近年來，農(nóng)行江西省分行始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，認(rèn)真踐行金融工作的政治性、人民性，秉承“農(nóng)情服務(wù)、天天進(jìn)步”服務(wù)理念，著力推進(jìn)“農(nóng)情服務(wù)工程”，積極深化“農(nóng)情服務(wù)”品牌打造，全面踐行社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，為不同客戶群體提供暖心服務(wù)體驗(yàn)，致力于培養(yǎng)有責(zé)任、有情懷、有擔(dān)當(dāng)?shù)姆?wù)文化。

農(nóng)行南昌縣支行工作人員走進(jìn)南昌縣小洲村老年活動(dòng)中心為村民辦理社保卡換卡。

溫情接力 上門服務(wù)

近期，一場(chǎng)突如其來的暴雨將鷹潭籠罩在灰蒙蒙的雨幕中。在農(nóng)行鷹潭信江新區(qū)營(yíng)業(yè)部大廳，一位神情焦灼的中年男子攥著身份證反復(fù)踱步，這場(chǎng)與時(shí)間賽跑的特殊金融服務(wù)，正因暴雨的阻隔而顯得愈發(fā)緊迫。

在外務(wù)工的張先生請(qǐng)假返鄉(xiāng)，為癱瘓?jiān)诖驳哪赣H辦理存折掛失及密碼重置業(yè)務(wù)。“母親的退休金賬戶需要緊急處理，但養(yǎng)老院無法移動(dòng)老人。”這位38歲的兒子在柜臺(tái)前反復(fù)查看手機(jī)日程——次日必須返崗的車次時(shí)刻，與銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間形成尖銳矛盾。大堂經(jīng)理敏銳捕捉到客戶眼中的焦慮，立即啟動(dòng)“特殊群體服務(wù)響應(yīng)機(jī)制”。

網(wǎng)點(diǎn)主任劉柳帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：移動(dòng)智能終端、便攜式指紋采集儀、防雨設(shè)備等專業(yè)工具迅速集結(jié)。“我們有標(biāo)準(zhǔn)化的上門服務(wù)流程，但暴雨天氣確實(shí)增加了難度。”劉柳回憶，團(tuán)隊(duì)冒雨驅(qū)車30分鐘抵達(dá)城郊養(yǎng)老院時(shí)，防護(hù)服已被雨水浸透。在護(hù)理人員協(xié)助下，農(nóng)行工作人員通過移動(dòng)設(shè)備完成了張先生母親聯(lián)網(wǎng)核查及人臉識(shí)別核驗(yàn)。

“老人右手偏癱，身體移動(dòng)很艱難，我們調(diào)整了移動(dòng)設(shè)備人臉采集角度。”農(nóng)行工作人員小毛展示移動(dòng)終端的智能適配功能，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別特殊群體人臉特征。當(dāng)看到老人因緊張而顫抖的情況，工作人員輕聲用當(dāng)?shù)胤窖耘c客戶交談緩解焦慮。

“沒想到銀行服務(wù)能這樣貼心。”張先生看著工作人員在輪椅旁搭建臨時(shí)辦公區(qū)，感慨“連輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)的麻煩都省了”。這場(chǎng)上門服務(wù)歷時(shí)90分鐘圓滿完成。

生死時(shí)速 守護(hù)生命

近日，農(nóng)行江西撫州唱?jiǎng)P支行內(nèi)上演了一場(chǎng)驚心動(dòng)魄的生命救援。憑借員工訓(xùn)練有素的應(yīng)急處置能力，成功為突發(fā)疾病客戶爭(zhēng)取了寶貴救治時(shí)間。

當(dāng)日上午9時(shí)許，一位女士腳步懸浮地走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)大廳向大堂經(jīng)理求助，稱其身體不適想要在此休息。大堂經(jīng)理立即攙扶其至休息區(qū)，并送上溫水。不料幾分鐘后，該女士突然面色慘白、呼吸困難，雙手緊捂胸口癱坐，情況十分危急。有著急救培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的大堂經(jīng)理迅速判斷其為心臟病突發(fā)，隨即疏散人群保持空氣流通，并嘗試聯(lián)系家屬。與此同時(shí)，第一時(shí)間撥打120急救電話，準(zhǔn)確、清晰地向接線員說明患者癥狀及現(xiàn)場(chǎng)處置情況。

在等待救護(hù)車期間，網(wǎng)點(diǎn)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：保安在門口待命引導(dǎo)急救車輛，工作人員清理大廳通道，確保救援通道暢通無阻。5分鐘后，救護(hù)車抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，眾人與醫(yī)護(hù)人員密切配合，將患者平穩(wěn)轉(zhuǎn)移至擔(dān)架，并詳細(xì)匯報(bào)病情和處置經(jīng)過。直到救護(hù)車呼嘯著消失在街角，大家懸著的心才終于落地。經(jīng)過救治，該女士成功脫離生命危險(xiǎn)。

無礙服務(wù) 有愛相助

在農(nóng)行新干縣支行營(yíng)業(yè)部，一位視障老人在大堂經(jīng)理的耐心幫助下順利完成養(yǎng)老金取款。這溫馨一幕，正是農(nóng)行推行適老化服務(wù)的生動(dòng)寫照。

