網(wǎng)約車焦點(diǎn)訊（文/彭小偉）倍受司機(jī)師傅關(guān)注的滴滴開放日，已經(jīng)連續(xù)在成都、北京、中山舉辦了3次。這個(gè)會(huì)在司機(jī)師傅群體中關(guān)注度很高，也有一些不同的聲音。

有師傅說(shuō)，所有問(wèn)題不就是平臺(tái)一句話的事，為什么搞得這么復(fù)雜？

還有師傅說(shuō)，很多問(wèn)題司機(jī)都知道要怎么改，平臺(tái)真的不知道嗎？

作為連續(xù)三次參加滴滴開放日的自媒體代表，《網(wǎng)約車焦點(diǎn)》將從洗車費(fèi)案例，還原滴滴平臺(tái)的場(chǎng)景處理邏輯，平臺(tái)面臨的難點(diǎn)，以及滴滴開放日到底在討論什么和解決了哪些問(wèn)題？

01洗車費(fèi)到底會(huì)如何收？

6月30日，有司機(jī)師傅在《網(wǎng)約車焦點(diǎn)》后臺(tái)詢問(wèn)，滴滴開放日上討論的洗車費(fèi)問(wèn)題，最終會(huì)怎樣解決？到底該如何收取？平臺(tái)直接收就完了，為什么會(huì)有這么復(fù)雜呢？

6月27日的滴滴開放日上，首先討論的就是司機(jī)該如何收取洗車費(fèi)，當(dāng)司機(jī)代表、乘客代表、司機(jī)博主、律師、專家學(xué)者挨個(gè)建言獻(xiàn)策后， 滴滴網(wǎng)約車品牌治理產(chǎn)品負(fù)責(zé)人陳冬雪現(xiàn)場(chǎng)分享了平臺(tái)處理洗車費(fèi)的邏輯以及面臨的難點(diǎn)。

陳冬雪說(shuō)，司機(jī)師傅上傳一張照片或視頻的時(shí)候，平臺(tái)的難點(diǎn)在于如何界定是否屬實(shí)，怎么定義費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，司乘雙方不滿意怎樣處理？

目前，滴滴平臺(tái)的洗車費(fèi)收取有兩種模式，一種是線上協(xié)商，已經(jīng)在上海、深圳、成都、昆明、石家莊5個(gè)城市開通，針對(duì)司機(jī)師傅上傳的信息，平臺(tái)提供洗車費(fèi)入口，分30元、100元、200元不等 ，如果乘客不支付會(huì)影響后續(xù)發(fā)單。另一種是司乘協(xié)商為主，如果協(xié)商不成功，可以讓平臺(tái)協(xié)助，如果平臺(tái)協(xié)商不成，會(huì)推薦求助警方。如果前面幾項(xiàng)都不成功，平臺(tái)會(huì)提供一些補(bǔ)貼，讓受委屈的司機(jī)有一些保障。

陳冬雪還現(xiàn)場(chǎng)分享了兩種模式司乘雙方的接受程度，線上協(xié)商乘客的認(rèn)可度低，是線下協(xié)商乘客接線的15倍左右，線下協(xié)商司機(jī)不認(rèn)可的居多，是乘客接線的將近9倍。今年年初到現(xiàn)在，整個(gè)司機(jī)的接線量大概5萬(wàn)多，乘客的接線量1.5-2萬(wàn)左右，線上協(xié)商成功率大概在25%，平臺(tái)為5000多位司機(jī)提供了兜底補(bǔ)償。

陳冬雪最后說(shuō)，洗車費(fèi)的收取方式，平臺(tái)的核心思路最終是將線下協(xié)商通過(guò)平臺(tái)定價(jià)的方式轉(zhuǎn)到線上協(xié)商，減少司乘雙方的矛盾。

02會(huì)議都在討論什么？

從成都到北京再到中山，滴滴正在探索一種新的模式，將司機(jī)和乘客的矛盾搬進(jìn)會(huì)議室，廣泛征集各方建議探尋解決之道。

我們先來(lái)回顧三次閉門會(huì)議的時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及相關(guān)議題。

去年11月25日下午，在成都舉辦的第六屆滴滴司機(jī)節(jié)前一天，滴滴特意召開了一場(chǎng)“司機(jī)意見(jiàn)征集懇談會(huì)”，來(lái)自全國(guó)各地的數(shù)十位司機(jī)代表和知名博主，將自己收集的司機(jī)師傅反映最突出的問(wèn)題，面對(duì)面反映給滴滴網(wǎng)約車管理團(tuán)隊(duì)。

這些問(wèn)題包括不同的維度，歸納起來(lái)有一百多個(gè)，包括司機(jī)收入、派單規(guī)則、平臺(tái)政策等。滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)公司CEO、司機(jī)生態(tài)發(fā)展委員會(huì)主任孫樞在現(xiàn)場(chǎng)表示，沒(méi)有問(wèn)題是不能提的，滴滴網(wǎng)約車相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人都在現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)將大家提出的問(wèn)題作為將來(lái)重點(diǎn)工作研究解決，定期公開改進(jìn)進(jìn)展。

今年4月16日，滴滴開放日--司機(jī)體驗(yàn)監(jiān)督員評(píng)審會(huì)在北京舉行，這也是司機(jī)體驗(yàn)監(jiān)督員評(píng)審會(huì)的第一期。與懇談會(huì)相比，第一期評(píng)審會(huì)更加聚焦，圍繞“司機(jī)健康預(yù)防”和“場(chǎng)站作弊治理”兩個(gè)議題展開溝通和討論。

