有些新聞單獨(dú)看沒什么意思，但放在一起看就有深刻的啟示。

6 月 7 日，某景區(qū)發(fā)生了一起“無票闖關(guān)”事件，大致經(jīng)過是：

妻子帶孩子進(jìn)景區(qū)游玩，羅先生在外面等著。
十來分鐘后，妻子打電話說孩子不舒服，讓羅先生進(jìn)去背孩子出景區(qū)，而羅先生因?yàn)闆]有買票，被工作人員阻止進(jìn)入，爭(zhēng)吵快1個(gè)小時(shí)后，羅先生強(qiáng)行闖關(guān)，還抓傷了工作人員。
最后是一個(gè)路人，實(shí)在看不下去了，就把自己的門票給了羅先生，這才得以放行。

事后，羅先生強(qiáng)烈要求開除檢票員，沒想到網(wǎng)友不傻，幾乎一邊倒地支持景區(qū)。

這起事件中，羅先生自身的問題比較明顯，比如規(guī)則意識(shí)淡薄、情緒管理失控，特別是莫名其妙地“軸”——拒絕景區(qū)派人派車接孩子下山，而是執(zhí)著于自己入園。

最后，再弱弱地問羅先生一句——那位好心人送的門票，你后來還錢了嗎？

不過，在這起事件中，景區(qū)也有問題的。

首先是規(guī)則執(zhí)行過于僵化。畢竟羅先生不是逃票游玩，而是去接生病的孩子下山，你們不是說要派人派車接孩子下山嗎？讓羅先生一起去不是更好？

其次是應(yīng)急處理能力不足。按理說，景區(qū)應(yīng)該把游客體驗(yàn)和安全放在第一位，工作人員和游客掰扯快一個(gè)小時(shí)，也是夠可以的。

別的地方不清楚，在我們這兒，遇到這種事會(huì)實(shí)施“說不提級(jí)”：

對(duì)于服務(wù)對(duì)象的訴求，除非是法定不能辦，否則不能輕易說“不”，確實(shí)辦不了就要做好解釋溝通，一線不能處理就立即上報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)“拍板”

——這種制度的好處在于，一線輕易不背鍋，確實(shí)要背的話，領(lǐng)導(dǎo)一起背。

再看另一個(gè)新聞：

6 月 8 日下午，某地一名高考女生因遲到 1 分鐘，被禁止參加英語(yǔ)考試。據(jù)了解，該女生是本校住校生，因?yàn)橥浤脺?zhǔn)考證，匆忙回宿舍拿，而耽誤的時(shí)間。

從現(xiàn)場(chǎng)畫面看，女生死死扒住大門不愿離開，單薄的身影和絕望的哭喊令人于心不忍。

因?yàn)椤斑t到不得入場(chǎng)”的規(guī)則已經(jīng)三令五申，考生自己不重視，怪不得別人。

但問題的關(guān)鍵在于某些規(guī)則的機(jī)械執(zhí)行，完全忽視了規(guī)則的本質(zhì)目的、缺乏人性化考量。

比如考場(chǎng)規(guī)則的根本目的是保障考試公平（防止泄題、作弊），而將“準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)”這一手段異化為絕對(duì)目的是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

比如英語(yǔ)考試遲到1分鐘，如果聽力還沒開始，幾乎無泄題、作弊風(fēng)險(xiǎn)，在操作上就有補(bǔ)救空間，相比讓考生的一年努力白費(fèi)，“彈性處理”將更符合人性化要求。

這兩起看似不相干的事件，揭示了當(dāng)下公共服務(wù)一個(gè)普遍存在的痛點(diǎn)：規(guī)則的執(zhí)行脫離了其設(shè)立的根本目的，異化為僵硬的教條，最終傷害了規(guī)則本應(yīng)保護(hù)的對(duì)象——人。

當(dāng)規(guī)則被機(jī)械地、不加區(qū)分地套用于所有情境，尤其是那些具有明顯特殊性、緊急性或非惡意性的場(chǎng)景時(shí)，它就淪為了一種冷冰冰的“形式主義”。

經(jīng)常聽有人為機(jī)械執(zhí)行辯解，說：“如果都這樣，那將會(huì)怎樣……”這是拿“小概率”當(dāng)“普遍性”來偷換概念——讓無票游客進(jìn)景區(qū)救自己孩子，讓遲到1分鐘、聽力考試還沒開始的女生進(jìn)考場(chǎng)，都沒有違反公平和正義，應(yīng)該能夠妥善處理。

比如高考中，有人在考完后發(fā)現(xiàn)自己的答題卡未填姓名，規(guī)則上允許有補(bǔ)救措施，可以根據(jù)考生提供的準(zhǔn)考證號(hào)、身份證號(hào)等信息，結(jié)合考場(chǎng)監(jiān)控錄像、試卷筆跡等進(jìn)行甄別和核實(shí)。

再比如準(zhǔn)考證，忘記帶和“沒有”明顯是兩個(gè)概念，實(shí)踐中有多種比“拒之門外”更妥當(dāng)?shù)娜诵曰幚恚绻俏慌孪攘私庥羞@般彈性可能，也許不會(huì)著急返回造成遲到。

同樣，對(duì)于高考遲到1分鐘以內(nèi)的考生，如果還沒開考，結(jié)合監(jiān)控錄像等證據(jù)，理論上也可靈活變通處理，只是沒有人愿意擔(dān)這個(gè)責(zé)，而我們也理解沒有人愿意擔(dān)這個(gè)責(zé)。

總之，規(guī)則不是目的，其終極意義是以人為本。我們不是要否定規(guī)則，而是要讓規(guī)則在執(zhí)行中“活”起來，讓規(guī)則服務(wù)于人，而非讓人成為規(guī)則的奴隸。

這需要管理者、執(zhí)行者都具備適應(yīng)新時(shí)代的社會(huì)治理能力，任重而道并不遠(yuǎn)，只需設(shè)身處地?fù)Q位思考，沒什么“法理障礙”。