北京
本文轉自：人民網-安徽頻道
5月28日8點46分，國網淮北供電公司供電服務指揮中心坐席電話響起，“皖美服務營配共享平臺”即刻顯示出撥打報修電話的董先生的住址、用電質量、電量電費等信息，并根據客戶訴求生成報修工單，不到20秒，網格西區(qū)搶修人員就收到了報修工單，30分鐘內精準快速完成了低壓漏電保護器停電故障的處理。
“皖美服務營配共享平臺真的好用，過去需要3分鐘完成一件工單編制派發(fā)，現在20秒就能智能生成，有了它，我們的工作效率提高了一大截！”該公司供電服務指揮中心值班人員深有體會。
皖美服務營配共享平臺通過客戶畫像、對話實時轉寫、一屏制單派發(fā)、電話實時監(jiān)控、自動匯集統(tǒng)計等功能，可以實現營銷、配網、用電客戶的資源共享，電話運營更智能、工單管控更高效、停電監(jiān)測更直觀，將以往諸多機械性、重復性工作自動化，有效降低工作復雜度，顯著提升整體工作效率，展現了數字化技術在提質增效方面的強大動能。該平臺還基于電力AI“光明大模型”實現了智能語音識別與強大知識庫檢索功能，客戶服務人員輸入關鍵字，就能很快找到需要了解的信息，及時準確地回答客戶咨詢、報修等相關內容，解決了原呼叫平臺靠人工記憶回復客戶的問題，也使得營配工單管控更加智能快捷。
目前，淮北已成功實現市縣公司熱線電話全量接入皖美服務營配共享平臺，構建起全域統(tǒng)一、分層管控的話務網絡體系。5月份，平均單日承載供電服務電話500余通，實現100%來電智能識別。
下一步，國網淮北供電公司將持續(xù)深化平臺應用，推動平臺系統(tǒng)數據的實時貫通，強化數字化與業(yè)務深度融合，進一步提高客戶服務水平。（王倩茹 劉飛）
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