來源：睿見Economy

　　2025年7月10-12日，2025中國汽車論壇在上海嘉定舉辦。本屆論壇主題為“提質向新，智贏未來”，由“閉門峰會、大會論壇、技術領袖峰會、多場主題論壇、N場行業發布、主題參觀活動”等15場會議和若干配套活動構成，各場會議圍繞汽車行業熱點重點話題，探索方向，引領未來。其中，在7月12日上午舉辦的“主題論壇十：構建智能化充電運維體系，提升充電運維效率”上，特來電新能源股份有限公司運營中心副總經理郭亞發表了精彩演講。

　　以下內容為現場演講實錄：

　　尊敬的各位領導，各位嘉賓，大家上午好！我是特來電的郭亞，今天很高興也很榮幸能在這里跟大家分享特來電“基于設備全壽命周期的智能運維服務體系”。今天分享的內容總共分成以下五個部分，分別為行業的發展背景、運維的開展思路、運維的“瞻前顧后”、運維業務的“深耕”和體系的價值呈現。

　　首先是行業的發展背景。

　　剛才幾位領導、專家提到了新能源電動汽車行業發展迅猛：截止2024年年底，新能源汽車的保有量已經超過3000萬臺，充電設施數量也超過1200萬臺，截止到今年5月，充電設施數量已經超過了1400萬臺，整體的樁車比是1：3。按照目前的增速，我們預測到2030年，甚至更早，我國的新能源汽車保有量將超過1億臺，若樁車比能夠進一步提升到1：1.5，充電設施的總量或將超過7000萬臺。這種情況下，運維成本將會面臨巨大的挑戰。在目前一些系統、工具的加持下，人均維護的充電設施數量約為1000臺，面對7000萬臺充電設施，需要將近7萬人的運維團隊，假如運維人均的綜合管理為10萬-15萬元的話，僅人工成本就將超過100億元。若疊加其他費用，整體的運維成本可能突破200億元。因此，構建智能運維體系已成為控制成本增長、保障行業良性發展的關鍵。

　　特來電從2014年起開始積極地探索智能運維體系的構建，提出了“基于設備全壽命周期，“瞻前顧后”、“深耕”運維的智能運維服務體系”，從設備全壽命周期的角度，既要關注運維環節，也要關注設備全壽命周期前續和后續的環節。設備全壽命周期涵蓋了設備的決策規劃、設計、制造、安裝、調試交付、維護修理、改造更新、報廢和報廢分析等環節，其中調試交付、維護修理、改造更新和報廢是常規的運維環節。如果想要做好運維工作，只關注運維環節是不夠的，要往前看、往后看，做到“瞻前顧后”，怎么“瞻前”、怎么“顧后”呢？所謂“瞻前”，就是在設備的決策規劃、設計、制造和安裝階段，從運維角度提出問題、建議和要求，在設備“出生”階段就把問題規避掉，避免對后續的運行過程中產生影響。“顧后”，是要對產品報廢的原因進行分析，提煉改進點，反哺后續的研發、生產等環節，提升設備質量，減少對運行過程的影響。

　　除了“瞻前顧后”，還要聚焦運維環節，“深耕”運維業務本身，打造完善的運維服務體系。特來電經過十一年的積累，在運維方面打造了十大優勢，包括了專業的服務能力、全面的服務內容以及強大的服務支撐，其中最關鍵的就是服務支撐方面，是專業的服務能力和全面的服務內容的基礎，主要包含了數字化系統和智能化運維。

　　在專業的服務能力方面：特來電構建了網絡式站點，可以覆蓋全國超過90%的省/地級市；打造了專業化隊伍，中高級工程師的數量超過60%，后續行業明確了充電設施運維人員要求以后，特來電也會積極配合、參與，保證所有人員都能夠符合行業的要求；進行了體系化管理，滿足“三體系”“IATF16949”等高標準要求；執行了規范化作業，各類運維標準作業文件超過1000份，為了便于文件的使用，我們借助AI大模型，搭建了AI知識庫。

