作者 | April

編輯 | 陳維賢

設計 | 蝶哥

最近不少線索商家向運營社抱怨，行業越來越卷，線索成本與日俱增不說，線索質量卻還良莠不齊，最終導致錢花了，轉化效果根本無法得到保障。

但運營社了解到，多數線索商家所在的本地生活服務賽道仍然是目前少有的增量市場，權威機構數據顯示今年，本地生活市場行業規模將擴大至 35.3 萬億元。

明明市場在增長，但是商家獲客卻越來越難，為什么？

對此，擁有 7 億日活的快手平臺第一時間洞察到商家的困境與疑惑，就在前幾天，他們舉辦了一場商業私信大會，為線索商家們給出切實可靠的「營銷解法」——用新私信工具代替舊獲客模式，滿足商家全鏈路營銷需求。

官方數據顯示，截至目前快手商業私信單日消耗峰值突破 1600 萬。相對于傳統表單獲客，私信能為商家帶來 30% 的額外曝光，幫助商家的留資率提升 74%、轉化成本降低 21%。

01

和傳統線索營銷比，

快手商業私信“高”在哪？

快手認為，線索商家之所以獲客難，很大程度是因為在新商業背景下，線索商家廣撒網買量、表單式留資、電銷低效率溝通等傳統經營模式，正面臨著成本高、轉化低等多方面挑戰。

首先，在傳統模式下，商家需要搭建電銷、客服團隊，獲客成本高不說，由于商家大范圍單向投放，用戶線索有效性及精準度低，存在大量無效線索，因此后鏈路轉化效果不穩定、不確定。即使遇到高意向用戶，千人一面的留資頁面因為承載的信息有限，對重點用戶不友好，商家無法及時獲得自己想要了解的信息，最終轉化率往往也很低。

可見，傳統的線索營銷模式，正在成為阻礙商家前進的“不合腳的鞋子”。

而與傳統線索營銷模式相比，快手商業私信讓獲客從“單向推送”轉向“雙向溝通”——用戶在短視頻側觀看到商家投放的視頻，點擊私信按鈕就可以直接與商家建聯；而商家也能夠快速收獲主動留言的高質量用戶，同時借助會話頁面深度觸達，實現高效轉化。

這種線索營銷模式的優勢有三：

第一，有增量。私信模式本身依托于視頻平臺，一方面內容平臺天然的流量優勢，也為線索商家帶來了更高的增量空間。數據顯示，快手目前平均月活躍用戶數已經達到 7.36 億，日均使用時長達 126 分鐘。另一方面，原生的互動形式，營銷感弱，不會過度干擾用戶，反而會引起潛在用戶的興趣。

在此基礎上，快手將商業私信和社區生態巧妙結合：不僅支持短視頻、直播等不同投放模式，還布局了完播、頭像、評論區底 bar 等眾多入口，多觸點引導用戶私信；同時該私信產品還通過消息通知、push 提醒等獨有入口優勢，進一步提醒用戶建聯，通過一站式投放能力，幫助商家最大限度獲得客資。

除此之外，快手還公布相對于傳統表單獲客，私信能為商家帶來 30% 的額外曝光。

第二，更省心。前面我們提到，傳統表單千人一面的模式難以幫助商家快速了解用戶，而借助客服團隊一對一深入溝通，對中小型線索商家來說，操作又太復雜且成本過高。

對此，快手選擇用“工具”代替“人力”，不僅高效而且省心：一方面平臺通過「快聊工具」配置好歡迎語、熱門問題等，幫助商家用最短的時間就能讓用戶 get 業務范圍和優勢，進而提高用戶開口率；另一方面接入了 DeepSeekR1 的智能客服也能深度思考，更“擬人”地接待用戶，直接解決了商家沒有客服或者深夜客服人力緊張的難題。

第三，高轉化。傳統表單模式非常依賴線索質量和銷售個人能力，但是線索質量又往往良莠不齊，銷售流動性也非常大，因此轉化效果的波動性非常大。

而快手私信產品則以轉化為目，先是借助快意大模型，有效分析用戶與商家的聊天內容，自動過濾“空錯停”手機號，準確識別高質量用戶；然后結合用戶表達優化接待方案，挖掘用戶真實需求；最終搭配不同生意卡片，滿足不同的經營場景。

