“我在淘寶上花千元買了沙發，7天之內無理由退款，為什么要我來承擔運費？”

日前，江蘇南京李女士打進華商報大風新聞熱線，稱事發一個月，她多方維權未果。她認為，從保護消費者權益來說，商品未簽收，商家無權強行扣除運費。

>>>網購申請售后

“我原先上千元的沙發，只退了不到600元”

南京李女士介紹，5月7日她在淘寶網臻源家居旗艦店實付1012.83元買了沙發，“想著房子再次裝修一下，賣家客服說5月14日發貨，當時因為比較著急，我自己準備了沙發，也就不需要了，我就在5月12日申請退款?！?/p>

“我發起了售后申請，訂單頁面顯示確實已經退款，我一直認為是退款成功，進入訂單詳情頁面，也是顯示退款成功。”

李女士支付寶里隨后收到一筆599.9的進賬，她起初還沒搞清楚這個錢是怎么來的，“因為我買沙發是1012.83元，我再次進入訂單查看退款明細，才看到僅退了一部分，運費扣了412元。我原先上千元的沙發，只退了不到600元?！?/p>

>>>維權比較艱難

“7天無理由退款，為什么要我來承擔運費”

李女士不認可這樣的退款，多次找賣家和淘寶溝通，稱電話就打了好多次，她感覺維權比較難。

“答復說是因為我自己申請的退款，所以發貨的運費需要我來承擔，但我是在7天無理由正常退款范圍內的。我也不知道要負擔多少，就直接扣了我快一半的錢。”

李女士無奈地表示：“下單時我還特意買了21元的大件運費險，當時說我退款的話會有一些金額補償，但實際上也沒有給我使用?！?/p>

李女士提供溝通截圖，解釋稱：“賣家客服告訴我說，發貨之后中途申請退款，需要承擔退貨運費，而且大件家具沒有運費險，那我當時買運費險，他們也沒有告知我可以不買。平臺說我東西沒有收到，我就沒辦法用退費險，但是賣家給我說，中途退貨已經攔截了，說如果不是品質問題，就需要我去承擔運費?！?/p>

>>>多方協商無果

“淘寶愿意補償只給發消費券，我沒有接受”

李女士打12315申請維權，“杭州余杭區市場監督管理局網監分局反饋說投訴不在他們處理范圍內。我只能再找淘寶平臺，最后反饋說跟賣家協商了，賣家依舊不愿承擔，說我必須承擔這個運費。到后面淘寶說愿意給我補償，只給我發消費券，我沒有接受?！?/p>

李女士認為，下單時淘寶平臺和商家并沒有提醒退款會產生運費，“我沒有收到任何提示信息?！倍覍τ谶\費定價，她也是無從知曉，扣多少是賣家一口價嗎？

這樣的網購，讓李女士很是無語，“事實上我承擔的運費太多了，扣的運費接近沙發價格的一半，就算我購買了，我也肯定收獲了這個東西，我不可能什么東西都沒收到的情況下被扣了這么多錢?！?/p>

>>>賣家客服回應

“拒收還有理了，個人原因退換需承擔運費”

李女士已被關閉的訂單顯示，這家退貨的沙發重120公斤。6月13日，記者多次致電佛山市微人家具有限公司，公司負責人一直未接聽。

記者聯系臻源家居旗艦店，提供了李女士的訂單號和手機號，詢問其下單退貨處理情況，客服表示：“支持7天無理由退換，個人原因退換就需要承擔返貨運費，質量問題我們承擔。因為這是客戶自己個人原因拒收。”

記者詢問運費和大件運費險是否提前告知李女士，客服表示需要用原賬號查詢聊天記錄，才能看到當時客服有沒有提前告知，“不要這里說那里，拒收還有理了。”

記者詢問購買的大件運費險是否可用，客服稱：“你問保險，又不是我（賣）?！?/p>

隨即記者與客服的對話頁面顯示發送消息已被拒收，客服已將記者添加至黑名單。

>>>淘寶平臺介入

7天內選擇退款，質量有問題商家承擔運費

6月13日，事發一個月，記者聯系淘寶平臺，工作人員查詢訂單確認扣除了運費，“當時確實是有平臺介入處理過的，商品是攔截了，退款是已經完成?！?/p>

工作人員解釋稱，是依據買家選擇的退款原因來判定誰承擔運費。

“根據平臺規則，商家攔截產生的費用是‘誰的責任誰來承擔’。7天之內如果買家選擇退款的原因是不想要了，不喜歡了，那這個費用就需要買家承擔；如果是商品質量問題，可以無理由的退貨，運費是由商家承擔?！?/p>

工作人員表示，平臺有專門的售后維權部門和商家協商，“這個運費是商家扣的。需要扣多少運費，這個是快遞公司攔截產生的運費，是快遞公司的報價?！?/p>

對于李女士下單時購買的大件運費險，工作人員解釋稱：“因為是攔截，不是退貨，運費險是退貨時才能使用?！?/p>

對于李女士婉拒消費券，工作人員并未正面回應，“這個是以咱們專員和買家溝通的結果為準?！?/p>

>>>是否提醒告知

“反饋的問題平臺非常重視，會優化改善的”

