新華視點｜找人工客服，為啥這么難

“打客服電話就像闖關，它只會重復說‘好的’，卻辦不了事。”家住四川成都的王女士前段時間搬家后，想解除出租房繳納電費關聯的手機號，卻因聯系客服太費勁而一拖再拖。

不少消費者發現，現在打客服電話，想找到人工客服非常難，接電話的智能客服經常是“已讀亂回”。智能客服日益普及，但消費者未必“買賬”，該如何破局？

人工客服玩起“躲貓貓”

“以前打客服還能跟人說說問題，現在這些智能客服對老年人很不友好，電話里選項特別多，搞不懂也找不到活人幫忙。”重慶市民康奶奶告訴記者，她近期想報修電視，致電企業客服，選項過于繁瑣還找不到人幫忙，特別無助。

答非所問、找不到人工客服……不少消費者反映，一些在線和電話智能客服解決不了問題反而成了常態。

“我就想溝通一個售后問題。”北京市民小張給記者看她在淘寶上與客服長達三四頁的對話，問題和需求說得很清楚，卻一直是“您當前的訴求是什么”之類的回復，更接不通人工客服。

“你有病嗎！”小張氣壞了，在表達了憤怒情緒后，人工客服才出來。

近日，記者實測了京東、優酷、餓了么等10余個App發現，這些App幾乎都未設置一鍵轉接人工客服的選項。某平臺上，記者輸入近10次“轉人工”一直未能接通；有的客服中心入口設置隱蔽；有的客服電話需在強制聽半分鐘開場白后，經多次選擇才能進入人工通道，一旦按錯，就得返回重聽一遍并重選……

人們苦“找不到人工客服”久矣。不少網友在社交平臺上分享遇到“智障AI客服”的經歷，甚至有網友研究出一套尋找人工客服的“攻略”——強調“3·15”“投訴”等關鍵詞。

有研究機構預測，中國智能客服行業2027年市場規模有望突破90億元。但與行業蓬勃發展形成鮮明反差的是，消費者的滿意度卻持續走低：市場監管總局數據顯示，2024年在電商售后服務領域，“智能客服”相關投訴同比增長56.3%。

艾媒咨詢2024年發布的《中國智能客服市場發展狀況與消費行為調查數據》顯示：無法解決個性化問題、回答機械生硬、不能準確理解提問的問題，位列用戶投訴前三；有30.98%用戶反映，智能客服無法照顧到老年人、殘障人士等群體的需求。

智能客服“降本不一定增效”

智能客服越發普及，但消費者未必“買賬”。技術創新為何沒能帶來服務體驗的提升？

記者調研發現，多個平臺對商家有回復時長考核要求。一名小紅書商家透露，平臺要求周會話量大于或等于200次、日訂單量大于200單的商家，在早9點到晚11點期間，3分鐘內回復率需大于80%，否則將進行扣除積分等懲罰。

考核嚴格，不少商家不得不將目光投向智能客服。在抖音電商平臺售賣寵物用品的商戶小朱給記者算了一筆賬：雇傭一名客服，每月工資約4000元，而有的智能客服每月只需不到300元。

記者隨機下載一款智能客服軟件發現，其可接入千牛、拼多多等平臺，軟件月收費從258元到768元不等。一名業內人士給記者舉例：某連鎖干洗店使用智能客服后，人工客服從40人減至3人，節約了大量人力成本。

商家扎堆“上馬”智能客服，但與此同時，不少智能客服軟件并不“智能”。

記者采訪了解到，目前，中小企業一般通過大公司的AI大模型接口，搭建自己的智能客服體系，或直接購買第三方產品，技術服務效能參差不齊。

近日，記者測試了多款目前市面上的智能客服產品，不少智能客服只會固定的“車轱轆”話來回說。“有的智能客服以字節為單位計費，平均一輪對話需要0.1至0.2元。”有商家告訴記者，出于節約成本的考量，小商家往往會選擇價格更加低廉但能力較弱的智能客服。

廣西天能人工智能應用技術服務有限公司聯合創始人張裕強表示，當前AI算法尚不成熟，而且很多企業僅向智能客服開放部分權限，多數僅限于回復信息。“就解決復雜問題的能力來說，目前智能客服與人工差距較明顯。”

“消費者聯絡客服往往是一種宣泄式的交流，而智能客服機械式回復，可能激化矛盾。”信華信技術股份有限公司研究院院長孫偉宏說，尤其是老年人和特殊群體，對人工客服的需求度非常高。

“一項技術從出現到成熟，需要一個磨合和發展的過程。”孫偉宏表示，現在很多AI智能客服“一窩蜂上馬”，企業往往忽視了用戶體驗的下降。

讓AI與人工更好互補

“技術創新不能以降低服務質量，甚至變相回避提供服務為代價。”北京大學電子商務法研究中心主任薛軍表示，消費者權益保護法規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利；人工客服“躲貓貓”等現象，侵犯了消費者的知情權、選擇權、求償權等多方面權益。

“人工智能發展是大勢所趨，智能客服與人工客服不該是‘非此即彼’的選擇題，而應互為輔助和補充。”遼寧省重點新型智庫政府治理研究中心特聘專家平健表示，購物咨詢、酒店機票訂購、預約掛號等需要快速處理、答案簡單且大量重復咨詢的領域，智能客服效率更高；但遇到復雜問題場景，如心理疏導、售后糾紛等服務，更適合人工。

彌合技術創新與服務質量之間的溫差，各地在積極探索。近期，遼寧省沈陽市推出DeepSeek大模型接入的首批政務應用，市民撥打12345熱線后，機器人可智能分揀工單，僅需10秒就能將訴求分派到對應辦件單位。

“熱線仍由人工提供服務，在醫保政策等方面提供機器人解答服務，市民可自行選擇。”沈陽市營商局副局長李犁介紹說，AI與人工互補推動政務服務效率提升。

“較理想的模式是‘人機協同’。AI先解決80%的標準化問題，剩下20%轉人工，既省成本又不降低服務體驗。”平健說。

“企業應充分調研用戶需求，持續強化智能客服個性化服務的適配能力。”重慶大學新聞學院副院長曾潤喜建議，針對老年人和特殊群體可設置一鍵人工或綠色通道。

張裕強認為，企業在嚴守安全底線的基礎上，可適度拓寬智能客服的權限邊界，積極促進形成服務效能提升和大眾感受良好的雙贏局面。

廣西消費者權益保護委員會秘書長唐楚堯表示，消費者面對智能客服問題時，可留心保存通話錄音、對話記錄等證據；若與平臺溝通無果，可撥打12315熱線或通過“全國消協智慧315”平臺等方式投訴。

來源：新華社

編輯：朱人杰、楊樂迪（實習）