　　在全面的服務內容方面：對于合作伙伴，特來電提供全天候守候，7×24小時服務，解決合作伙伴各類問題；打造托管式服務，使合作伙伴在運維方面省心、放心、安心；進行全方位支持，保證合作伙伴在人員、物料、安全和應急等方面不出任何紕漏；提供終身制保障，在設備全壽命周期提供軟件升級、備件供應、平價維修、技術支持等服務，保證合作伙伴無后顧之憂。

　　在專業的服務支撐方面，重點說一下數字化系統和智能化運維。數字化系統方面，主要是指支撐運維工作流轉的數字化工具，包括工單管理、質量管理、人員管理、物料管理、知識管理和檢修管理等，其中工單管理是運維工作流轉的關鍵，能夠100%涵蓋運維工作。關于知識管理，目前特來電有大量的知識資料，其中運維部分就超過1000份，如果再加上技術、業務等方面的資料會更多，知識資料繁多，一方面意味著我們經驗豐富，但另一方面也帶來一個問題，知識資料的獲取和使用困難。得益于AI行業的快速發展，特來電今年搭建了AI知識庫，從產品、技術和業務的角度對知識資料進行梳理，借助行業成熟的AI大模型，智能進行整合。在使用的時候，大家只需要提問出自己的問題、描述清楚問題的場景，AI知識庫就可以給出對應答案。目前特來電基于AI知識庫搭建了多樣的智能體，同時還開發便捷的應用端，包括PC端和移動端，從很大程度上提升了運維工作效率。

　　智能化運維方面，在傳統的運維模式下存在有人值守、人工作業、線下管理、場站分散、被動運維、多次運維、無序巡視和盲目維護等問題，帶來巨大的成本，整體效率不高，客戶滿意度也不高。通過智能化運維系統，包括實時監控、故障告警、故障預測、故障自愈、智能巡檢、遠程工具等功能，可以實現無人值守、遠程作業，線上管理、AI指導，主動運維、一次運維、有序巡視和精準維護。這里解釋一個概念，“被動運維”是指客戶在充電過程中遇到具體的問題，通過400等方式反饋給運營單位，運營單位再安排人去處理；“主動運維”是指在故障發生之前或者發生之初、對客戶產生影響之前及時識別到問題，并安排人員消除問題，不對用戶充電產生影響，從而提高用戶的充電體驗。

　　智能化運維系統有4個核心價值點，一是故障提前預測、數字驅動、無感運維、運營零損失；二是多模態集成、多系統聯動、內外協同，將停機故障影響時間壓至最低；三是全局優化、系統消除可靠性短板，使系統壽命延長30%；四是識別典型故障與根因，反饋研發、設計進行迭代改進，提高設備質量與使用壽命。

　　這里分享智能化運維下的兩個典型場景，第一個是異常處理流程：設備故障之后，異常信息會上傳到大數據平臺，平臺會通過智能運維大模型，匹配對應的原因和處理措施，對于軟件類問題可以進行自動修復（當前故障自愈率超過50%）；對于硬件類問題，系統會自動觸發一條工單，給到對應的場站運維負責人，在派發過程中，會同步推送問題的處理建議以及需要準備的備件、工具等，確保一次到場解決，避免多次運維。在這個過程中，我們也希望通過智能運維系統和模塊化產品設計，能夠引入一些社會資源參與到充電設施運維工作過程中。隨著行業的快速發展，充電設施建設非常分散，很多充電設施已經建到了鄉鎮上，在方便新能源車主充電的同時也對充電設施的運維工作帶來了巨大的挑戰，依靠傳統的運維模式，很難能把服務效率提上去，我們希望依靠社會資源，比如說場地方的保安、電工等，參與到充電設施的運維工作中，從而解決這個問題。按照之前的分析，在傳統的模式下，處理一個故障，里程成本占到整體成本50%以上。通過智能化系統、模塊化結構和社會資源的參與，就能把充電設置運維50%以上的成本消除掉。

