一場零食店員向顧客下跪致歉的風波，將“好想來”品牌及其母公司推至輿論風口。

據媒體報道，7月5日，在江蘇連云港海州區“好想來”新海云谷店，當日收銀員為顧客結賬時，因涉事顧客臨時加購商品，收銀員提議先為順位顧客結算，招致涉事顧客不滿。引發爭執后，收銀員向該顧客下跪致歉。

此事很快就沖上社交媒體熱搜榜。事后，店鋪負責人表示，顧客、店員雙方已和解。“好想來”品牌官方表示正在處理此事，后續將在官方微博公布。但至發稿時，此事尚無進一步情況披露。

“好想來”是A股上市公司福建萬辰生物科技集團股份有限公司(簡稱“萬辰集團”)旗下的量販零食品牌。2023年9月，萬辰集團宣布將旗下“好想來”“來優品”“吖嘀吖嘀”和“陸小饞”統一合并為“好想來”品牌零食。至今年3月，該公司旗下零食零售門店已增至15000家，其中“好想來”在營門店數達到10000家。

然而，就在業務版圖進一步拓展的同時，“好想來”這一品牌也因其嚴格的管理模式招致諸多爭議。多名網友在社交平臺發帖反映，“好想來”零食店基層店員遭遇苛刻的管理制度約束，工作強度大、勞動薪酬低……

中國新聞周刊對網傳信息進行調查，部分信息得以證實。

至今年3月，“好想來”在營門店數已達1萬家。圖/視覺中國

事多錢少，約束嚴苛

事多錢少，工作時間長、強度大，約束嚴苛，巡查頻繁……這是“好想來”門店員工對其日常工作的評價。

江蘇省揚州市一家門店的主管級員工孫清告訴中國新聞周刊，由于工作待遇較差，工作內容繁雜，店內人員往往流動性較大。“本地人不愿意干，都是外地人來應聘工作，即便是這樣，很多店員都是干不了幾天就辭職了。”

作為店內主管，孫清的薪酬待遇略高一些，“每個月有4500元左右，普通員工是3500元。公司不會為員工主動繳納社保和公積金，給出的說法是社保需要自愿交，員工自己交一部分，公司給補充一部分，但是大部分人都選擇放棄社保”。

江蘇省2024年城鎮私營單位平均工資為6509.5元，可見孫清等人的薪酬在當地并不算高，但要想掙到這份錢也非易事。

零食店內最耗費時間、精力的工作就是為貨架補貨，“‘先進先出’是最基本的要求，就是將生產日期在前的商品放在前面先賣掉”。

為了在第二天營業前按規定整理好貨架，孫清和同事經常需要加班到凌晨一兩點（晚班下班時間為23時），這種加班被其指為“強制加班”，而加班費僅為15元/小時。

孫清工作的店鋪不到一百平方米，常規日營業額為七八千元，配置了6名店員，這在其看來屬于“嚴重人手不足”。據孫清講述，店員每月只能休息兩天，工作時間經常是手腳不停地忙，“中間只有半個小時的時間用來吃飯”。

除了“事多錢少”，店員普遍還要面臨來自“好想來”品牌方的稽核督查，這種制度使其感受到不小的心理壓力。

“稽查經常來店里巡檢，一周就能來好幾次，但凡店里有不規范的地方就會拍照、拍視頻上報扣分，一次就能拍到好幾處不規范，之后要求整頓”，這使孫清不勝其煩。

這類詬病在社交媒體上并不少見，多位自稱為“好想來”店員的用戶在平臺發帖質疑這種制度。

其中一名社媒用戶質疑品牌方的稽查人員（有稱“督導”或“督查”）以此來“刷業績”，“動不動就扣分，貨架有一點不飽滿就扣分，地面有點印記就扣分”，其后果則是“扣分就扣工資”。

中國新聞周刊從網上獲取到的一份規章制度性質的文件（疑為店鋪自定規章）顯示，“好想來”門店對員工使用的積分考核制度規定，各員工每月積分滿分為100分，每扣1分將從薪資里扣5元績效提成獎勵。如連續3月低于80分的員工屬無法達到公司崗位要求，將予以辭退。

其細則頗為詳細，扣分項大到“未檢查商品日期，未按公司標準下架臨期商品”（每次扣5分，且如有顧客購買導致賠償由個人負責），小到“未按標準準時開關燈，以及空調，開關電視，開關音樂”（扣1分）。

另一份《稽核部紅黃牌機制》文件顯示，包含門店商品過期在內的“紅牌”行為被定義為嚴重違規違紀，共13項內容；“黃牌”行為屬一般違規行為，共7項，包括在店內吃零食、倚靠貨架、不尊重顧客等。

“紅牌”項下最輕為罰款1000元，重則解約閉店或開除員工；“黃牌”項下的處罰多為罰款，從50元到500元不等。

引發熱議的店員下跪致歉是否與這類管理制度存在直接關系，中國新聞周刊致函“好想來”官方，但截至發稿未獲有效回應。

高管：嚴規是為了嚴管加盟店

中國新聞周刊以同行交流的名義接觸了“好想來”的兩名高級管理人員，二人均對上述文件內容予以證實。

“好想來”的一位管理人員方新向中國新聞周刊介紹，所謂稽核分為線下與線上兩種，線下稽核由稽查人員實地巡訪，對照相關的制度規定，檢查門店經營是否合規；線上稽核則是通過遠程視頻監控，當日的營業情況保存為視頻，稽查人員次日通過觀看視頻回放以檢查是否合規。