消費者享有知情權，對此平臺和賣家是否盡到提醒告知的義務，工作人員回應稱：“明白了，理解您的心情，確實是挺麻煩了。您反饋的問題，平臺也非常重視，我們也會進行優化改善的?！?/p>

工作人員表示，杭州市場監管部門也已聯系李女士進行過回復，“對買家不認可被扣除運費的問題，由專門的售后部門處理。我可以提交升級專家加急處理，會有專屬的客服24小時內核實處理?！?/p>

6月3日，杭州市場監管部門答復稱，經核實，我局職權范圍內未發現平臺及商家存在“處于法定期限內違反市場監管法律法規規章且應當給予行政處罰”的行為，不符合《市場監督管理行政處罰程序規定》的立案條件，決定不予立案。其他非投訴舉報事項，請通過相應途徑提出。

>>>律師說法

完善大件商品退款保護機制，防止交易糾紛

網購大件運費規則到底誰來定，消費者如何維權？6月13日，華商報大風新聞記者采訪了知名法律人士譚敏濤。

針對大件退貨行業規定及平臺規則合理性，譚敏濤援引《消費者權益保護法》第25條規定，除了根據產品性質不宜退貨的商品外，其余網購商品均支持7天無理由退貨，退回商品的運費一般由消費者承擔，除非商家承諾包郵或另有約定。若商品存在質量問題或與描述不符，依據消法第24條，退貨運費應由賣家承擔。

譚敏濤表示，由于大件商品（如家具、家電）的運費較高，有時運費會占據商品費用的一半，那么行業通常遵循“誰過錯，誰承擔”原則。如果是賣家責任（如產品質量問題），由賣家承擔全部運費；如果是買家責任（如無理由退貨），買家承擔退貨運費（若商品原為包郵，則僅需承擔退回運費）。

譚敏濤特別強調指出，淘寶的大件商品退貨規則與法律基本一致，但具體執行中存在爭議：

首先是攔截運費：若商品已發貨但未簽收，攔截產生的費用通常由買家承擔（因屬無理由退貨），但扣費標準應透明，且需提前告知，目前存在的爭議就在于，運費的多少以及扣除規則不明晰。

平臺和賣家在消費者下單時，未明確告知大件商品退貨會產生高額運費，也未對運費險使用限制進行說明，這嚴重侵犯了消費者的知情權。

其次是運費險限制：大件運費險通常僅覆蓋部分退貨運費，一般就是十幾元、幾十元運費，但遠遠無法覆蓋實際產生的運費。

譚敏濤解釋稱：“在李女士案例中，近一半商品價格的運費扣除，明顯加重了消費者負擔。而且，李女士在商品未簽收的情況下，貨物未實際交付到消費者手中，要求其承擔如此高額運費，有失公平。此外，消費者購買了運費險卻因‘攔截’不能使用，而購買時商家并未告知消費者，這進一步損害了消費者權益?！?/p>

譚敏濤認為，實際的運費扣款，更應基于物流公司的實際報價以及實際支出運費，并提供相關憑證，避免隨意扣除運費，讓消費者買單。

譚敏濤為李女士維權難支招，如果交易的規則顯失公平，如高額攔截費未提前告知，消費者可向市場監管部門或消費者保護協會投訴。如果淘寶和賣家未明確告知攔截運費金額及運費險使用限制，則侵犯了消費者知情權。

譚敏濤建議，本身平臺作為交易的監管方和促成者，應承擔起維護交易公平的責任。需要建立更公正、透明的規則制定機制，例如引入消費者代表參與規則討論，同時加強規則執行過程中的監管，確保規則對雙方相對都公平合理。

“在現行規則下，無理由退貨的運費承擔原則合理，但執行中需保障透明性與公平性。平臺不能僅以‘規則已定’推卸責任，需加強事前告知，主動優化退費流程。

譚敏濤舉例說明，“例如，在消費者購買大件商品時特別提醒消費者，大件商品雖然使用7天無理由退貨，但大件商品的運費較高，請慎重購買，而且在退貨申請時強制顯示預估運費，或為高頻爭議大件商品設置更完善的退款保護機制，防止出現交易糾紛?！?/p>

作為平臺而言，應在商品頁面、購買流程中以顯著方式提醒消費者關于大件商品退貨的相關規則和費用承擔問題，不能將事后補救作為解決問題的主要方式。只有充分保障消費者的知情權，才能減少交易糾紛，維護良好的電商消費環境。

譚敏濤總結稱：“李女士的遭遇反映出電商行業在大件商品退貨規則制定、執行以及消費者權益保護方面存在諸多不足，需要行業、平臺和商家共同反思并改進，以營造更加公平、透明的消費環境?！?/p>

華商報大風新聞記者 李華 編輯 李婧

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