比如健康養生、教育培等行業的經營場景在微信生態，于是平臺推出企微卡片、鏈接卡片等工具，引導用戶先聊后加微，精準引流；再比如，面對本地團購類商家，平臺提供了團購卡、門店卡等營銷工具組件，跑量、交易優勢明顯，到店成本大幅降低。

在上述三大優勢的推動下，已經有不少商家通過快手商業私信，構建起與用戶深度溝通的場域，解鎖線索生意新增量。和去年相比，25 年快手線索商家的線索轉化率提升 29.5%，其中本地服務行業提升 70%，汽車行業更是提升 132%……顯然，私信正在成為線索商家破局的鑰匙。

02

商家如何使用快手商業私信，

實現效果最大化？

看到這里，估計不少商家已經躍躍欲試。

那么商家如何使用快手商業私信，才能同樣實現生意爆發呢？運營社結合本次大會內容總結了一套「商業私信使用方法論」，即使是沒有經驗的新商家，也能三步輕松上手。

1）做好私信配置，提高用戶留存率

運營社了解到，常見的私信配置方式有 3 種：

首先是「歡迎語 + 問題列表 + 留資卡 」的配置，普適性最強，幾乎適用于一切線索商家。

以某植發機構為例，他們將表單模式升級為私信鏈路，除了通過歡迎語第一時間激活用戶外，還設置了“脫發類型”的選擇題，用戶點擊后直接觸發留資彈窗。這一模式幫助商家快速挖掘到用戶的真實需求，還直接促使用戶主動開口，最終使私信留資率提升 7%，轉化成本下降 7%。

其次是「歡迎語 + 留資卡/底部氣泡」，這種模式更加簡單好操作，商家只要在歡迎語和留資卡標題填寫吸引用戶的簡短廣告語，就能夠通過“先聊后建聯”的模式，將目標用戶沉淀到私域中。

比如某會展服務商家，在承辦車展期間通過「歡迎語+留資卡」配置，重點突出免費門票+產品補貼，然后借助留資卡將有參展意向的潛在買車用戶沉淀到企業微信上，最終在活動期間快速沉淀大批目標用戶，拉低平均獲客成本。

再比如，為了增強留資效果，某駕培機構，還在對話框底部配置“發微信”“找到學姐本人”氣泡，進一步引導用戶點擊觸發企微添加。這一鏈路使其轉化率提升 72%，成本降低 80%。

最后，「歡迎語+商品卡 / POI / 團購卡」還成為本地生活服務行業的轉化利器。商品卡支持用戶點擊跳轉商品詳情頁留資，信息收集與商品綁定，滿足定制化訴求；POI 卡自動匹配最近門店，商品團購卡支持“成交后引導加微”，從線上流量到線下履約，實現高效轉化。

綜上，我們不難發現，無論是什么私信配置，商家的核心目標都是：在用戶需求最旺盛的時刻，用最直接的鏈路留住用戶。

2）完善私信話術，提高用戶開口率

確定好私信配置以后，商家如何吸引用戶主動私信？又如何吸引用戶開口留資？運營社認為三個環節的私信話術至關重要。

第一，素材內容話術。用戶只有被投放的素材吸引，才愿意主動私信。但是爆款文案往往有限，商家如何高效產出能獲客的短視頻素材話術？

首先，商家需要找到自己產品的「優勢點」，比如產后康復商家的優勢以口碑、專業、良心、服務為主；家裝商家的優勢以安全、環保、實惠、有設計感、注重細節為主。然后，和店內銷售、同行視頻以及店長（產品負責人）溝通，將優勢詞轉換成“短視頻話術”吸引用戶的注意，比如專業=我在這個行業做了十多年；新鮮=我們用的都是當天采買的食材，從不過夜；最后，借助「黃金公式」——人群 / 地域 + 產品 + 理由（根據優勢詞總結出的話術）+ 私信激勵（比如家裝商業的免費設計方案、成人教育行業的報名優惠等），批量復制爆款話術，吸引用戶主動私信。

第二，私信溝通話術。用戶主動私信以后，商家快速響應、挖掘用戶的真實需求，獲得用戶信任，才能夠促使用戶開口留資，因此私信溝通話術的關鍵在于快速 + 真誠 + 精準。

想要快速激活主動私信過來的用戶，歡迎語是第一步。作為用戶首次訪問會話頁收到的第一句話，商家需要借助歡迎語快速且精簡地介紹公司、產品和服務，包括產品賣點是什么？目前有什么活動？買產品有什么優惠？快速抓住用戶的眼球；

