評論

家庭醫生簽約服務是我國深化醫改的重要舉措之一，實施多年來取得了顯著成就：覆蓋人群持續擴大，慢性病管理更加及時規范，基層首診率提高，居民健康意識增強。但與此同時，仍存在地區發展不均衡、部分簽約服務流于形式等問題。筆者認為，為進一步落實落細家庭醫生簽約服務制度，家庭醫生簽約服務提供者、管理者、簽約居民需要更新理念，答好以下這四道題。

——如何吸引居民更多了解并利用家庭醫生簽約服務？

家庭醫生簽約服務有很強的個體針對性，不同于一般公共衛生服務。服務提供者必須樹立“以需要為基礎，以需求為導向”的理念，在了解和滿足居民的多元化健康需求方面下功夫。

居民之所以簽約家庭醫生，就是期望有熟悉的、可以充分信任的醫生朋友與其溝通，就近解決大部分健康問題，遇到疑難病癥時能及時咨詢和轉診，期望家庭醫生能關注其感受與細節，為全家人提供必需的預防保健康復指導，乃至在必要時上門服務……家庭醫生團隊如能關注這些多元化需求并盡量予以滿足，就會讓居民感受到家庭醫生提供個體化服務的價值，從而吸引更多人與之簽約。

——如何打造家庭醫生的好口碑？

好口碑不僅是醫生職業發展的基石，更是醫患信任的關鍵。如果家庭醫生團隊及時解決患者的健康問題，成為可及、可信、可愛、可交的醫療健康照護者，自然就會獲得好口碑，受到居民的青睞。

首先，滿足患者的直接需求，提供專業的診療服務，強調人文關懷。例如，通過耐心傾聽與細致解答，給予患者充分的尊重和關愛；優化就醫流程，提高就診效率，確保患者能在短時間內得到專業的診療服務；明確收費標準，增強患者的信任感。

其次，滿足患者的間接需求，提供綜合性、連續性的服務。例如，提供全面的健康咨詢服務，包括疾病預防、健康檢查、慢性病長期管理等，滿足患者的多樣化需求；為患者提供全程健康照護，包括疾病治療、康復指導、心理支持等，提高患者及其家屬的自我健康照護能力與整體健康水平。

最后，滿足患者的潛在需求，突出健康的互動性與主動性。例如，通過醫患互動，增強患者健康意識，提高其主動健康管理能力；建立長期合作關系，教會患者踐行持續的健康管理，包括參與健康監測、健康咨詢、患者互助小組活動等，提高患者的依從性與參與度。

——如何更好地實現“簽而有約”？

家庭醫生簽約服務是一種自愿合作關系，簽約協議書應體現雙方在維護健康、控制疾病方面的共識與合作，而不只是家庭醫生向居民的單方面承諾。雙方在內容條款上要基本對等，至少要在承諾家庭醫生服務責任的同時，讓居民承諾配合服務、承擔“共建健康”的責任。

居民的責任應主要體現在以下幾個方面：在健康檔案（病歷記錄）的建立與維護中，提供真實全面的信息；在日常生活中，根據家庭醫生指導，認真自測相關健康指標；在慢性病管理中，按照預約時間進行門診隨訪、遵醫囑用藥；有任何困惑問題及時向家庭醫生咨詢；主動維護家庭成員的健康；積極參加家庭醫生團隊組織的各類健康相關活動等。

家庭醫生團隊需轉變舊有的“一方權威”觀念。維護長期健康與管控慢性病都不是醫者一方能完成的任務，需要醫患雙方合作與積極互動，家庭醫生是評估者—教育者—輔導協助者，患者才是體驗者—改變者—自我療愈者，是院外治療的主角。

——在基層醫療資源有限的情況下，如何滿足簽約居民不斷增長的健康需求？

充分利用現有資源。全科醫生臨床勝任力的“六善”模式（小病善治、大病善識、急病善救、重病善轉、慢病善管、未病善防）是最有價值的品牌，圍繞“六善”可以有效擴大目前普通門診的功能。例如，在基本公共衛生服務項目中，對老年人和慢性病患者的年度健康體檢項目，若家庭醫生認真判讀報告，做好風險評估，與居民仔細討論后達成健康管理共識，就可以起到預警、預防的實際作用。

努力開發其他資源。在提供家庭醫生簽約服務過程中，全科醫生與專科醫生要相互協作，共同為患者提供全面、系統、連續的服務。其中，全科醫生主要為大多數簽約居民提供直接服務，也為少數人提供聯系轉診等間接服務。專科醫生則要精準滿足簽約居民的需求，從醫防融合角度豐富專科醫療內容。互聯網醫院、可穿戴設備、人工智能輔助診斷以及遠程醫療監測設備的應用都可以大大提升家庭醫生服務的效果、效率和效益。

建設學習型組織和安全文化。家庭醫生團隊需秉持共同的價值觀和行為準則，在服務居民、共建健康社區的實踐中不斷發現問題、解決問題，從而豐富知識技能、完善服務流程，提高居民的信任度和家庭醫生的職業成就感。此外，應狠抓績效管理改革，將關注點聚焦于激勵創新以及以人為本的醫療管理。需要強調的是，在家庭醫生簽約服務提供過程中，患者醫療質量安全和醫務人員執業安全都須得到保障。

家庭醫生團隊管理者要在“低頭拉車”的同時經常“抬頭看路”，看清醫改大勢，學會借勢而行，準確把握家庭醫生簽約服務的深刻內涵，不搞形式主義，切實以“滿足居民健康需求”為切入點，促進家庭醫生執業方式、支付方式、服務模式和診療制度的重大改革。

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文 ：首都醫科大學教授、中華醫學會全科醫學分會顧問 顧湲

編輯：楊真宇

校對：李詩堯

審核：秦明睿 葉龍杰