暑運伊始的一天，晨霧未散，人聲初起。石家莊正定國際機場2號航站樓已進入高效運轉模式。

在值機柜臺前，一位旅客捏著還剩10分鐘截載的登機牌，額頭上因為緊張和著急已經滲出了汗珠，工作人員二話不說徑直把旅客引向晚到通道：值機員刷登機牌—安檢員帶過優先通道—電瓶車在安檢口待命直奔登機口……所有流程一氣呵成，當旅客進入機艙，長舒一口氣看看自己的手表時，時間精準過去了8分鐘！

繁忙的石家莊機場

這場與時間的賽跑，這種以旅客訴求為中心、分秒必爭的服務響應機制，正是河北機場集團構建“5-5-5”最便捷機場建設工作體系的生動縮影。

自今年初以來，黨中央全面開展深入貫徹中央八項規定精神學習教育，河北機場集團以學習教育為契機，動真碰硬、真抓實改，著力解決人民群眾航空出行急難愁盼問題，踐行為民宗旨，推進石家莊機場積極構建“5-5-5”最便捷機場建設工作體系，以洞察“五個之聲”為切口，以優化“五個流程”為路徑，以提升“五個體驗”為目標，以“客戶需求—動態評估—流程優化—體驗提升”循環改進機制為抓手，全面打造“流程短、效率高、體驗好”的最便捷機場。成效斐然——航班截載時間縮短至全國千萬級機場最短的25.88分鐘，航班靠橋率達97.05%，國內航班旅客中轉時間縮短至45分鐘，首件行李平均3分鐘內交付……這份亮眼的“最便捷機場”成績單，讓“人民航空為人民”的初心在燕趙大地落地生花。

石家莊機場外景

挖痛點：將“急難愁盼”變為幸福清單

打造便捷機場，首要任務是找準“不便捷”之處。

如何找準？石家莊機場亮出了“聽診器”——將問題導向置于首位，建立動態評估機制，把痛點當“礦藏”，讓來自航企、旅客、貨主、員工、媒體的聲音皆成為機場服務升級的“源頭活水”。

聚焦航企飛行視角，查擺安全、運行、服務的制約因素；聚焦旅客、貨主服務滿意度測評數據，深入分析旅客出行、行李貨物運輸方面的服務短板；聚焦一線工作實際，倡行“首見負責”文化，尊重員工創新創效的合理化建議；聚焦媒體關注的重點和行業內外相關輿情，識別分析潛在服務風險點與改進契機……

“以前收集意見像大海撈針，現在全網都是我們的‘傳感器’?！焙颖睓C場集團服務品質部工作人員王莎告訴記者。

石家莊機場輿情監控系統每日抓取全網海量評價，收集而來的信息被精細分類?！搬槍ω撁媛曇?，我們要求責任單位或部門當天核查反饋，判定是責任投訴還是流程優化建議?！蓖跎蛴浾呓榻B，“若某類問題持續出現，我們會系統評估改進的必要性。”

如同老中醫望聞問切，這套動態評估機制讓服務痛點無處遁形，把“急難愁盼”變成幸福清單。今年上半年，石家莊機場從“五個之聲”中選取523條建議，系統梳理出關鍵痛點，動態評估其改進價值，力求滿足旅客和公眾的合理化訴求、多樣化需求和個性化選擇。

為旅客服務（王雪梅/攝）

一則“飛機停穩后開艙門時間長”的吐槽，直接觸發了廊橋效率革命。河北機場集團召開專題協調會，多部門協同優化動線，將飛機入位到開艙門時間縮短了近1分鐘。

當網友意見指向航站樓“業態單一”的商業短板時，一套“靶向療法”迅速啟動，“商業專項治理于去年底啟動，今年已見成效”——機場引進星巴克、瑞幸、新華書店，設免費鋼琴和游戲區，聯合石家莊市文化廣電和旅游局設立游客服務中心。如今走進石家莊機場航站樓，奶茶店前排起長隊，機場航空食品分公司自營門店開業伊始日均銷售額便破萬元。

