寫于2018.6.7

上次微課我們討論，打電話的第一句怎么說，“喂，您好，請為是蘇衛宏蘇先生嗎？”，

這句話在四種選項（詳見《（系列微課）電話銷售心理與技巧：第一句怎么說？》）里，雖然是相對最好的，但是在實操中，還有一點需要注意：客戶的名字--“蘇衛宏”需要用慢的語速，而后面結尾時的“蘇先生嗎？”則要升調。這是因為一旦講到對方名字時，慢速會令聽者感受到尊重，但是人聽到自己名字又本能地會緊張進入防衛狀態，所以又要用好升調來讓氣氛輕松起來。你注意到了嗎？升調往往是你在笑著的時候會出現的，試一試吧。

第一句話說出去，如果客戶不是尿急，則可能最冷的回答是：“哪位？”（實戰中，一般通常都比這個好，你信嗎？）

即使遇到這種最冷的回答，

第二句來搞定

伴隨著這句話“哪位？”，客戶內心已經啟動了掛機的程序。所以第二句話，最重要的就是要避免他“秒掛”。第二句話有兩種版本：

新人版：“蘇先生你好，我是**銀行您的專屬客戶經理xxx，前面我給您發過一條短信的，您收到了嗎？”

這句話是一個基礎的自我介紹，自我介紹的內容比較基礎我不分析，另有兩個點，你需注意：

1）第一個點是“蘇先生你好”。這句話有對客人的再次稱謂，客戶聽了會感覺舒服，同時它也是銷售員的一個緩沖。我在實戰和輔導中聽過不少人缺失這句話，建議您可以從聽者的角度體會一下感受，是有差異的。我們講“客戶體驗”，無論是電話中，還是銷售面談中，它是由一小點一小點的正向或負向累積而成的，所以這個細節提醒大家注意。

2）第二個點是加了一個短信的內容—“我給您發過一條短信的，您收到了嗎？”。這適應于初打電話的菜鳥新人，你可以預先用發送短信的方式給自己現在打電話找一個拐杖。短信的理由一出，客戶如果不是尿急，通常就會本能回應：“啊？沒留意啊！”或“收到了。”，我知道有的新人會恐懼地想：他會不會說“沒收到！”呢？答案是，您先去打一打，別著急想。）

老人版：“蘇先生你好，我是**銀行您的專屬客戶經理xxx，這次給您打電話是有一個重要的消息要通知您，大概需要1-2分鐘，您現在接電話方便嗎？”

這句話扔掉了短信的拐棍，直奔主題。同樣，客人如果不是尿急，依然不會秒掛，這是因為它非常簡潔地解決了一個問題“關我屁事”—“有一個重要的消息要通知您”。

那這句話在實戰中的挑戰是什么？在于你要一口氣并有節奏地說出來，斷句很重要，通過斷句產生抑揚頓挫，通過抑揚頓挫產生溫度。（示范，請聽語音）

好了，第二句話就講到這里，如果客戶答應了你呢？下一句又該講什么？請等待第三句。

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