近期，農(nóng)行新干縣支行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理注意到一位手持盲杖的老人在營(yíng)業(yè)廳門口徘徊，立即上前詢問。得知老人要取出養(yǎng)老金后，全程陪同老人來到ATM機(jī)前。

“大爺，您放心，我來幫您操作。”她一邊輕聲說明每個(gè)步驟，一邊引導(dǎo)老人的手觸碰按鍵位置：“這里是數(shù)字區(qū)”，“右邊是確認(rèn)鍵”。為確保安全，她始終站在老人側(cè)后方，既保持適當(dāng)距離又隨時(shí)準(zhǔn)備協(xié)助。

“這些孩子比自家兒女還有耐心！”成功取到錢款的老人連連稱贊。據(jù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人介紹，農(nóng)行新干縣支行營(yíng)業(yè)部針對(duì)特殊群體推出多項(xiàng)便利措施：設(shè)置無障礙通道和愛心窗口；配備了輪椅、助聽器、盲文卡等便利化工具；配備大字版業(yè)務(wù)指南和語音提示設(shè)備。

支付便利 貼心服務(wù)

“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎。”隨著全面對(duì)外開放格局的展開，越來越多的外籍人士來華交流、工作、生活。近期，農(nóng)行撫州南城建昌支行為一名外籍人士成功激活社保卡，及時(shí)解決了外籍客戶的金融需求。

“你好，我想查下社保卡里有沒有錢？”外籍客戶在農(nóng)行撫州南城建昌支行網(wǎng)點(diǎn)大堂尋求幫助。網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理李晟在接過客戶的社保卡后，發(fā)現(xiàn)卡面的社會(huì)保障號(hào)碼并不是中國(guó)公民的18位身份證號(hào)時(shí)，便仔細(xì)詢問客戶：“請(qǐng)問您是外國(guó)人嗎？有相關(guān)身份證件嗎？是在這邊工作嗎？”

在對(duì)客戶進(jìn)行初步了解后，客戶表示只有護(hù)照，沒有中國(guó)居民身份證，也沒有外國(guó)人永久居留證，與本地中國(guó)公民成婚已經(jīng)7年，目前是家庭主婦，暫時(shí)沒有工作。

客戶著急地詢問：“可以辦理嗎？是不是很麻煩？”李晟趕忙安慰客戶道：“您別著急，不麻煩，現(xiàn)在就為您辦理。”在發(fā)現(xiàn)客戶不能像一般客戶常規(guī)辦理業(yè)務(wù)之后，他積極與上級(jí)行進(jìn)行溝通，在程序合規(guī)的基礎(chǔ)上為客戶激活社保卡并查詢了卡內(nèi)余額。

“太感謝你了，我沒有身份證，平時(shí)去哪里辦業(yè)務(wù)都好麻煩，你這里辦得又快又好。”客戶感激地說道。

精準(zhǔn)識(shí)別 守護(hù)安全

近期，江西省贛州市章貢區(qū)一對(duì)老夫妻攥著皺巴巴的存單沖進(jìn)贛州黃金支行營(yíng)業(yè)大廳，神色焦急。

“求求您，快幫我們給看守所的兒子轉(zhuǎn)賬！”安靜的營(yíng)業(yè)大廳里，黃大爺?shù)穆曇魩е耷唬煌ｎ澏丁｜S大爺對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行贛州黃金支行大堂經(jīng)理解釋道：“麻煩您幫我開張卡轉(zhuǎn)一下賬，這錢是轉(zhuǎn)到看守所給我兒子用的。”

大堂經(jīng)理林璐趕忙上前詢問，發(fā)現(xiàn)這對(duì)老人神情慌亂卻執(zhí)意要開新的銀行卡轉(zhuǎn)賬，職業(yè)敏感性讓她心頭一緊。“看守所要求下載APP轉(zhuǎn)賬？”這個(gè)細(xì)節(jié)引起了她的注意，讓她提高了警惕。

“大爺，看守所絕不會(huì)通過電話要求轉(zhuǎn)賬，這很可能是詐騙！”林璐一邊引導(dǎo)老夫妻坐下休息，一邊列出幾大疑點(diǎn)：正規(guī)機(jī)構(gòu)不會(huì)要求下載陌生APP、公檢法辦案絕不涉及轉(zhuǎn)賬、異地辦案卻用本地電話聯(lián)絡(luò)。同時(shí)，該支行內(nèi)勤行長(zhǎng)張劍文也向老夫妻詳細(xì)講解反詐知識(shí)并立即報(bào)警。

轄區(qū)民警火速趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)對(duì)方要求向看守所轉(zhuǎn)賬是詐騙行為。仔細(xì)聽了網(wǎng)點(diǎn)人員和民警講解事件疑點(diǎn)后，老夫妻恍然大悟，終于放棄轉(zhuǎn)賬。

這場(chǎng)攔截行動(dòng)僅耗時(shí)47分鐘，最終以騙子APP被徹底卸載、涉案賬戶被緊急止付而告終。

來源：蔣溪