通過立體化收集與分析“五個之聲”，石家莊機場得以動態評估問題價值，將旅客、貨主及公眾的核心關切清晰定位為亟待攻堅的“靶心”。

“啃骨頭”：以“五個流程”鑄就服務筋骨

找準了“不便捷”，優化“便捷”就有了明確的方向——石家莊機場圍繞影響便捷體驗最核心的旅客流、航班流、行李流、交通流、信息流五大關鍵環節，深化流程再造，目標直指“流程短、效率高”。

石家莊機場高鐵候機樓

“37分鐘完成高鐵轉飛機？”當高鐵上的7人團隊向河北機場集團96360旅客服務熱線求助時，話務員反復確認行程的可行性——19時58分，高鐵抵達正定機場站；20時35分，航班就要起飛，中轉時間僅剩37分鐘，比常規標準整整少了13分鐘。

一場爭分奪秒的接力賽隨即展開：96360話務員迅速聯動高鐵站與航站樓值機、安檢團隊，高鐵站調度出租車實現“秒級接駁”，值機員快速錄入團隊旅客身份信息，直達登機口的電瓶車已在安檢口待命。當旅客沖進航站樓時，登機牌已交到手中，安檢快速通道開啟，隨后電瓶車一路疾馳將其送達登機口，7人最終順利登機。

這場高效接力背后是多項服務流程的深度再造。

在信息流中，石家莊機場構建“一平臺+多終端+全覆蓋”的旅客服務信息系統，對接全流程自助服務、呼叫中心、行李跟蹤等核心業務，覆蓋值機、安檢、交通接駁等場景；在旅客流中，優化銜接流程，航班實際截載時間縮短至25.88分鐘，同時數字化升級安檢服務，創新開展手提行李集中判圖，推進95%的國內旅客安檢排隊等候時間不超過8分鐘；在交通流中，空鐵聯運服務不斷升級，打造高鐵站至航站樓5分鐘便捷換乘接駁服務，實現“一次支付、一次值機、一次托運、一證通行”；在航班流中，石家莊機場航班靠橋率提升至97.05%，飛機入位到開艙門縮短了近1分鐘；行李流變革更徹底——通過優化分揀路線，國內航班首件行李平均3分鐘內交付，末件行李平均9分鐘內交付。

“‘五個流程’是圍繞旅客出行全鏈條的體驗，沒有主次之分，只有環環相扣?！焙颖睓C場集團服務品質部總經理王曉燕說，“每個環節節省一點兒時間，旅客體驗就能提升一大步。”

但優化流程并非易事?！靶侍岣咭膊皇桥哪X袋就能作出決策的。”王曉燕強調，“它離不開與駐場單位的緊密協作和科學研判，需要深入現場，用數據說話?！?/p>

石家莊機場中轉柜臺

提高航班效率的“邊推邊開”模式，正是這種科學協作的典范。石家莊機場運行控制中心機坪管制室經理李志向記者介紹：“‘邊推邊開’是指航空器在牽引車推出的同時啟動發動機，替代了傳統的‘先推出、后啟動’分步操作模式，這就要求多個環節高效聯動、精準協同?！?/p>

為確保安全高效運行，石家莊機場運行控制中心牽頭，與機場飛行區管理部、機務工程技術分公司及基地航企組建專項團隊，并邀請民航河北監管局現場指導。“先后歷經了兩輪專家評審會與多輪跨部門協作，從‘人機環管’四個維度系統識別出9項核心風險，為模式推行筑牢安全防線。”李志補充道。

實踐證明，“邊推邊開”成效顯著。據了解，2025年1月~6月，石家莊機場航班平均滑出時間縮短至11.46分鐘，同比減少1.3分鐘。

正是通過這樣明確流程目標、識別瓶頸、簡化環節、技術賦能的系統方法論，石家莊機場與駐場單位攜手，積極構建“資源共享、流程共建、價值共創”的一體化格局，打造了優化便捷體驗、實現“流程短、效率高”目標的核心路徑。

