車主想要咨詢保養(yǎng)方案，打電話卻總在排隊(duì)；想要深入了解汽車功能，上網(wǎng)搜索卻只有銷售話術(shù)……在平均每4個(gè)中國人就有1臺車的今天，汽車售后服務(wù)卻遠(yuǎn)不像其他消費(fèi)品那么方便。越來越多的車企，已經(jīng)在從“賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“賣服務(wù)”，希望用售后服務(wù)體驗(yàn)打造自己的競爭力。

近日，京東智能客服協(xié)同長安汽車打造的AI智能客服“智能小安”正式上線。以這套方案為基礎(chǔ)，長安旗下啟源、凱程、引力、阿維塔、深藍(lán)等品牌，都正在逐步推出品牌專屬的智能客服。用戶車主人人都有擁有隨時(shí)待命的“專屬服務(wù)伙伴”。

“智能小安”圍繞“以客戶為中心為”原則，將基于京東大模型的文本、語音、外呼機(jī)器人、AI坐席輔助、AI質(zhì)檢等全系智能客服能力，將車主需求發(fā)起、受理、傳遞、滿足的全服務(wù)流程進(jìn)行了技術(shù)重構(gòu)，打造“輿情察打一體、客情一站解決”的智慧化平臺，提升用戶交互體驗(yàn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“智能小安”上線以來，長安全球智慧交互中心的客戶問題“一次性解決率”提升至60%，近三月業(yè)務(wù)量上漲30%，整體運(yùn)營效率提升78.9%。不僅服務(wù)成本降低、服務(wù)效率大幅提升，同時(shí)每一位車主也能享受到更及時(shí)、便捷和溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。

聽得懂、能辦事，智能小安成為“用戶好伙伴”

售前、售中和售后服務(wù)割裂是國內(nèi)車企的普遍問題。對此，科技進(jìn)步讓智能客服更“全能”，能夠包攬客戶全周期的用車體驗(yàn)。

在用戶選車、買車到用車的全生命周期，智能小安作為專業(yè)的汽車顧問時(shí)刻在線，用戶通過服務(wù)熱線、小程序、車機(jī)大屏等全渠道都能隨時(shí)觸達(dá)：無論是買車前了解車型配置、優(yōu)惠政策，買車中預(yù)約試駕，買車后咨詢車輛使用問題、故障應(yīng)急處理，都能包攬。它還支持文本、語音多種互動形式，能做到用戶提問秒級響應(yīng)，給出準(zhǔn)確且全面的信息。

基于京東在客服領(lǐng)域的十余年知識沉淀，京東大模型驅(qū)動的智能交互中樞，讓“智能小安”能精準(zhǔn)識別用戶意圖，在“多輪對話”中理清用戶需求。

舉例來說，當(dāng)用戶詢問“車機(jī)怎么沒有網(wǎng)絡(luò)了”，智能會主動追問“這種情況是經(jīng)常還是偶爾發(fā)生？”。通過連續(xù)溝通，迅速鎖定核心問題，再結(jié)合智能路由調(diào)度，把問題轉(zhuǎn)給最合適的服務(wù)模塊，讓用戶咨詢簡單又高效。

智能小安不僅“聽得懂”，還能“辦實(shí)事”。其已經(jīng)集成長安22個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，覆蓋買車、用車、修車全流程。想預(yù)約車輛保養(yǎng)？跟小安說一聲，它就能自動調(diào)取車輛信息，匹配最近的網(wǎng)點(diǎn)，幫你確認(rèn)時(shí)間、提交工單。想查詢維修進(jìn)度？小安還能查詢維修系統(tǒng)，反饋實(shí)時(shí)進(jìn)展，以往需要輾轉(zhuǎn)幾個(gè)平臺、甚至線下查詢的業(yè)務(wù)，如今智能小安都能解決。

記得住、查得快，智能小安成為“客服好搭檔”

在輔助真人客服工作方面，智能小安也是長安一線坐席的“超級外腦”。

以往，客服遇到冷門問題咨詢，比如某款車型的自適應(yīng)巡航如何啟動，新人客服坐席就需要查閱多個(gè)文檔、反復(fù)確認(rèn)。有了智能小安，AI能夠秒級識別用戶意圖，自動推送標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，還能附上處理流程建議：如何啟用和激活、調(diào)節(jié)速度與跟車距離、如何取消，每一步都清晰展示。如果客服坐席遇到某個(gè)知識點(diǎn)想要確認(rèn)，還可隨時(shí)進(jìn)行知識點(diǎn)搜索。

工單管理也是以往客服流程中較為復(fù)雜的一環(huán)，需要依此找到用戶高頻問題和業(yè)務(wù)處理難點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)。以往，每通電話結(jié)束后，需要客服坐席手動記錄用戶訴求、分類工單，耗時(shí)耗力。智能小安依托京東大模型，能在每次服務(wù)后自動提煉用戶核心問題、評估服務(wù)流程與效果，自動生成工單報(bào)告。真人客服坐席只需快速核對確認(rèn)，就能一鍵提交，大幅提升了工作效率。

做得多、看得廣，智能小安成為“運(yùn)營好幫手”

“有了‘智能小安’，我們反而更忙了，但這種‘忙’是整體效率的提升。”長安汽車客戶管理部體驗(yàn)服務(wù)專家陳壽娟感嘆道。依托AI工具的識別能力，如今長安客服系統(tǒng)捕捉到的客戶需求數(shù)量，是以往人工統(tǒng)計(jì)的數(shù)十倍，過去無法消化的許多需求現(xiàn)在都能解決，知識運(yùn)營團(tuán)隊(duì)也能夠更高頻地更新知識庫。這都讓客服的覆蓋廣度和服務(wù)效果前所未有地提升。

不僅能擴(kuò)充服務(wù)范圍，AI質(zhì)檢也能分析客服全程對話、追蹤服務(wù)質(zhì)量，識別出用戶近期關(guān)注的熱點(diǎn)問題，協(xié)助客服坐席完成服務(wù)話術(shù)優(yōu)化與知識庫更新，提升用戶體驗(yàn)。此外，質(zhì)檢平臺還可識別出用戶的急迫需求，主動聯(lián)動外呼系統(tǒng)發(fā)起與用戶溝通，讓溝通用戶的對話效率大幅提升，能夠應(yīng)對市場變化的挑戰(zhàn)。

在汽車行業(yè)加速智能化、愈發(fā)重視服務(wù)體驗(yàn)的背景下，以大模型技術(shù)降本提效已經(jīng)成為車企服務(wù)體系的“標(biāo)配”。

對此，京東正是智能客服領(lǐng)域的引領(lǐng)者，憑借十余年深耕自有產(chǎn)業(yè)客服體系積累的產(chǎn)業(yè)Know-How，以及自研的大模型及多模態(tài)技術(shù)作為支撐，形成了高價(jià)值、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的解決方案。這在長安汽車獲得了出色實(shí)踐，更在金融、交通、政務(wù)等多個(gè)行業(yè)落地開花，推動這些行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)升級。

未來，京東智能客服還將助力更多行業(yè)伙伴突破服務(wù)瓶頸，讓每一次客戶需求的響應(yīng)，都成為企業(yè)與用戶間信任深化的紐帶。

本文源自：金融界資訊