略性外包，并做好“引路人”“監(jiān)管者”，與合約商構(gòu)建命運共同體，合力做好旅客服務(wù)保障。

合約商同臺競技，市場化機(jī)制如鯰魚激活服務(wù)生態(tài)。“抓不好服務(wù)，服務(wù)沒提升，就會在合同到期后接受‘洗牌’，所以必須加快提升，把服務(wù)作為立足的根本?！毕柽_(dá)公司項目經(jīng)理李敏曾在采訪中這樣說。

截至目前，內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)已完成13家成員機(jī)場共計32項保障性業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)型。其中，呼和浩特機(jī)場實現(xiàn)非重點崗位的地面服務(wù)全鏈條業(yè)務(wù)外包，在全國機(jī)場行業(yè)率先走上了由經(jīng)營型向管理型轉(zhuǎn)變的發(fā)展之路；赤峰機(jī)場在值機(jī)服務(wù)外包后，對標(biāo)國內(nèi)領(lǐng)先機(jī)場，目前61.6%的服務(wù)項目超越對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

基層創(chuàng)新　激活服務(wù)動能

在內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)，一線員工不僅是服務(wù)者，更是創(chuàng)新發(fā)展的破題者。

在赤峰機(jī)場，一線員工劉思發(fā)明的“急客引導(dǎo)棒”成為晚到旅客的“安心符”。當(dāng)旅客拿起引導(dǎo)棒，航站樓各崗位立即啟動快速保障程序，爭分奪秒讓旅客能夠趕上飛機(jī)。

“急客引導(dǎo)棒”的誕生，源于劉思對旅客需求的深刻洞察和多年工作經(jīng)驗的積累。“?？吹铰每屯现欣羁癖?，眼里充滿焦急?！眲⑺几嬖V記者。

目前，“急客引導(dǎo)棒”經(jīng)過多次優(yōu)化迭代，已成為內(nèi)蒙古15個成員機(jī)場的標(biāo)準(zhǔn)配置，累計保障急客逾10000人次，收到表揚信百余封。

“廣大一線職工最了解旅客的需要是什么，最知道我們的短板是什么。”在首屆服務(wù)工作創(chuàng)新管理委員會上，內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)黨委書記、董事長陳建軍表示，“只有激發(fā)起員工創(chuàng)新的積極性，讓最了解旅客需求的工作人員去創(chuàng)新，才能把以客戶需求為核心的服務(wù)理念落到實處?！?/p>

為充分激活一線員工的創(chuàng)新積極性，內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)先后建立了“五小”創(chuàng)新機(jī)制、服務(wù)工作創(chuàng)新委員會工作機(jī)制和創(chuàng)新獎勵辦法等。創(chuàng)新的浪潮激蕩起基層智慧的層層漣漪，激發(fā)了更多像劉思這樣的基層人才涌現(xiàn)。

截至目前，內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)共形成106項服務(wù)創(chuàng)新成果，2024年局方旅客投訴受理率同比下降60.93%，旅客表揚數(shù)量同比增長115.21%。

此外，為了靈活高效地幫助旅客解決出行中遇到的各種問題，讓一線員工在處理服務(wù)工作時，有職有權(quán)有資源，內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)建立員工服務(wù)賦權(quán)激勵機(jī)制，明確賦權(quán)清單、賦權(quán)流程、賦權(quán)落實與評估、容錯與激勵并重等管理要求，各機(jī)場2024年共使用賦權(quán)事項靈活高效幫助旅客解決航空出行事項1500余次。

（本文圖片均由內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)提供）

蒼穹之下，情達(dá)四方。當(dāng)草原特產(chǎn)飛向遠(yuǎn)方，游子歸家不再遙遠(yuǎn)，機(jī)場串起的不只是地理坐標(biāo)，更是觸手可及的服務(wù)溫度。一條橫貫北疆的航空天路，正在內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)的升維服務(wù)中通向更溫暖的遠(yuǎn)方。（中國民航報 記者張彤）

編輯|張 彤

校對|許浩存

審核|程 凌