再到6月27日，第二期滴滴開放日--司機(jī)體驗(yàn)監(jiān)督員評(píng)審會(huì)在中山舉行，圍繞如何收取洗車費(fèi)、如何收取返程費(fèi)進(jìn)行討論。

6月27日的滴滴開放日現(xiàn)場(chǎng)，滴滴網(wǎng)約車司機(jī)與供給發(fā)展平臺(tái)負(fù)責(zé)人朱澤濤表示，去年底在成都舉辦的滴滴開放日司機(jī)懇談會(huì)，收到了一百多個(gè)問(wèn)題反饋，目前已經(jīng)有超過(guò)三成被優(yōu)化改進(jìn)，相應(yīng)的改進(jìn)情況也會(huì)通過(guò)滴滴官方的各種渠道陸續(xù)反饋。

2025年1-5月，滴滴通過(guò)車主APP“大家商量辦”、線下懇談會(huì)、司機(jī)博主反饋等渠道，累計(jì)收集司機(jī)意見(jiàn)42.5萬(wàn)余條，涵蓋680多類問(wèn)題，其中471類已回應(yīng)，189類已解決。

03到底解決了哪些問(wèn)題？

數(shù)據(jù)和比例沒(méi)有直觀的感覺(jué)，司機(jī)師傅更關(guān)心，到底解決了哪些問(wèn)題呢？

《網(wǎng)約車焦點(diǎn)》根據(jù)3次現(xiàn)場(chǎng)的情況，以及滴滴官方公布的改進(jìn)措施，進(jìn)行了簡(jiǎn)單的不完全總結(jié)。

有司機(jī)師傅反饋，雖然滴滴已經(jīng)可以每日提現(xiàn)，能否開放到全天都可以提現(xiàn)？這一點(diǎn)平臺(tái)已經(jīng)改進(jìn)，從原來(lái)的9:00-22:00提現(xiàn)改為2:00-23:59分。

有司機(jī)師傅反饋，有時(shí)候接到連環(huán)單，看不到第二單的起終點(diǎn)。這一點(diǎn)平臺(tái)也已經(jīng)改進(jìn)，司機(jī)師傅們?cè)诮拥竭B環(huán)單后，可以看到每一單的起終點(diǎn)。

有司機(jī)師傅反饋，希望平臺(tái)在淡季多一些舉措補(bǔ)充司機(jī)收入。今年4月8日，滴滴上線了淡季無(wú)單賠，自動(dòng)推薦給司機(jī)接單概率高的路線。如果師傅們跟著路線跑還沒(méi)有單，平臺(tái)補(bǔ)償現(xiàn)金。

有司機(jī)師傅反饋，預(yù)約單空駛補(bǔ)償太少，到了上車點(diǎn)聯(lián)系不上乘客。這一點(diǎn)平臺(tái)也已經(jīng)改了，乘客在出發(fā)前1小時(shí)到20分鐘之間取消，平臺(tái)將會(huì)按訂單預(yù)估價(jià)的10%補(bǔ)償，最少3元最多80元。乘客在出發(fā)前20分鐘或出發(fā)時(shí)間后取消，平臺(tái)將會(huì)按訂單預(yù)估價(jià)的30%補(bǔ)償，最少10元最多80元。

有司機(jī)師傅反饋，預(yù)約單司機(jī)不能無(wú)責(zé)取消非常不便。這一點(diǎn)今年平臺(tái)也做了調(diào)整，接單3分鐘后取消司機(jī)無(wú)責(zé)，免費(fèi)等待時(shí)間6分鐘后，司機(jī)取消無(wú)責(zé)。

還有很多司機(jī)師傅說(shuō)，改這里改那里，還不如直接提高單價(jià)，一切問(wèn)題都解決了。事實(shí)上并非如此，在6月27日的滴滴開放日現(xiàn)場(chǎng)，陳冬雪舉了一個(gè)跨城單返程費(fèi)的例子。

陳冬雪說(shuō)，從深圳到中山的跨城訂單，平臺(tái)允許收60元跨城費(fèi)后，發(fā)現(xiàn)跨城單的單量顯著下降。

網(wǎng)約車行業(yè)分析師盧布認(rèn)為滴滴開放日的作用，并非僅是為了突擊出臺(tái)某項(xiàng)政策或臨時(shí)解決某個(gè)問(wèn)題，而是體現(xiàn)了滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)在管理思維上的系統(tǒng)性轉(zhuǎn)變。這一機(jī)制的核心在于構(gòu)建“傾聽-響應(yīng)-改進(jìn)”的閉環(huán)生態(tài)，通過(guò)常態(tài)化、制度化的溝通渠道：響應(yīng)司機(jī)訴求，優(yōu)化平臺(tái)治理效率；化解司乘矛盾，構(gòu)建共治生態(tài)；推動(dòng)決策科學(xué)化，實(shí)現(xiàn)人本關(guān)懷與效率平衡；探索平臺(tái)經(jīng)濟(jì)勞動(dòng)者權(quán)益保障的新范式。

這一轉(zhuǎn)變的本質(zhì)，是通過(guò)持續(xù)對(duì)話將司機(jī)從“被動(dòng)接受者”轉(zhuǎn)化為“共建參與者”，從而提升平臺(tái)韌性、社會(huì)認(rèn)同與長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。正如滴滴所強(qiáng)調(diào)：“透明開放不是終點(diǎn)，而是讓每一項(xiàng)改進(jìn)精準(zhǔn)觸達(dá)真實(shí)需求的起點(diǎn)”。