當前，推進旅游業高質量發展、建設旅游強國是旅游行業面臨的主要任務，提升旅游產品和旅游服務質量是實現高質量發展的內在要求。旅游服務質量提升需要充分發揮標準引領作用，進一步強化旅游標準化工作。目前，國內正式發布的旅游業國家和行業標準152項（含休閑標準）、地方標準987項、團體標準290項，初步形成了比較完善的旅游標準體系。但是，由于缺乏更多的標準實施手段，大部分旅游標準未能發揮作用，仍處于束之高閣的狀態。

認證是國際通用的質量信用建設工具，是推動標準落地實施的重要手段。開展旅游服務認證是通過市場化的手段鼓勵市場主體對標貫標，能夠有效提升旅游服務質量。2021年5月，文化和旅游部印發的《關于加強旅游服務質量監管 提升旅游服務質量的指導意見》提出，“探索建立旅游服務質量認證體系。組織和引導各方面力量加強旅游服務質量認證技術和規范研究，探索推進高質量旅游服務認證工作。鼓勵旅游市場主體、相關合格評定機構及各類社會力量積極參與旅游服務質量認證工作，提升旅游服務質量管理水平”。

一、開展旅游服務認證的意義及作用

在旅游業快速發展的同時，旅游市場也存在魚龍混雜、良莠不齊問題，影響了旅游業的健康發展，損害旅游消費環境。開展旅游服務認證是用市場化手段為好企業、好服務提供保障，樹立依靠質量贏得市場的良好導向，是加強旅游市場質量信用建設的重要途徑。

一是有助于旅游企業改進服務，打造質量品牌。開展旅游服務認證能夠吸引企業對標貫標，有針對性地改進服務、提升質量，使追求品質的企業能夠在市場上脫穎而出，迅速形成企業品牌，提高市場競爭力。二是有利于消費者克服信息不對稱，從而促進旅游消費。信息不對稱是導致服務質量問題產生的主要根源，開展服務認證有利于消費者克服信息不對稱帶來的風險，讓消費變透明，從而提高人們的消費意愿，達到促進消費的目的。三是有利于監管部門提高監管效率。開展服務認證是在一定程度上對市場主體進行了分類分級，能夠提升行業監管工作的針對性和效率。此外，開展服務認證對于發展入境旅游具有重要意義。認證是國際通行的質量認定工具，開展國際化的旅游服務認證能夠增強外國游客來華消費的透明度，促進旅游服務貿易發展。比如星級酒店評定標準的實施就曾有效地促進了入境游發展。

二、開展旅游服務認證面臨的問題和困難

一是服務認證在旅游領域的知悉度還不夠高。一方面，相較于產品認證、管理體系認證，目前服務認證的市場知曉度不高。另一方面，在旅游領域，質量信用建設多體現在通過行政手段開展標準評定，例如品牌影響比較大的“A級景區評定”“星級飯店評定”“等級旅游民宿評定”等，而通過市場化手段開展的旅游服務認證仍較鮮見。

二是服務認證公信力有待提升，市場認可度不夠。市場上服務認證遠沒有產品和管理體系認證普及，還未形成質量信用品牌，市場對服務認證的接受程度遠不如產品認證，沒有形成對服務認證結果的采信機制，服務認證結果難以得到市場主體和消費者的接受和認可。

三是市場上的旅游服務認證力量較為薄弱。目前市場上的旅游服務認證機構較少，幾乎沒有專門從事旅游服務認證的機構，旅游領域可以說是服務認證有待開發的領域。

四是缺乏旅游服務認證專業人才隊伍。開展旅游服務認證需要專業的人才隊伍，要研發更多的旅游服務認證產品，制定更多適合開展認證的服務標準。要能夠熟練運用服務認證專業技能。按照國家認證認可監督管理委員會的要求，服務認證人員要通過兩項國家統一考試，并需要有專門的實習經歷才能注冊為正式的認證人員。

三、開展旅游服務認證的對策建議

一是加強宣傳引導和培訓指導，破解企業和消費者認知困境。引導企業了解開展服務認證對提升服務質量、增強市場競爭能力的重要意義，并對企業人員進行認證培訓指導。建立旅游服務認證查詢平臺，消費者掃描認證標識即可了解企業服務承諾、投訴響應時效等，以此強化消費者對旅游服務認證的認可度。

二是完善認證激勵措施。旅游主管部門應通過政策引導和激勵措施，鼓勵旅游企業對標國際和國內旅游標準，申請服務認證。對于通過認證的企業，在稅收減免、金融扶持和評優評先方面予以優先考慮，也可嫁接現有的評價獎勵體系，比如可將服務認證納入A級景區評定指標，以此激發旅游企業參與服務認證的積極性。

三是強化對認證結果的采信。可將服務認證納入政府采購目錄，同時將認證結果與市場監管、政策扶持等管理工作相銜接。在電商平臺上設置認證企業專屬標簽，打造認證消費質量品牌，提高市場認可度和競爭力。

四是完善行政評標與市場認證并行機制。有針對性地對旅游服務標準進行分級分類，通過行政評定和市場認證兩種手段推動更多的旅游標準落地實施，充分發揮標準對服務質量提升的作用。

（李德春 文化和旅游部旅游質量監督管理所）

(編輯：史曉宇 )來源中國旅游報