黃浦公租房公司以“五心”管家式服務為引領，多措并舉推動服務品質提升見行見效。通過走進重點客戶聽需求、走進標桿項目學經驗、走進基層一線解難題，全面深化服務內涵，以實實在在的成效彰顯“五心”管家式服務的品牌價值。

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租戶訴求面對面，居住痛點精準解

上半年，公租房公司黨政領導班子帶隊走訪市口腔醫院、杏花樓集團等5家重點租戶單位，與租戶代表座談交流，聽取意見和建議，全面梳理租戶在實際居住中的訴求與痛點。

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對標先進拓思路，觀摩學習促提升

黨政領導班子攜主管及以上部門負責人，先后參觀地產集團城方公司、普陀公租房公司等4家運營單位6個標桿性項目，重點學習物業管理、服務模式和社區活動等方面的先進做法。

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全員討論凝共識，群策群力謀發展

聚焦優化內部管理與提升服務能效兩大核心議題，組織全體黨員職工開展專題研討交流，大家立足崗位職能，積極建言獻策，累計提出有效建議68條，主要覆蓋窗口服務、內部管理和物業管理等三大板塊。

在充分學習、調研的基礎上，公租房公司將優秀經驗成果轉化為核心驅動力，不斷創新服務模式、優化運營機制，推動“五心”管家式服務效能升級，實現服務水平的全方位提升。

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優化接待流程，窗口服務贏好評

作為“五心”管家式服務的第一站——綜合服務窗口，繼去年“雙輪候”機制取得實效后，今年進一步梳理流程，優化四項措施，讓服務更精準、透明、高效：一是提升審批速度，審核時限由10個工作日壓減至5日；二是升級服務通道，建立“線上+線下+電話”三通道服務機制，提供精準政策解讀與操作指導；三是落實專人專崗，處理辦理案件的信息反饋；四是進度透明化，運用信息化手段自動推送審批進度短信。上半年保租房、公租房政務服務“好差評”工作實現“零差評”。

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助力非傳統社區治理，多元活動凝人心

從成功案例可見，優質的社區治理能有效提升項目吸引力和凝聚力。結合“五心”管家式服務打造“家”的溫暖，公租房公司通過研究租住人群特點，在鳳舞居、沁城居、中華苑三個集中管理項目上，依托屬地居委街道和黨建共同體成員單位等優質資源，搭建零距離家園小站和區級青年中心，為不同租戶群體量身打造專屬活動。上半年共舉辦形式多樣的活動10場，有為城市一線建設者們送上熱騰騰的餃子，也有為青年人才送去微景觀手作；有請醫生專家免費坐診，也有網紅理發師打造靚麗造型；有鄰里街坊的共同慶祝，也有陌生青年的交友聚會。通過豐富多彩的活動，拉近租戶與租戶、租戶與社區之間的距離，讓新市民、青年人等更好融入本地社區，感受“家”的溫暖。

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引入智慧管理，以信息化促服務提升

一個成功的項目必然蘊含著與時俱進的時代內涵。內控管理平臺作為“五心”管家式服務的核心數字化支撐，通過持續優化升級，不斷提升服務效能。平臺針對窗口“好差評”工作流程進行深度優化，新增智能服務功能模塊。一方面實現審核進度實時推送，通過系統自動發送短信，讓申請者第一時間掌握辦理狀態；另一方面創新引入“ai智能客服”系統，在官網及小程序端實現7×24小時全天候在線服務，智能解答租戶各類咨詢問題。這些智能化升級舉措不僅大幅提升了服務響應速度和服務質量，更通過數字化手段實現了服務流程的全鏈條優化，讓租戶享受到更加便捷、高效、有溫度的服務體驗。

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民有所呼我有所應，“五心”服務落地生根

公租房公司針對集中反映的公共晾曬空間不足這一痛點開展專項排查。經實地調研論證，對具備改造條件的浦惠公寓率先啟動“微更新”改建工程。項目實施過程中，公司多次召開專題會議研究改造方案，統籌考慮設計合理性、施工便利性和住戶體驗度，采取分時段施工等方式最大限度降低對租戶日常生活的影響。此次改造不僅翻新了原公共晾曬區，統一加裝了防雨棚和可調節晾衣架，更同步實施門廳美化、店招更新、墻面刷新等品質提升工程，并貼心增設24小時智能販賣機。改造后租戶滿意度直線提升，真正實現了“五心”管家式服務目標。

公租房公司將始終以提高城市一線工作者、青年人才等新市民群體的獲得感、幸福感、安全感為目標，把服務創新融入每一個非傳統社區，踐行“住有宜居”的時代使命，真正讓保障性租賃住房成為新市民群體在城市扎根成長、承載夢想、傳遞溫暖的城市港灣。

來源：上海金外灘集團

上觀號作者：房可圓