車(chē)主想要咨詢(xún)保養(yǎng)方案，打電話卻總在排隊(duì)；想要深入了解汽車(chē)功能，上網(wǎng)搜索卻只有銷(xiāo)售話術(shù)……在平均每4個(gè)中國(guó)人就有1臺(tái)車(chē)的今天，汽車(chē)售后服務(wù)卻遠(yuǎn)不像其他消費(fèi)品那么方便。越來(lái)越多的車(chē)企，已經(jīng)在從“賣(mài)產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“賣(mài)服務(wù)”，希望用售后服務(wù)體驗(yàn)打造自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

近日，京東智能客服協(xié)同長(zhǎng)安汽車(chē)打造的AI智能客服“智能小安”正式上線。以這套方案為基礎(chǔ)，長(zhǎng)安旗下啟源、凱程、引力、阿維塔、深藍(lán)等品牌，都正在逐步推出品牌專(zhuān)屬的智能客服。用戶(hù)車(chē)主人人都擁有隨時(shí)待命的“專(zhuān)屬服務(wù)伙伴”。

“智能小安”圍繞“以客戶(hù)為中心”為原則，將基于京東大模型的文本、語(yǔ)音、外呼機(jī)器人、AI坐席輔助、AI質(zhì)檢等全系智能客服能力，將車(chē)主需求發(fā)起、受理、傳遞、滿(mǎn)足的全服務(wù)流程進(jìn)行了技術(shù)重構(gòu)，打造“輿情察打一體、客情一站解決”的智慧化平臺(tái)，提升用戶(hù)交互體驗(yàn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“智能小安”上線以來(lái)，長(zhǎng)安全球智慧交互中心的客戶(hù)問(wèn)題“一次性解決率”提升至60%，近三月業(yè)務(wù)量上漲30%，整體運(yùn)營(yíng)效率提升78.9%。不僅服務(wù)成本降低、服務(wù)效率大幅提升，同時(shí)每一位車(chē)主也能享受到更及時(shí)、便捷和溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。

聽(tīng)得懂、能辦事，智能小安成為“用戶(hù)好伙伴”

售前、售中和售后服務(wù)割裂是國(guó)內(nèi)車(chē)企的普遍問(wèn)題。對(duì)此，科技進(jìn)步讓智能客服更“全能”，能夠包攬客戶(hù)全周期的用車(chē)體驗(yàn)。

在用戶(hù)選車(chē)、買(mǎi)車(chē)到用車(chē)的全生命周期中，智能小安作為專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)顧問(wèn)時(shí)刻在線，用戶(hù)通過(guò)服務(wù)熱線、APP、小程序、車(chē)機(jī)大屏等全渠道都能隨時(shí)觸達(dá)：無(wú)論是買(mǎi)車(chē)前了解車(chē)型配置、優(yōu)惠政策，買(mǎi)車(chē)中預(yù)約試駕，買(mǎi)車(chē)后咨詢(xún)車(chē)輛使用問(wèn)題、故障應(yīng)急處理，都能包攬。它還支持文本、語(yǔ)音等多種互動(dòng)形式，能做到用戶(hù)提問(wèn)的秒級(jí)響應(yīng)，給出準(zhǔn)確且全面的信息。

基于京東在客服領(lǐng)域的十余年知識(shí)沉淀，京東大模型驅(qū)動(dòng)的智能交互中樞，讓“智能小安”能精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)意圖，在“多輪對(duì)話”中理清用戶(hù)需求。

舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)“車(chē)機(jī)怎么沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)了”，智能會(huì)主動(dòng)追問(wèn)“這種情況是經(jīng)常還是偶爾發(fā)生？”。通過(guò)連續(xù)溝通，迅速鎖定核心問(wèn)題，再結(jié)合智能路由調(diào)度，把問(wèn)題轉(zhuǎn)給最合適的服務(wù)模塊，讓用戶(hù)咨詢(xún)既簡(jiǎn)單又高效。?