方新解釋，“好想來”品牌方通過諸如“紅黃牌”機制對區域乃至區域內的加盟店，逐級進行經營狀況監督。“假如一個區域有30家店，店鋪考核的平均分低于80分即為不合格，按照考核等級來扣除績效，相應的處罰則是針對具體的單個店鋪執行。”

另一位管理人員張偉向中國新聞周刊提供了最新版的“紅黃牌”機制文件和線上巡店表單等，其對應的條款規則較網傳的舊版在數量上明顯增加，內容上也更加細化。

其中，“紅黃牌”機制由此前的20項增加至26項，增補項包括“公司人員在巡店過程中出現違規行為”等。同時規定，在當月巡檢中，三次“黃牌”換算為一次“紅牌”；享有公司政策補貼的加盟商、“萬店掌”獎金的門店，如一月內出現兩次以上“黃牌”則補貼、獎金減半，出現“紅牌”則不予發放或批準申請；一年內累計獲得三次“紅牌”且屢教不改的加盟商，則予以通知解約。

線上巡店表單對應網傳的《門店員工工作指引》，條款總數達60項，其中對員工的規范約束性條款有18項，包括禁止雙手抱胸、手插口袋，不留胡須，不戴帽子，不得在賣場坐著、趴著、倚靠貨架等。

在方新看來，網傳的店員抱怨和質疑多是門店的自主管理措施導致，“如果門店的店員遭到顧客的投訴，‘好想來’將對加盟商進行罰款處理，然后由加盟商去處理店員，我們不會對店員進行打分考評”。

方新表示，“好想來”之所以制定如此嚴格的制度規范，其出發點是為了更好地管理當前已達一萬多家門店的加盟規模，“很多加盟店是有一定補貼的，放任門店違規經營自然不行，（如果出現違規情況）就要求他們閉店整改，甚至取消加盟資格”。

與動輒幾十、幾百乃至上千的罰款相比，對于店員的獎勵則顯得頗為微薄。孫清透露，“好想來”零食店每個月都會評選“優秀門店”，如果店鋪有幸獲評，“每個店員會有100元的獎金”。

萬店規模之下，爭議重重

“0加盟費，0選址費，0管理費，0服務費，0配送費，2萬保證金”，店鋪可實現毛利19%—20%。這樣的加盟政策放在零食行業內的確頗具吸引力。

“好想來”官網數據顯示，截至2025年3月，萬辰集團簽約門店數1.5萬家，其中“好想來”在營門店數1萬家。

今年一季度，萬辰集團實現營收108.21億元，同比增加124.02%，凈利潤3.88億元，同比增加461.70%。這份“成績單”背后，量販零食業務成為業績爆發的主力，該報告期內量販零食業務累計貢獻營業收入106.88億元，創造凈利潤4.12億元。

另據第三方數據，中國休閑零食市場規模從2018年的1.23萬億元攀升至2022年的1.67萬億元，年均增速超8%，預計到2027年將突破2.39萬億元。對比之下，“好想來”如今的業績增速顯然遠高于行業水平。

但這期間的萬辰內部并不太平。

3月3日，萬辰集團公告稱公司董事長王健坤在國家某監察委員會被留置、立案調查，對于具體原因未做詳細透露，僅表示所涉事項與公司無關。兩個多月后的5月26日，公司再度公告稱，王健坤已解除留置，正常履職。

這一幕插曲過后，6月5日、7月1日、7月4日，萬辰集團先后發布三份公告，披露公司股東減持股份情況，包括王健坤的姐姐、曾代其履行董事長職責的王麗卿，兩名公司副總經理，以及公司第二大股東、王健坤兒子王澤寧實控的漳州金萬辰投資有限公司。

從經營合規性角度分析，北京德恒律師事務所合伙人、律師吳昕棟向中國新聞周刊指出，企業對勞動者罰款，在我國《企業職工獎懲條例》廢止后已無法律依據。“好想來”門店對員工的罰款規定，在內容上違反現行法律。即便經過民主程序制定，涉及罰款部分也不具法律效力，無法作為勞動懲戒依據。

我國勞動法對勞動者工作時間和休息休假標準有明確規定，如每日工作不超8小時、平均每周不超44小時，特殊原因延長每月不超36小時。

“‘好想來’員工長時間工作，休息時間嚴重不足，涉嫌違反勞動法的相關規定。另外，門店或公司作為用人單位，不為員工主動繳納社保，要求員工自愿選擇，也涉嫌違反社會保險法中用人單位應為員工繳納社保的強制性規定。”吳昕棟補充道。

吳昕棟進一步表示，企業雖有用工管理自主權，但應在合理合法范圍內。線上巡店表單中對員工大量細致的規范約束，如禁止雙手抱胸、手插口袋等，若超出合理管理邊界，可能侵犯勞動者基本權利和人格尊嚴，存在濫用管理權力的嫌疑。

中國政法大學商學院副教授、特許經營與連鎖經營專家李維華接受中國新聞周刊采訪時表示，“好想來”的嚴格管理模式，從企業角度而言，為了科學化、專業化、規范化、快速有效地成長，管理規范制度流程確實要做到詳盡細致。尤其是對于連鎖企業，為了更大概率取得良好業績，采取這類管理模式有一定的必要性。

“但這種嚴格約束員工的管理模式理當對應更高的薪資、更加充足的休息時間、更好的福利待遇和保障等。如果員工的付出與回報失衡，工作壓力大、錢也沒多賺，很可能會引發一些心理問題，由此也會催生出經營方面的問題，比如員工頻繁離職、逆反心態嚴重、服務質量下降等等，最終會使品牌形象受損。”李維華強調。

（文中孫清、方新、張偉為化名）

作者：張宇軒

編輯：余源