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“五小工作法”:滬郊“家門口的信訪”服務記

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  新華社北京6月4日電 6月4日,《新華每日電訊》發表題為《“五小工作法”:滬郊“家門口的信訪”服務記》的報道。

  在上海金山朱涇,有個“五小工作法”。他們稱之為“家門口的信訪”服務。

  “小”來自“家門口”。因為與居民、村民走得近,所以可以見微知著、防微杜漸,可以接觸“小情緒”,移幾個小凳子、搬一個小桌子、圍一個小圈子,就可以有一場“小互動”,從小處著手,從小事做起,反而有大作用。

  朱涇的目標是:信訪的“信”,本來意思是用書信傳遞訴求。而信任、信心的“信”,也同樣是這個“信”字。在信任和信心中,從走訪到“互訪”,居民村民心里有話可向村上鎮上說,村里鎮里有需要居民村民配合的,也可以放心地交流商議。

哪“五小”

  臨源居民區黨總支書記、居委會主任徐茜,對“五小工作法”最為熟悉,不用扳手指,就一口氣說出了“五小”是哪“五小”:成立小隊伍、建立小陣地、解決小問題、安撫小情緒、巧做小事情。

  朱涇鎮是金山區“老縣城”的所在地,歷史遺留矛盾多、包袱重。矛盾糾紛預防化解,僅靠“一元”力量遠遠不夠,需要“多元”力量參與進來。特別是充滿社區煙火氣的那些“家長里短”里“打不開的鎖”,更是需要特別的“開鎖”鑰匙。他們想到了當地地名“朱涇”里的那個“涇”,涇流都是由細小水流四面八方匯流而來,這不就是“多元力量”嗎?所以,他們把他們想要打造的那把特別的“開鎖”鑰匙,稱作“涇”鑰匙。


  上海市金山區朱涇鎮推廣“五小工作法”,讓“家門口的信訪”服務更貼心更有效。群眾“家門口”的小廣場、小園子、小休息室、小公共服務站點,處處都可以成為“信訪接待室”。(受訪單位供圖)

  鎮上的干部說,有時候,大而全的“陣仗”不一定能夠解決的問題,小而精的辦法往往能找到正確答案。關鍵是要找到“調動隊伍積極性管用、化解矛盾糾紛好用、維護小區平安受用”的好方法。

  就拿成立“小隊伍”這一項內容來說吧,預防化解基層的矛盾糾紛,不可能事事都如同“執行專項行動、特別任務”一樣,工作啟動前先搭平臺、建班子,而是要針對不同的矛盾類型,成立小而靈活的“小隊伍”。

  臨源居民區組建了三支這樣的“小隊伍”:成立“解鈴人”調解服務隊,在引入經驗豐富的民警、法官、人民調解員的基礎上,挖掘和吸納一批能工巧匠參與進來,能修空調、能通水管的水電師傅,在調解鄰里物業糾紛中特別管用;成立“百臨鳥”中青年志愿巡邏隊,推行網格精細化管理,按照“1個指導員+1個微網格長+若干網格員+1個微格長”模式,配強基層網格力量;成立“童”鄰人青少年議事會,由7周歲至16周歲的未成年人組成,他們可以從未成年人的視角和需求出發,為社區發展建言獻策。

“送到門”

  我們常說,信訪是“送上門的群眾工作”。那么,提供信訪服務,同樣應該主動走近群眾,送到群眾的“家門口”,成為“送到門的群眾工作”。

  信訪接待室,那是群眾把群眾工作“送上門”。如今,把信訪服務送下鄉、“送到門”,應該是群眾“家門口”的小廣場、小園子、小休息室、小公共服務站點,處處都可以成為“信訪接待室”。

  朱涇“五小”里的建立“小陣地”,就是出于這樣的理念。不拘泥于時間、地點,各種“小陣地”,只要方便大家協商議事的,都可以用起來:有的利用閑置空間建陣地,擺齊一排塑料小板凳,當事人帶上一個水杯坐下來,在人民調解員的組織下,各抒己見,尋找“公約數”;有的將調解“小陣地”搬到了公園的長凳上,利用靈活、碎片化的時間,及時就地解決“拖不起”的問題;有的入戶走訪調查之后,就地召開意見征詢座談會,及時梳理形成問題清單,民事民議、民事民決。

  用群眾的辦法解決群眾自己的問題。人員、陣地、服務的前移,推動了“家門口”信訪服務體系的構建,也讓信訪“起始站”在一步步跨前服務中轉變為信訪“終點站”。

  當地的社區人員說,社區矛盾糾紛,有大有小,即使大的事情,往往也可以溯源到“某件關鍵小事”,甚至可能只是小小一句“不順耳”的話。真要“貼住”矛盾的真實“源頭”,抽絲剝繭地了解彼此的真實需求,不依靠“送到門”的信訪服務,根本辦不到。比如有個小區的一位老伯,在日常的隨意交談中,向社區工作人員抱怨:樓上鄰居夜間在家中大聲播放音頻,“吵死人了,弄得人睡也睡不好”。說著說著,他的“火氣”就上來了。工作人員馬上意識到,鄰里糾紛隨時可能發生,于是主動上門,做當事人的工作,及時化解了怨氣,釋放了潛在的糾紛“壓力”。

“最優解”

  在基層干部看來,社會治理的“最優解”是:群眾有話有訴求,可以暢所欲言地“直說”;鎮上村里的公共事務需要推進、需要群眾配合,也可以暢所欲言地向群眾“亮”出來。這種互相的坦誠,需要彼此的信任和信心。

  根據徐茜這樣的居民區干部最一線的實踐經驗,在安撫“小情緒”、解開“小心結”的過程中,最能逐步與居民群眾建立起互信的關系。遇到問題,首先試著換位思考,理解那些“小情緒”后面的真實想法,再尋找安撫情緒的“密碼”。有一位獨居的阿婆,一度出現“撿拾癖”的問題,濃烈的臭味長期干擾樓下住戶,鄰居多次溝通無果,眼看就要“告上法庭”。居民區及時介入,貼心陪伴,化解阿婆內心的孤獨,解開她“用撿拾來打發孤獨”的心結。阿婆最后主動進行了清理。

  有了信任,也就有了誠懇,大家說心里的話,交換真實的想法,一起設想合情合理的辦法。為了公共安全,居民區規劃在珠溪苑小區安裝統一管理的電動車棚。小區一共160戶人家,在整個征詢過程中,只有1戶反對。反對的住戶在“嘮家常”式的溝通中詳細說出了自己“反對”的理由:擔心噪音擾民,“讓自己睡不好覺”。居委會沒有簡單地用“少數服從多數”來推進工作,159比1,那個“1”也不忽略。建圍檔、裝上隔音板,“160分之1”的訴求也得到了落實。

  只要這條新路繼續走下去,慢慢地,信訪就有了“新解釋和新做法”,成為有信任、有信心的黨群、干群、社群的“互訪”。

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