智能小安不僅“聽(tīng)得懂”，還能“辦實(shí)事”。其已經(jīng)集成長(zhǎng)安22個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，覆蓋買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、修車(chē)全流程。想預(yù)約車(chē)輛保養(yǎng)？跟小安說(shuō)一聲，它就能自動(dòng)調(diào)取車(chē)輛信息，匹配最近的網(wǎng)點(diǎn)，幫你確認(rèn)時(shí)間、提交工單。想查詢(xún)維修進(jìn)度？小安還能查詢(xún)維修系統(tǒng)，反饋實(shí)時(shí)進(jìn)展，以往需要輾轉(zhuǎn)幾個(gè)平臺(tái)、甚至線下查詢(xún)的業(yè)務(wù)，如今智能小安都能解決。

記得住、查得快，智能小安成為“客服好搭檔”

在輔助真人客服工作方面，智能小安也是長(zhǎng)安一線客服的“超級(jí)外腦”。

以往，客服遇到冷門(mén)問(wèn)題咨詢(xún)，比如某款車(chē)型的自適應(yīng)巡航如何啟動(dòng)，新人客服坐席就需要查閱多個(gè)文檔、反復(fù)確認(rèn)。有了智能小安，AI能夠秒級(jí)識(shí)別用戶(hù)意圖，自動(dòng)推送標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，還能附上處理流程建議：如何啟用和激活、調(diào)節(jié)速度與跟車(chē)距離、如何取消，每一步都清晰展示。如果客服坐席遇到某個(gè)知識(shí)點(diǎn)想要確認(rèn)，還可隨時(shí)進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)搜索。?

工單管理也是以往客服流程中較為復(fù)雜的一環(huán)，需要依此找到用戶(hù)高頻問(wèn)題和業(yè)務(wù)處理難點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)。以往，每通電話結(jié)束后，需要客服坐席手動(dòng)記錄用戶(hù)訴求、分類(lèi)工單，耗時(shí)耗力。智能小安依托京東大模型，能在每次服務(wù)后自動(dòng)提煉用戶(hù)核心問(wèn)題、評(píng)估服務(wù)流程與效果，自動(dòng)生成工單報(bào)告。真人客服坐席只需快速核對(duì)確認(rèn)，就能一鍵提交，大幅提升了工作效率。

做得多、看得廣，智能小安成為“運(yùn)營(yíng)好幫手”

“有了‘智能小安’，我們反而更忙了，但這種‘忙’是整體效率的提升。” 長(zhǎng)安汽車(chē)客戶(hù)管理部體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)家陳壽娟感嘆道。依托AI工具的識(shí)別能力，如今長(zhǎng)安客服系統(tǒng)捕捉到的客戶(hù)需求數(shù)量，是以往人工統(tǒng)計(jì)的數(shù)十倍，過(guò)去無(wú)法消化的許多需求現(xiàn)在都能解決，知識(shí)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也能夠更高頻地更新知識(shí)庫(kù)。這都讓客服的覆蓋廣度和服務(wù)效果前所未有地提升。

不僅能擴(kuò)充服務(wù)范圍，AI質(zhì)檢也能分析客服全程對(duì)話、追蹤服務(wù)質(zhì)量，識(shí)別出用戶(hù)近期關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，協(xié)助客服坐席完成服務(wù)話術(shù)優(yōu)化與知識(shí)庫(kù)更新，提升用戶(hù)體驗(yàn)。此外，質(zhì)檢平臺(tái)還可識(shí)別出用戶(hù)的急迫需求，主動(dòng)聯(lián)動(dòng)外呼系統(tǒng)發(fā)起與用戶(hù)溝通，讓與用戶(hù)溝通的對(duì)話效率大幅提升，能夠應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的挑戰(zhàn)。

在汽車(chē)行業(yè)加速智能化、愈發(fā)重視服務(wù)體驗(yàn)的背景下，以大模型技術(shù)降本提效已經(jīng)成為車(chē)企服務(wù)體系的“標(biāo)配”。

對(duì)此，京東正是智能客服領(lǐng)域的引領(lǐng)者，憑借十余年深耕自有產(chǎn)業(yè)客服體系積累的產(chǎn)業(yè)Know-How，以及自研的大模型及多模態(tài)技術(shù)作為支撐，形成了高價(jià)值、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的解決方案。這在長(zhǎng)安汽車(chē)獲得了出色實(shí)踐，更在金融、交通、政務(wù)等多個(gè)行業(yè)落地開(kāi)花，推動(dòng)這些行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)。

未來(lái)，京東智能客服還將助力更多行業(yè)伙伴突破服務(wù)瓶頸，讓每一次客戶(hù)需求的響應(yīng)，都成為企業(yè)與用戶(hù)間信任深化的紐帶。

上游新聞 馬亮