“以前遇到點(diǎn)麻煩事，打電話、跑腿，有時(shí)候還說不清，現(xiàn)在方便多了!”富華平價(jià)超市的老板指著柜臺(tái)上的“碼上說、馬上辦”二維碼說。這是黃岡市煙草專賣局推出的快速服務(wù)通道，客戶有問題，掃碼就能反映。

以二維碼為入口，只需打開手機(jī)對(duì)準(zhǔn)一掃，即可快速了解煙草法律法規(guī)、貨源供應(yīng)、訂貨結(jié)算、終端建設(shè)和經(jīng)營技巧，確保零售客戶和消費(fèi)者咨詢時(shí)能獲得準(zhǔn)確及時(shí)指導(dǎo)，還可以通過“投訴舉報(bào)”“意見建議”等模塊，對(duì)煙草工作人員進(jìn)行監(jiān)督，向煙草公司提出意見建議。今年以來，有效解決客戶反映的95個(gè)共性問題，響應(yīng)速度更快了。

了解到不少零售客戶資金周轉(zhuǎn)有困難，黃岡市局(公司)積極協(xié)調(diào)招商銀行等幾家金融機(jī)構(gòu)上門服務(wù)。今年以來，為1130戶客戶牽線搭橋，爭(zhēng)取金融優(yōu)惠與政策扶持，幫助客戶降低經(jīng)營成本。

小店是門面，環(huán)境好才能吸引更多的顧客。黃岡市局(公司)率先推出了終端客戶“選點(diǎn)輪候”的新辦法，優(yōu)先幫扶有需求、有潛力的店鋪“改頭換面”。客戶經(jīng)理走訪根據(jù)店鋪的具體情況量身定制改造方案，推進(jìn)“一戶一策”煥新工程。今年以來，有2600家普通小店舊貌換了新顏，貨架整齊了，燈光明亮了，顧客進(jìn)來都覺得舒心。“店亮堂了，感覺生意都比以前好了些。”剛完成改造的一鳴煙酒商行店主王洪波笑著說。

為了幫助客戶拓寬經(jīng)營思路，黃岡市局(公司)在全市范圍內(nèi)開展“指導(dǎo)幫扶強(qiáng)終端”活動(dòng)。通過現(xiàn)場(chǎng)“看改造成果，比終端形象，學(xué)創(chuàng)新做法、讓典型引路”方式，讓網(wǎng)絡(luò)建設(shè)更有質(zhì)量。目前，該市現(xiàn)代終端客戶6526戶，比去年增加383戶，其中優(yōu)質(zhì)終端1410家，較去年同期提升1.03%。

“現(xiàn)在點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)就能學(xué)經(jīng)營，真方便!”零售客戶李偉高興地說道。黃岡市局(公司)通過微信公眾號(hào)發(fā)布了“知音通”操作指南，利用新媒體工具開展知音通使用技巧培訓(xùn)答疑，怎么訂貨、怎么查庫存、怎么運(yùn)用數(shù)據(jù)經(jīng)營……這些問題，在線上平臺(tái)都能找到答案。這些線上培訓(xùn)吸引了3000多人次觀看，點(diǎn)贊超6000次，成了終端客戶的“新課堂”。為了更好地服務(wù)客戶，積極搭建覆蓋市、縣、部三級(jí)“數(shù)字看板”，上線3個(gè)“AI問數(shù)”小工具，哪個(gè)片區(qū)情況怎么樣，一目了然，想查什么內(nèi)容，AI助手能快速回答。為了加快客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型步伐，組織了一系列互動(dòng)式培訓(xùn)，從市到縣再到基層部所，一層層講深講透，通過數(shù)字課程學(xué)習(xí)、實(shí)戰(zhàn)模擬演練，營銷人員用“9233”拜訪平臺(tái)更熟練了，客戶信息標(biāo)簽更精準(zhǔn)了，服務(wù)起來更有針對(duì)性。

客戶經(jīng)理進(jìn)行AI工具培訓(xùn)。

從解決燃眉之急的金融幫扶，到讓小店鋪改頭換面的煥新工程，再到手把手教客戶用好數(shù)字工具，這些看得見、摸得著的改變，匯聚成一股暖流，流進(jìn)了萬千小店，也流進(jìn)了客戶們的心里，大家的生意更有奔頭，日子更有盼頭。(文/圖 呂露)