然后打造真實、貼心人設，降低用戶的戒備心理，比如有商家在私信中強調“我們這邊都是真人接待您”讓用戶感到被認真對待；還有商家引導用戶留資時貼心表示“如果不合適，后續也不會再打擾您”，從而讓用戶放心留資；

最后總結用戶關注的熱門問題，梳理成問題列表，比如某裝修商家的問題列表是「請問您想了解哪種類型：精裝房、毛坯房、舊房改造」，用戶點擊即可觸發留資卡，大大提高精準用戶留資率。

第三，智能話術輔助。對于線索商家來說，回復速度越快，對話輪次越高，越有助于提高留資率。但是很多新手商家因為人力不足或者不夠專業，難以做到讓用戶滿意。

對此，運營社建議商家可以嘗試使用快手商業私信的「智能客服」功能：

先結合自己的行業選擇提供定制化智能回復；然后根據實際業務場景補充問答知識庫，當智能客服檢測到用戶的咨詢的關鍵詞在其中時，將自動回復指定內容；最后結合人工客服配置服務時間，實現「下班托管」。數據顯示，在開啟智能客服后，商家開口率提升 19%，二輪以上會話占比提升 79%，留資率提升 20%。

3）提高私信質量，保證最終轉化率

商家的線索質量在很大程度上決定了最終的轉化效率。想要收獲更高質量的線索，線索商家可以從「投放目標」+「線索篩選」兩個階段入手：

在「投放目標」階段，快手商業私信支持多種轉化目標。除了通用投放目標私信留資外，剩下的四種轉化目標（私信消息、有效獲客、 訂單支付、 成交付費）代表由淺到深度的轉化方向，越淺代表跑量能力越高，越深代表轉化效果越好，但影響起量。

因此商家要提高私信質量，一定要結合自己的需求，選擇適配度高的投放目標：比如在活動階段商家需要提升跑量，就以「私信消息」和「私信留資」為投放目標；而本地生活團購等側重直接轉化的商家則以「訂單支付」和「成交付費」為轉化目標。

當然，想要兼顧更多需求，商家還可以將上述目標組合投放：「私信消息 X 私信留資」可以加速放量，解決窄定向放量難的問題，平衡私信消息的留資成本；「私信留資 X 有效獲客」適合有一定實力的成熟線索商家，兼顧跑量和留資；「私信留資 X 成交付費」則能夠在跑量的基礎上，有效提高轉化率，適合投放到店以及付費周期較長的商家。

在「線索篩選」階段，商家一方面可以借助商業私信主動觸達高意向優質用戶，包括主動評論/直播彈幕、主動關注商家的粉絲群體、進私信未開口群體，然后將其沉淀到私聊頁面長期跟進。數據顯示，這部分主動向商家表達意向的用戶對比未表達意向的用戶，開口率提高 50%，留資率提高 21%。

另一方面，想要優質線索，商家還需要「快意大模型」識別有效用戶——回傳高質量線索的畫像，幫助前端投放更好的尋找到精準客戶。最終通過篩選優質線索，來提供商家最終轉化效率。

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政策紅利還在加碼：

越早入場，優勢越大

運營社認為，未來的線索經營，私信一定是商家在內容平臺上獲客的主流形式。

不同于過去商家需要搭建各種客服團隊、電銷團隊、運營團隊；借助升級后的快手商業私信正在用“工具”代替“人力”，讓商家無需更多投入就能輕松收獲優質線索。

用戶主動私信，商家快速響應，高效真誠的交流，讓「咨詢 → 留資 → 交易」的閉環被徹底打通。

當然，平臺所做的還不止于此，運營社了解到，為了幫助線索商家大膽嘗試新營銷模式，快手平臺借助「金帆計劃」推出 20 億流量扶持，覆蓋新老商家。

新商家有專屬扶持，包括私信激勵金任務、金條新客券包、商業私信7天使用權益以及新客專屬流量扶持等；成熟商家有專屬投放服務，以及各種高效功能，包括通過潛客列表支持商家批量回復直播彈幕和意向評論，以及快聊商家自訓練模板等。

最重要的是，平臺還為商家提供投放保障服務，線索無效進行賠付，沒有轉化也進行賠付，真正為商家保駕護航。

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