　　另外一個場景是故障預測和智能巡檢；要做到充電設施的主動運維，故障的及時發現和處理是一方面，最理想的情況是在故障發生之前就能提前識別并采取簡單的預防性的維護措施把故障消除掉，不需要投入額外的成本，還能提升用戶充電體驗。得益于強大的自主研發能力，針對核心部件特來電構建了多維度的監控模型，當核心部件的某個參數發生異常時，系統會提前預警。當然這種預警不會給運維人員單獨派發工單，系統會把預警對應的檢查內容和維護措施嵌入周期性巡檢任務中，運維人員在執行場站巡檢維護任務時同步進行處理，提前消除掉異常，既不影響用戶充電，也能消除問題處理成本，目前特來電的故障預測準確率可以達到80%。關于巡檢，在傳統模式下，往往是根據運維人員經驗確定的，比如每年巡檢12次或24次，但是巡檢的頻次和內容是否合理？答案是否定的。充電設施整體的性能，和運行環境、使用頻次等因素有很大的關系。特來電基于豐富的運營經理，搭建了智能巡檢的模型，根據充電設施所處的位置、周圍的環境、使用情況、設備類型等內容，對于可以自動巡檢的條目，進行自動巡檢，對于需要人工巡檢的內容，制定科學、合理的巡檢頻次和巡檢內容，從而實現有序巡視、精準維護，從而進一步降低運維成本。

　　目前，特來電支持智能運維的設備超過110萬臺，場站超過4萬座，設備告警的類型也超過200種，每套充電系統里安裝的傳感器也超過100個，智能運維場站覆蓋率達到98%，運維工作減少60%，運維人員勞效提升200%。

　　構建智能運維系統有4大核心內容，一是智能化的充電網絡設備，智能化的充電網設備可以實時采集設備運行信息，執行遠程命令，是智能運維的基礎；而是穩定的物聯網關，穩定可靠的物聯網關可以上傳設備運行信息，下達遠程命令，是智能運維的支撐；三是強大的大數據平臺，具有大數據分析能力的云平臺可以對設備信息進行監控、分析、告警、預測，并發出遠程命令，是智能運維的核心；四是成熟的運維體系，成熟的運維體系可以保證智能運維系統搭建的合理性，做好人與系統高效協同，是智能運維的關鍵，四大部分缺一不可。

　　智能運維應用的核心技術包括數據采集的小微傳感器技術、數字信息技術、新一代控制技術、大數據分析數據和數字仿生技術，另外還有社會化運維的生態，通過智能化系統、模塊化的產品設計，使更多的社會資源參與到充電設施的運維工作中來，一方面降低運營商的運營壓力、降低成本、提升效率，另外給社會提供崗位和就業機會，反哺社會。

　　特來電智能化運維系統的構建分成了四個階段，分別為2014年的以故障預警為主的被動運維階段、2016年以數字化驅動的周期性巡檢為主的預防性運維階段、2018年基于充電設備狀態和運行信息的異常檢測和診斷的階段和2024年故障預測和設備健康管理的階段。

　　特來電的智能化運維系統有三個核心，分別是一套標準化的體系（數據標準化、流程標注化、管理標準化）、一個數字化平臺（設備互聯、數據接入、人機交互）和一個管理決策的大模型（算法模型、運維大數據、AI知識庫）。

　　特來電的智能化運維的技術方案，是通過設備研發制造過程中各種資料，設備運行過程中的各種運行數據和運維過程中的各種經驗積累，結合行業成熟大模型，搭建了智能運維的大模型，從而實現故障預測、智能巡檢、故障自愈等功能。

　　特來電通過“基于設備全壽命周期的智能運維服務體系”使設備運行質量提升了20%，問題處理效率提升了300%，場站運維成本降低了60%。

　　以上就是我這邊的分享，感謝各位的聆聽。