來源：工人日報

原標題：重慶市總工會創建12351熱線工單處置“辦得好、響應快、評價高”工作體系（引題）

熱線工單“雙閉環” 職工訴求“高效辦”（主題）

本報記者 黃仕強

“遇到難題后，可以撥打工會12351熱線，工會會想辦法幫助我們。”日前，重慶萬盛經開區的農民工祖某與工友交談時說道。一句看似尋常的話，卻隱藏著一段暖心故事：重慶市總工會通過12351工會服務職工熱線工單“雙閉環”處置機制，僅用6天，便為包括祖某在內的110余名農民工，討回了被拖欠的工資。

在重慶市總12351工會服務職工熱線的建設過程中，重慶市總聚焦熱線工單辦理質量、響應時效、職工認可等重難點問題，創建以12351熱線工單“雙閉環”處置機制、熱線隊伍“三抓三提”方法、“12351+”專項行動為主要內容的熱線工單處置“辦得好、響應快、評價高”工作體系。

截至目前，重慶市總12351工會服務職工熱線接聽職工來電量5.92萬通，交辦工單0.93萬件，職工滿意度達99.81%，實現熱線工單“雙閉環”、職工訴求“高效辦”。

多跨聯動打破數據壁壘

今年春節前夕，祖某撥通重慶市總12351工會服務職工熱線，反映包括他在內的110余名工友被某工程項目拖欠超205萬元的工資。

熱線接線員接到求助電話后，第一時間形成緊急工單，報送重慶市總工單督辦員跟蹤督辦，并按屬地原則將工單派至萬盛經開區總工會。同時，通過數字重慶“民呼我為”平臺聯動屬地政府職能部門。

“接到工單后，我們確立了‘工會牽頭、部門協同、源頭化解’的工作思路。”萬盛經開區總工會黨組成員、副主席傅軍介紹，辦理該工單時，區總工會負責統籌協調各方；屬地街道工會對接祖某，核實欠薪人數、金額及項目承包關系；區人力社保局提供政策支持。辦理過程中，區、鎮（街道）工會，以及人社部門依托12351熱線工單平臺、“民呼我為”平臺共享處置進展。最終，僅用6天，為祖某等討回工資。

這是重慶市總借助重慶“141”基層智治體系優勢，創建12351工會服務職工熱線工單“雙閉環”處置機制，多方聯動解決職工訴求的縮影。

重慶市總工會副主席楊懿介紹，“雙閉環”是指熱線工單通過“民呼我為”平臺直接派單至屬地，集成“141”基層智治體系職能部門力量共同辦理，實現聯動政府部門對工單的辦理處置閉環；同時，12351工會服務職工熱線工單OA平臺聯通市、區（縣）、鎮（街道）三級工會，建立覆蓋“受理派單、跟蹤協同、監督預警、回復反饋”的管理機制，形成上下聯動、層層落實工作格局，實現熱線工單辦理責任落實閉環。

在該機制的推動下，重慶市總12351工會服務職工熱線工單辦理平均時長為6.7個工作日，按時辦結率達100%。

“三抓三提”鍛造“多面手”隊伍

“鍛造一支‘政策熟、行動快、服務優、作風實’的復合型熱線辦理隊伍，是落實‘雙閉環’處置機制的關鍵。”重慶市總工會社會聯絡部相關負責人介紹，市總工會通過實施抓隊伍建設、數智賦能、協同聯動，提升專業化、法治化、協作化水平的“三抓三提”方式，打造出了一支“一專多能”的熱線工單辦理隊伍。

2024年以來，重慶市總一方面建起包含各級工會負責人、職能部門負責人，工單辦理員、督辦員等在內，總計1200多名的專業隊伍，并通過日常例會、專項培訓、主題宣傳、知識競答等方式增強熱線話務服務和工單辦理專業性；另一方面，運用“職工之家”APP智能法律服務系統、12351熱線知識庫系統，為熱線話務服務和工單辦理隊伍提供知識支撐，并推動工單辦理人員與信訪接待辦理員、勞動關系信息員、勞動法律監督員、工會調解員等之間信息交互和聯動協作，保障熱線信息直報快響。

渝中區總工會工單辦理員楊梅是這支隊伍的“多面手”代表之一。今年3月，她在辦理一起職工反映社保繳納不足的熱線工單時，充分運用專業知識、溝通技巧等，在短短幾分鐘內，便找到了問題癥結。最終，在多部門的通力協作下，涉事單位足額補繳了社保費用，保障了職工的合法權益。

如今，這支隊伍已成了職工的“全天候守護者”，重慶市總12351工會服務職工熱線接通率達99.47%，咨詢問題一次性解答率99.99%。

“接訴平臺”升級為“智慧中樞”

“撥通12351熱線的那一刻，就踏上了工會全程護航的訴求響應‘快車道’。”重慶市總工會社會聯絡部相關負責人告訴記者，面對職工急難愁盼問題，市總工會依托熱線數據，探索“12351+侵權預防+糾紛化解”等增值模式，將熱線從“接訴平臺”升級為“智慧服務中樞”。

今年4月，沙坪壩區總工會在辦理一起有關討薪的熱線工單時，向涉事企業發出《工會勞動法律監督提示函》，并指派屬地街道工會干部現場宣講法律法規，構建起“12351熱線轉辦—監督函精準施治—預防侵權”的工作格局。

在重慶市總的統籌推動下，各區縣工會紛紛展開了“12351+”探索。渝中區總工會建立“工單+法律監督”聯動機制，針對熱線工單中職工反映頻繁的風險企業，聯合區仲裁院勞動保障事務科開展專項走訪，運用工會勞動法律監督“一函兩書”，預防侵害職工權益行為。

巴南區、九龍坡區等區縣建立“工單+調解服務”糾紛化解機制，把熱線工單處理與“工會+法院+檢察院+人社+司法”五方聯動機制銜接，推動勞動爭議化解在基層一線。

“‘12351+’打破了熱線工單辦理的‘單線程’路徑，通過‘數據網、法治網、服務網’多網融合，構建起動態感知職工需求、精準調配服務資源、高效閉環處置問題的‘智慧生態’。”楊懿表示，目前，重慶市總以12351工會服務職工熱線為核心的“職工利益訴求辦理‘雙閉環’機制”已納入市委“三個一批”改革項目。下一步，重慶市總將推動各區縣完善工單處置機制，持續提升職工訴求響應、辦理質效。