“上個(gè)月話費(fèi)咋這么多呢？”6月初，遼寧沈陽(yáng)的市民薛阿姨一邊拿著手機(jī)準(zhǔn)備充話費(fèi)，一遍小聲念叨。但就是這一句不經(jīng)意地嘀咕，引起了薛阿姨女兒的警覺。經(jīng)詢問，薛阿姨原本每月話費(fèi)基本維持在八十元左右，“偶爾流量超了的時(shí)候，也就不到100元。上個(gè)月咋120多元了呢？”

于是，薛阿姨的女兒撥打了中國(guó)移動(dòng)客服電話10086。“不打不知道，運(yùn)營(yíng)商竟然在不知情的情況下，給我媽開通了5個(gè)月的游戲業(yè)務(wù)。一個(gè)60多歲的老人，平時(shí)就使用電話的基本功能，從來(lái)也沒玩過(guò)什么游戲，簡(jiǎn)直離譜！”薛阿姨和女兒都很氣憤。

未經(jīng)同意的服務(wù)，悄然上線的移動(dòng)賬單

“當(dāng)時(shí)我用母親的手機(jī)撥打了10086查詢業(yè)務(wù)，客服先是介紹了套餐、流量包等業(yè)務(wù)，最后才說(shuō)還開通了一項(xiàng)‘增值業(yè)務(wù)’。而且在我的追問下，才說(shuō)增值的是游戲。”薛阿姨的女兒表示：“我媽媽已經(jīng)60多歲了，手機(jī)也就使用最基本的功能，根本沒玩過(guò)，也不會(huì)玩游戲。”

而更讓薛阿姨女兒氣憤的是：“剛開始客服說(shuō)給我母親退還40元的費(fèi)用，在我一再詢問下，才得知，這項(xiàng)游戲業(yè)務(wù)從今年2月份就開通了，一直到現(xiàn)在。更離奇的是，該項(xiàng)業(yè)務(wù)甚至在2024年7月也曾開通過(guò)一次，只不過(guò)當(dāng)月就被后臺(tái)取消了。”

最終，在薛阿姨女兒的堅(jiān)持下，中國(guó)移動(dòng)客服表示將退還今年2月至5月，以及去年7月，總計(jì)5個(gè)月200元的話費(fèi)，但薛阿姨仍然不解：“這咋能不進(jìn)行任何告知就給我開通業(yè)務(wù)呢？而且，如果我沒有查詢，是不是還將在我不知情的情況下，繼續(xù)扣費(fèi)呢？”

中國(guó)移動(dòng)回復(fù)：默認(rèn)開通，如若不需要，可撥打電話關(guān)閉

去年7月被莫名其妙地開通“游戲業(yè)務(wù)”，又神不知鬼不覺地取消。今年2月又再次開通，一直到客戶投訴才被取消。薛阿姨對(duì)于運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)的這番操作實(shí)在是無(wú)法理解。

隨后，薛阿姨將此情況反映給了指尖新聞、沈報(bào)全媒體。“我就想給大家提個(gè)醒，一旦覺得自己話費(fèi)數(shù)額不對(duì)勁，千萬(wàn)別怕麻煩，一定要查一查。可別稀里糊涂地多花冤枉錢。”

日前，指尖新聞、沈報(bào)全媒體記者撥打了中國(guó)移動(dòng)的客服電話10086，并提出了采訪要求。隨即被轉(zhuǎn)接到了投訴熱線。對(duì)于市民薛阿姨的經(jīng)歷，該移動(dòng)客服給出了如下解釋：“應(yīng)該是手機(jī)上不小心點(diǎn)到廣告，或者是接收短信驗(yàn)證碼開通的。”

針對(duì)記者提出的“為什么客戶未得到服務(wù)開通的明確告知？以及此類增值服務(wù)不能默認(rèn)‘關(guān)閉’，而需要消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)‘被開通’之后才能關(guān)閉”的問題時(shí)，該工作人員只表示：“這類功能跟基礎(chǔ)的上網(wǎng)功能一樣，客戶需求不一樣。如果客戶不需要，可以來(lái)電，讓客服幫助關(guān)閉。”

當(dāng)記者提出“這種操作會(huì)讓市民產(chǎn)生額外的話費(fèi)，涉嫌侵犯消費(fèi)者的權(quán)益”時(shí)，該工作人員并沒有正面回答，只是表示，會(huì)盡力不讓客戶遭受損失。

律師觀點(diǎn)：涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)

針對(duì)“市民薛阿姨被開通游戲業(yè)務(wù)，連續(xù)被運(yùn)營(yíng)商連續(xù)扣費(fèi)”一事，北京盈科（沈陽(yáng)）律師事務(wù)所李大超律師表示：“運(yùn)營(yíng)商沒有詳細(xì)告知消費(fèi)者相關(guān)服務(wù)的真實(shí)情況，且未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，就擅自開通服務(wù)并收取費(fèi)用的行為，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。”

同時(shí)，李大超還表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》第三十九條，電信用戶對(duì)交納電信費(fèi)用持有異議的，電信用戶有權(quán)要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者予以解決；運(yùn)營(yíng)商拒不解決或者用戶對(duì)解決結(jié)果不滿意的，用戶有權(quán)向國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)部門申訴。收到申訴的機(jī)關(guān)必須對(duì)申訴及時(shí)處理，并自收到申訴之日起30日內(nèi)向申訴者作出相關(guān)答復(fù)。

指尖新聞沈陽(yáng)晚報(bào)