習近平總書記要求，善于換位思考，走進群眾，真誠傾聽群眾呼聲、真實反映群眾愿望、真情關心群眾疾苦，準確了解群眾的所憂所盼。很多時候，基層治理的難點不在于問題的復雜性，而在于能否理解和對接群眾期盼獲得溫暖感、認同感、成就感的心理訴求。“增強與群眾的共情能力”，以情感為紐帶凝聚共識、化解矛盾，為新時代新征程構建人人參與、人人負責、人人奉獻、人人共享的城市治理共同體指明了方向。

「功能：暖心、凝心、齊心」

現代城市是陌生人的社會，具有異質性、多元性的特點。新時代新征程，城市治理要實現從“管理本位”向“人本價值”的深刻轉向，需要發揮好共情力形塑城市治理共同體的“黏合劑”作用。

這一語境下的共情力不是簡單的情緒共鳴，而是以系統化機制推動治理體系與群眾需求同頻共振的能力建構。它要求基層黨組織堅持治理的理念，以平等視角深入群眾生活，感知群眾需求、理解群眾情緒、回應群眾關切；要求基層治理者從管理者轉變為傾聽者，從指揮者轉變為同行者；要求將治理邏輯從“單向施政”轉向“雙向對話”，從“任務導向”轉向“價值共生”。

共情力作為城市治理共同體的“黏合劑”，其主要作用表現在：

一是化解矛盾，實現暖心。城市基層治理中的矛盾往往交織著利益訴求、情感訴求的多重復雜性。僅僅依賴制度剛性或技術手段，雖可短暫平息沖突，卻難以觸及問題根源。共情力的核心在于穿透表象，通過換位思考捕捉矛盾背后的情感張力。當基層治理者能夠理解群眾的心理訴求時，便可以在政策實施過程中將對立轉化為協商、將分歧升華為共識。

二是凝聚信任，做到凝心。現代社會，缺乏情感共鳴的治理容易陷入“有服從無認同”的困境。共情力通過構建情感認同的橋梁，將略顯冰冷的制度規則轉化為有溫度的行動共識。當共情力推動信任關系的重構，為政策落地落實提供強大動力支撐，使“要我做”自然轉化為“我要做”。

三是驅動創新，確保齊心。經驗表明，城市治理的創新活力在很大程度上源于對群眾需求的精準洞察。共情力通過深度嵌入群眾生活場景，捕捉制度盲區與治理痛點，可以為創新提供靶向和坐標。

「關鍵：真誠、真實、真情」

“增強與群眾的共情能力”，要求治理者既能“俯身傾聽”又能“精準回應”，堅持真誠、真實、真情，在傾聽中感知需求迭代，在對話中發現改革空間，進而激發“自下而上”的治理智慧，使治理創新真正服務于民、扎根于民。

一是真誠傾聽群眾呼聲。要打破“坐等群眾上門”慣性，建立常態化走訪機制，主動上門聽取轄區內群眾的意見。可引入數字技術，在治理小程序中構建“接待走訪”模塊，采取線上線下相結合的方式延伸共情觸角，讓群眾能夠隨時隨地反饋需求。

二是真實反映群眾愿望。共情力不僅要聽訴求，更要辨本質。通過分類甄別需求，構建分層分類的問題解決機制，簡單問題現場辦結，復雜問題通過社區協商、條線聯動、上報區（街鎮）協調，將群眾的急難愁盼轉化為治理的“行動清單”。

同時，依托街事會、街長制“一會一制”平臺等，完善街區治理協商議事工作機制，促進商鋪、企業、單位、居民共同參與，實現街區治理資源有效整合，進一步增強群眾的參與感、提升人民的獲得感。

三是真情關心群眾疾苦。共情力不是技巧，而是立場。只有站在群眾的角度看問題，才能真正做好新時代群眾工作。真情關心群眾疾苦所要求的共情力，不是一時一事的情感慰藉，而重在通過制度設計、主體激活，把共情力真正沉淀為治理共同體的內生動力，進而讓群眾從被服務的對象轉變為基層治理的參與者、合伙人，將共情力轉化為可持續的治理效能。

「路徑：同頻共振、同題共答、同向共行」

同頻共振：共情力提升需要機制化、常態化載體支撐。構建人人參與、人人負責、人人奉獻、人人共享的城市治理共同體，要求超越傳統的單向度溝通模式，構建起覆蓋需求感知、訴求轉化、效能反饋的閉環系統。

在數智化時代，還可探索建立反映群眾需求的動態圖譜，并借助人工智能預判治理痛點的演化趨勢，使共情力突破個體經驗局限，獲得科學化的能力支撐。但是，也要有意識地在算法邏輯中注入價值理性，避免將群眾需求簡化為數據符號。歸根結底，城市治理既要精準把握群體訴求的“最大公約數”，又需敏銳捕捉特殊個體的“最小公倍數”。

同題共答：群眾參與的深度、廣度是檢驗共情力成效的核心指標。構建人人參與、人人負責、人人奉獻、人人共享的城市治理共同體，需要構建多層級、立體化的參與體系，讓群眾從治理對象轉變為治理主體。這要求突破傳統的動員式參與框架，通過優化制度設計保障人民的話語權、監督權、決策權。

比如，在社區規劃、公共服務配置等治理場景中，建立程序化、規范化的共商機制；在城市更新、環境治理等專業領域，培育具有專業素養的居民自治組織；在矛盾調解、鄰里互助等日常事務中，激發群眾自我管理的內生動力。這種參與范式的轉型，本質上是將共情力轉化為治理效能的生產機制。

同向共行：治理文化革新是共情力持續生長的精神土壤。構建人人參與、人人負責、人人奉獻、人人共享的城市治理共同體，應當注重培育“以心換心”“將心比心”的治理倫理，進一步將情感聯結轉化為制度優勢。

這一文化建構包含三個維度：在價值層面樹立“將群眾視角作為治理視角”的認知坐標，在方法層面形成“將群眾語言作為治理語言”的溝通體系，在評價層面確立“將群眾感受作為治理標準”的衡量尺度。由此，將群眾冷暖內化為價值追求，將群眾口碑轉化為工作動力，努力突破科層制治理的機械性，建立起有溫度、有韌性的治理生態，在情感認同中筑牢治理共同體的精神根基。

進一步看，“增強與群眾的共情能力”賦予治理更多的溫度，既是破解治理困境的密碼，也是構建治理共同體的“黏合劑”和“催化劑”。城市治理現代化不僅需要技術的升級、制度的完善，更需要情感的回歸；既要有技術賦能的精度，更要有人文關懷的溫度；既要有共建共治的制度剛度，更要有心靈相通的情感黏度。

（作者為中共上海市委黨校高效能治理與政府治理創新團隊首席專家、上海市習近平新時代中國特色社會主義思想研究中心特聘研究員趙勇）

原標題：《理論在一線｜避免“有服從無認同”，基層治理可以這樣干》

欄目主編：王多 題圖來源：上觀題圖 圖片編輯：徐佳敏

來源：作者：趙勇