“您好，請問有什么可以幫您？”當這句看似親切的問候從智能客服口中說出，卻讓無數人血壓飆升。

人民日報的犀利痛批“轉人工客服，少打彎彎繞繞”，瞬間引發網友集體共鳴。

智能客服本應是提升服務效率的工具，如今卻成了讓老百姓深惡痛絕的“罪魁禍首”，是時候揭開其危害，呼吁人工客服迅速回歸，讓服務重新充滿溫度。

01、當代人血淚史：和AI客服的“雞同鴨講”拉鋸戰

智能客服三件套：廢話文學、復讀機、迷宮導航

在與智能客服的交鋒中，消費者常常陷入“雞同鴨講”的困境。

當用戶想要查詢話費，得到的卻是“親，現在充值滿100送10元哦～”的套餐推薦；

投訴物流問題，智能客服只會裝傻充愣地回應“已記錄，請耐心等待處理”；

而想要轉接人工客服，更是如同進入迷宮，需要點擊6級菜單、聽完800字語音提示，甚至排隊2小時后，得到的卻是“坐席全忙，請掛機重試”。

有實測數據顯示，在22款APP中，轉人工平均需跨6級菜單，等待超2分鐘。

網友無奈調侃：“以前是‘按1轉人工’，現在是‘按1開始生氣’！”這種答非所問、反復拖延的服務，不僅無法解決問題，還嚴重消耗了用戶的時間和耐心。

數據觸目驚心：客服不暢成投訴重災區

從數據來看，智能客服引發的問題已不容忽視。2024年電商領域智能客服投訴暴增56.3%；今年“五一”假期，上海超五成消費投訴指向“客服消失術”。

對于老年人來說，智能客服更是一道難以跨越的鴻溝。他們聽不懂方言，按鍵稍有錯誤就需要重新操作，甚至連表達不滿都找不到途徑，真正陷入了“連生氣都找不到入口”的尷尬境地。

智能客服不智能，人工客服找不到，企業的這種做法就像是在和消費者玩“客服版密室逃脫”，讓用戶苦不堪言。

02、企業小算盤：用AI省錢？小心省了芝麻丟了西瓜！

降本增效？分明是“降智增氣”

企業引入AI客服，本意是為了降本增效，然而實際效果卻適得其反。在很多情況下，企業在銷售階段展現出“人工甜心”般的熱情，一旦進入售后環節，就變成了“AI裝死”。

由于數據庫陳舊，智能客服常常答非所問，甚至出現“用機器人冒充人工”的情況。

網友憤怒吐槽：“這哪里是客服，分明是氣人專用系統！”企業雖然節省了人工工資成本，但卻失去了消費者的口碑和信任，這種得不償失的做法，實在是算錯了賬。

流程設計“反人類”：把用戶當AI訓練師？

部分企業在智能客服的流程設計上，刻意隱藏“轉人工”入口，仿佛要逼用戶“自生自滅”。

對于老年人和方言用戶來說，他們聽不懂復雜的語音提示，一旦按錯鍵就需要重新開始，這無疑給他們的使用帶來了極大的不便。

專家一針見血地指出：“轉人工難不是技術問題，是服務誠意問題！”企業的這種做法，無異于把用戶當成了AI訓練師，但消費者沒有時間和精力去陪企業“練級”。

03、破局指南：讓客服回歸“服務”本質

一鍵轉人工：給老人、殘障人士開“VIP通道”

要解決智能客服的問題，企業可以借鑒一些成功案例。

例如中國移動推出的“滬語專席”，讓方言用戶能夠直接接通老鄉客服，大大提升了服務體驗；銀行APP通過優化菜單層級，實現1分鐘接通人工客服，告別了“按鍵馬拉松”。

技術本應是為人服務的，企業應該摒棄那些為難用戶的設計，為特殊群體開設“VIP通道”。

人機協同：AI處理簡單問題，人工解決復雜訴求

合理的客服模式應該是人機協同。對于查余額、改密碼等簡單問題，AI可以快速響應；而對于投訴、理賠等復雜訴求，則由人工無縫接入處理。

只有這樣，才能實現高效解決問題的目標。AI和人工并非對立關系，而是服務用戶的隊友，企業不應將其演變成“宮斗劇”。

提升人工比例：客服是口碑投資，不是成本

隨著市場對客服需求的增加，多地已將客服列為“緊缺職業”。企業應該認識到，客服不是成本，而是提升口碑的重要投資。

網友甚至呼吁：“客服工資從我交的罰款里出，行嗎？”這反映出消費者對優質客服服務的迫切需求。企業不能只看到眼前節省成本的利益，而忽視了長遠的口碑建設。

04、人民日報喊話：少點套路，多點真誠！

中辦、國辦已印發文件，要求整治“智能客服糊弄人”亂象。真正的智能，應該是讓技術充滿溫度，做到“快接、快辦、辦成、辦好”。

再先進的技術，也比不上一顆真誠服務的心。客服作為企業和消費者之間的最后一道橋梁，絕不能變成“斷頭路”。企業應該積極響應政策，以真誠的態度提升客服服務質量。

05、妙手物語：花錢來享受，不是買受氣

企業們，是時候清醒過來了！消費者不是“韭菜”，而是能夠“用腳投票”的上帝；客服不是企業的“成本負擔”，而是關乎口碑的命脈；智能客服也不應成為逃避服務責任的“擋箭牌”，而應是服務的得力助手。

只有少一些彎彎繞繞，多一些真誠高效，才能讓消費者敢花錢、愿花錢。

下次再遇到智能客服的困擾，不妨試試這三句“保命口訣”：“遇事不決，怒喊‘轉人工’！”“AI聽不懂？那就罵到它轉人工！”“企業不改進？12315見！”

畢竟，我們花錢是來享受服務的，而不是來受氣的。期待人工客服早日回歸，讓服務重新充滿溫暖與關懷。