封面新聞記者 楊芮雯 趙奕

近日，多名消費者通過社交平臺反映，稱在購物網(wǎng)站消費后，對商品質(zhì)量不滿意申請退貨，商家雖接受退貨申請，竟要求消費者將商品剪爛、砸壞，直至徹底不能使用，并拍攝視頻或圖片作為審核依據(jù)，才予以退款。有消費者認為，如此“極端”的退貨要求，不僅讓人匪夷所思，也不讓人懷疑背后存在資源浪費。

為何會有如此極端要求？6月19日，封面新聞記者對話消費者、部分商家、業(yè)內(nèi)人士以及專家。

受訪者為了退款不得不銷毀商品 圖片由受訪者提供

消費者遭遇

商家要求損壞商品才退款

家住廣東的陳女士是一名90后寶媽，平時喜歡上網(wǎng)購物。最近，她在某購物平臺購買了一款手機殼，但收到后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量遠低于預(yù)期，于是發(fā)起了退貨退款申請。很快，賣家聯(lián)系她協(xié)商溝通，并提出條件：她可以不用退貨而直接獲得退款，但必須當場損毀手機殼，并將照片發(fā)給賣家以確保手機殼已完全無法使用。

陳女士把皮制的手機殼剪得稀巴爛，但對方卻表示損毀程度還不夠，還要求她把掛繩也剪掉。“搞得我想白拿他們一個掛繩一樣。”她表示。最終，她按照要求完成了操作，才拿到了退款。

無獨有偶，成都市民張女士去年7月在網(wǎng)上買了一箱牛奶，由于天氣炎熱，收到貨時牛奶已經(jīng)變質(zhì)發(fā)酸，無法飲用。于是，她向電商平臺發(fā)起了“僅退款”申請。對方很快回復(fù)，但提出的條件與陳女士的遭遇如出一轍：需要把牛奶全部倒進馬桶里，拍視頻作為申請退款的證據(jù)。

消費者反映被商家要求損壞物品才予以退款 圖片由受訪者提供

“好好的東西為什么要弄壞？這難道不是太浪費了嗎？”同樣感到困惑的還有山東的劉女士。她因為收到的襪子質(zhì)量有問題申請退款，賣家要求她把襪子全部損毀。劉女士堅決不同意，退款申請因此僵持不下，她只能求助平臺客服介入，才得以解決問題。

“這種做法真是讓人難以理解，感覺像是在試圖戳穿我的謊言一樣。”張女士對這種消費經(jīng)歷帶來的“不被信任感”感到十分不滿。劉女士也表示，要破壞物品才能退款，這種行為不僅不合理，還顯得很極端扭曲。她不禁擔(dān)憂，這種現(xiàn)象可能會對健康的消費環(huán)境產(chǎn)生負面影響。

消費者反映被商家要求損壞物品才予以退款 圖片由受訪者提供

商家回應(yīng)

“僅退款”后被薅羊毛薅怕了

為何要求消費者損壞商品才退錢？一位電商賣家給記者算了一筆賬：在一筆訂單交易中，賣家需承擔(dān)發(fā)貨快遞費、平臺費服務(wù)以及購買運費險的費用，而運費險的高低則根據(jù)商家的退貨率來決定。

當商家投入這些成本后，若遇到買家要求退款，情況就變得復(fù)雜。

如果消費者選擇“僅退款”，商家將承擔(dān)商品本身成本以及上述諸多費用；若消費者選擇“退貨退款”，一般不為低利潤商品購買運費險的商家還需承擔(dān)退回的運費。對于那些成本和利潤僅幾塊錢的小商品來說，利潤甚至無法覆蓋寄回的郵費。此外，一旦買家退貨，除了運費打水漂，還涉及運輸過程中的貨損、重新熨燙上架的人工成本，還有導(dǎo)致庫存積壓的風(fēng)險。

電商商家的運費標準 圖片由受訪者提供

因此，商家會盡量勸說消費者不要寄回商品，而是通過協(xié)商解決。

那么，為何商家會要求消費者銷毀商品呢？“被薅羊毛薅怕了”。另一位賣家表示，此前，“僅退款”服務(wù)推出后，部分職業(yè)“薅羊毛”者利用這一規(guī)則鉆空子，收到貨就發(fā)起“僅退款”售后服務(wù)。在責(zé)任尚未明確的情況下，部分商家被平臺單方面判定“僅退款”，從而損失了貨款和產(chǎn)品，損失慘重。為了防止被惡意“薅羊毛”、遏制此類現(xiàn)象，商家們才提出了“讓消費者親手毀掉商品”的要求。

