機(jī)器人引導(dǎo)客戶到對(duì)應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。李曉翔攝

6月16日，武漢市民董先生匆匆走進(jìn)金銀湖供電服務(wù)站，只見機(jī)器人主動(dòng)上前詢問：“您好!請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”董先生回應(yīng)：“我要裝充電樁，越快越好!”

機(jī)器人敏銳感知到董先生的情緒，迅速貼心提醒：“您別著急，我們馬上為您處理!”很快，機(jī)器人通過身份證掃描識(shí)別董先生身份信息，將其精準(zhǔn)導(dǎo)航至對(duì)應(yīng)窗口，同步將客戶信息彈窗到窗口人員的電腦屏幕上。

來到窗口，董先生發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理遠(yuǎn)比他想象得更順暢。窗口人員禮貌詢問：“辦理充電樁報(bào)裝，您需要提供五項(xiàng)材料，請(qǐng)問是否帶齊？”董先生將帶來的資料交給窗口人員，窗口人員通過AI員工迅速校核其辦電資料的完整性和準(zhǔn)確性。

經(jīng)確認(rèn)，董先生資料缺少物業(yè)允許施工證明。董先生的情緒再度波動(dòng)：“這個(gè)物業(yè)證明是必須的嗎？我裝自己的充電樁，憑什么要物業(yè)同意？”

這時(shí)，AI員工立刻貼心地為窗口人員提供政策依據(jù)，向董先生展示政策原文、證明模板，甚至細(xì)心地標(biāo)注出關(guān)鍵條款。同時(shí)建議窗口人員向董先生解釋：“為方便您辦理，我們可以一證受理。您簽訂一份承諾書，我們上門勘察的時(shí)候補(bǔ)齊資料就可以了。”董先生聽后眉頭舒展：“那挺好，我來簽承諾書!”

不僅如此，AI員工還主動(dòng)推薦惠民政策：“夜間充電費(fèi)用更低，充滿一輛車能省十幾元呢!”同時(shí)向董先生展示分時(shí)電價(jià)對(duì)比圖，董先生徹底輕松下來：“這政策好，今天就辦!”

近日，國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司在金銀湖供電服務(wù)站上線全國(guó)首個(gè)基于光明電力大模型的供電營(yíng)業(yè)廳AI員工。“這個(gè)AI員工是營(yíng)業(yè)廳的‘六邊形戰(zhàn)士’，我們給她‘投喂’了海量的供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)知識(shí)，她能在營(yíng)業(yè)廳的不同區(qū)域、不同場(chǎng)景以機(jī)器人、數(shù)字人等形態(tài)充當(dāng)智慧引導(dǎo)員、AI助手、答疑互動(dòng)能手、AI業(yè)務(wù)專員和全能智慧管家，為客戶帶來全新的辦電體驗(yàn)。”國(guó)網(wǎng)湖北電力市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)業(yè)處處長(zhǎng)宋艷說。

今年以來，國(guó)網(wǎng)湖北電力以光明電力大模型為核心引擎，通過打造“鄂營(yíng)e知”知識(shí)底座，開發(fā)方言識(shí)別、語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別、情緒識(shí)別、數(shù)字人服務(wù)、OCR圖像識(shí)別、環(huán)境異常識(shí)別六個(gè)小模型，配置建設(shè)機(jī)器人、智慧服務(wù)艙、智能監(jiān)控裝置三套硬件，編排智能引導(dǎo)、智能助手、智能交互答疑、智能業(yè)務(wù)辦理、智慧運(yùn)營(yíng)五大智能體，在全國(guó)打造出供電營(yíng)業(yè)廳首個(gè)有溫度、精業(yè)務(wù)、會(huì)管理的AI員工，實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)和運(yùn)營(yíng)模式全方位、全場(chǎng)景的革新升級(jí)和AI賦能。

AI員工通過智能監(jiān)控裝置的監(jiān)測(cè)畫面研判出某位客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15分鐘，導(dǎo)致其他客戶排隊(duì)等候時(shí)間超長(zhǎng)時(shí)，會(huì)觸發(fā)黃色預(yù)警，AI員工將立即向大廳主管和內(nèi)勤班長(zhǎng)推送提醒短信：“當(dāng)前排隊(duì)客戶距上一位客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)已超15分鐘，請(qǐng)及時(shí)處理?！?/p>

國(guó)網(wǎng)湖北電力將不斷迭代優(yōu)化AI員工，持續(xù)提升其響應(yīng)速度和準(zhǔn)確率，加快推進(jìn)AI員工走進(jìn)各個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳，走近客戶。(金雅杰、吳悠)