石家莊機場機坪

見真章：以“五個體驗”丈量服務初心

所有流程優化最終都要落腳到旅客和用戶的切身感受上。

在早高峰的安檢口，石家莊機場地面服務部值機配載分部副經理趙晶晶緊盯排隊人群?！霸诘?人出現時就要行動！”一旦發現隊伍超過了6個人，她便迅速拉開隔離帶，精準地將隊伍中段的旅客引導至新開放的值機通道。“隊尾旅客剛來，隊首快排到了——只有疏解中間最公平?！彼林菇忉尩馈＿@一辦法助力95%旅客的排隊時間縮短至8分鐘以內，顯著提高了通行效率，生動詮釋了快捷、高效與順暢。

便捷之外，更有溫度。從數據達標到情感共鳴，石家莊機場以效果為導向，圍繞“舒心、快捷、高效、順暢、精準”這五個核心體驗維度，讓便捷可觸可感。

“你們每天重復平凡的事，但對我們旅客來說意義非凡”。暈機老人家屬的這句話觸動了機場每一名員工的心。

這份認可源于一次高效的緊急救援：一位中轉老人因暈機下機后頭暈目眩、胸悶難受，工作人員發現后立刻主動上前詢問并攙扶其休息；值機員迅速聯系執飛后續航班的航企，協調更靠前的座位；急救人員則一路小跑趕到現場實施救護。旅客在信中動情地寫道：“平凡崗位凸顯真摯大愛，機場3位工作人員的幫助讓我們深受感動，也讓我們在異鄉感受到滿滿的溫暖?！?br/>

便捷亦在細節中流淌：針對80歲及以上的老年旅客，機場推出“長者尊享”服務，提供免費嘉賓休息室和免費電瓶車送達登機口服務，讓銀發旅客出行無憂；對于以家庭為單位出行的旅客，機場貼心準備了家庭衛生間、母嬰室、兒童活動區，并提供電話預約訂座服務；面向商務旅客，機場則設置了圖書閱讀主題和咖啡休閑主題的休息區域，在航站樓內廣泛布設694組充電設施，并采用先進的Wi-Fi6技術，確保每一位旅客都可獨享10M帶寬，滿足遠程辦公與休憩需求。

“打造最便捷機場，不僅要讓旅客走得快，更要讓他們走得心里暖暖的?！壁w晶晶說。

從流程再造提高效率，到人文關懷傳遞溫度；從個性化服務精準滿足需求，到信息高效觸達消除焦慮……旅客真切感受到的是流程不斷簡化、效率持續提高和體驗切實優化。石家莊機場正將“舒心、快捷、高效、順暢、精準”的“五個體驗”目標一步步轉化為旅客可感知、可觸摸的服務溫度。

服務行動不便旅客（本文圖片除署名外均由石家莊機場提供）

作為京津冀世界級機場群的重要組成部分，“明確差異化定位，以便捷優勢增強區域航空樞紐的競爭力，堅持走適合自己的發展之路”是河北機場集團黨委書記、董事長張玉志作出的戰略選擇。立足區域協同發展，河北機場集團聚焦旅客航空出行急難愁盼問題，直面服務痛點，創新性地以“5-5-5”最便捷機場建設工作體系破局攻堅，在打造“最便捷機場”的賽道上成功突圍。

在ACI（國際機場協會）最新測評中，對于“最便捷機場”5項滿意度指標，石家莊機場全部獲得滿分5.0。面對這樣的成績，河北機場集團堅持“服務提升，永無止境”，通過持續解決服務難點痛點問題，不斷滿足廣大旅客及社會公眾的合理化訴求、多樣化需求和個性化選擇。

“把方便留給旅客，把困難留給自己”的服務理念正通過“傾聽‘五個聲音’、優化‘五個流程’、提升‘五個體驗’”，溫暖每一位旅客的出行瞬間。

當飛機劃過燕趙夜空時，翼燈閃爍如星，映照的是“人民航空為人民”的初心，在萬里航程中熠熠生輝。（中國民航報 記者張彤）

編輯|張 薇

校對|李季威

審核|程 凌