另一位日用品商家杜女士也表示，她家商品屬于貼身衣物，開封后就無法進行二次銷售。所以當客戶提出退貨或退款要求時，她傾向于勸說顧客把商品銷毀或自留，并給予一定補償。“如果一個小額商品遭遇消費者退貨，無論選擇哪種售后方式，商家一般都面臨虧損，只是虧多少的問題。”

消費者反映被商家要求損壞物品才予以退款 圖片來源網(wǎng)絡(luò)

業(yè)內(nèi)人士

“僅退款”存爭議，多家平臺或?qū)⑷∠?/strong>

“售賣二次回流的商品本來也不利于良好的消費生態(tài)。”一位電商業(yè)內(nèi)人士告訴記者，不被消費者所接受的劣質(zhì)的商品被銷毀，其實是有利于買賣雙方的，“有的東西給商家寄回去，運費也很貴，且商家也不會二次銷售，不如銷毀，商家退款。”該業(yè)內(nèi)人士表示，商家這種行為并沒有違反什么規(guī)定，屬于商家自發(fā)行為，平臺也沒有道理去干預(yù)。

“其本意是提升用戶體驗，對商家進行優(yōu)勝劣汰，形成正向循環(huán)。”該業(yè)內(nèi)人士分析，也是電商平臺設(shè)立“僅退款”的初衷。

實際上，“僅退款”自實施以來爭議不斷。它降低了消費者退貨門檻和成本，有效解決了消費者的后顧之憂，也促使電商行業(yè)長期存在的虛假宣傳、刷單炒信、價格欺詐、以次充好等問題得到一定遏制。但同時，部分平臺在未了解糾紛具體情況時，不經(jīng)商家同意就向消費者發(fā)送“僅退款”通知，導(dǎo)致部分商家在責(zé)任尚未明確的情況下?lián)p失了貨款和產(chǎn)品。

記者搜索發(fā)現(xiàn)，根據(jù)去年9月發(fā)布的《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》顯示，在2024年“雙11”期間全國電商平臺商家投訴問題中，任意僅退款占比高達64.31%，排在第一位。

不少電商平臺也進行了僅退款規(guī)則優(yōu)化。比如，淘寶天貓在去年7月率先松綁“僅退款”規(guī)則。阿里旗下1688平臺自今年3月下旬開始，已全面取消“僅退款”政策，在處理商品品質(zhì)問題的交易糾紛時，根據(jù)賬號誠信情況判定，由平臺補貼受損方。

不僅如此，針對此現(xiàn)象，今年兩會期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題進行治理。今年4月，據(jù)媒體報道，多個電商平臺將全面取消“僅退款”，原有“退款不退貨”申請，將交由商家自主處理。

消費者反映被商家要求損壞物品才予以退款 圖片由受訪者提供

律師觀點

商家教唆消費者毀壞商品或涉嫌違法

聽了賣家的“苦衷”后，消費者們也表達了自己的看法。消費者趙女士表示“理解但是不贊成”。她回憶起自己此前因為退款的原因，不得不把一件純棉的背心剪得七零八落，在她看來這是在浪費資源。

陜西恒達律師事務(wù)所高級合伙人、知名公益律師趙良善則表示，“該行為涉嫌違法。”他解釋，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，以及公平交易的權(quán)利。商家要求消費者剪壞商品才給退貨，損害了消費者的合法權(quán)益，違反了關(guān)于消費者退貨權(quán)利的規(guī)定。消費者有權(quán)拒絕商家的此類無理要求，并可向平臺投訴或向消費者協(xié)會等相關(guān)部門舉報，必要時通過法律途徑要求商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

同樣，在西南交通大學(xué)公共管理學(xué)院副教授王斌看來，部分出售低貨值、高運費商品的商家，為防止“羊毛黨”惡意退貨，要求買家自行毀壞殘次品。這類讓消費者充當“商品終結(jié)者”并取證留存的現(xiàn)象，極易在社會范圍內(nèi)形成負面影響。

西南交通大學(xué)公共管理學(xué)院副教授王斌

他認為，平臺方逐步取消“僅退款”選項只是第一步，后續(xù)應(yīng)跟進更為全面的治理措施，在低貨值、高運費場景下平衡消費者與商家的利益。一方面，平臺方應(yīng)細分商品品類適用情況，保留部分諸如生鮮類的小額“僅退款”選項。

同時，針對不同商品類型、特定促銷活動時段、各地交通條件等，設(shè)置更細致多元的運費險產(chǎn)品，合理降低退貨負擔(dān)。另一方面，他認為，平臺方還要加強數(shù)據(jù)監(jiān)測并與相關(guān)部門形成聯(lián)動協(xié)同，第一時間識別高退貨率的“羊毛黨”，及時做出賬號警告。對于團伙式和鏈條化的“薅羊毛”作案，應(yīng)迅速向市場監(jiān)管、公安等部門提供線索。