據(jù)三湘都市報(bào)報(bào)道，西安的白先生投訴稱其在2024年10月購買了11月3日鳳凰傳奇“吉祥如意”2024巡回演唱會咸陽站門票，然而11月2日凌晨其奶奶突然離世。白先生按照平臺客服要求提供了奶奶的居民死亡醫(yī)學(xué)證明、火化證明等材料，客服仍表示“不支持退款”。之后，消費(fèi)者通過多個平臺投訴，各大平臺均以演出票不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等關(guān)于“7天無理由退貨”的規(guī)則、訂單確認(rèn)頁寫明“不支持退換”的文字提示為由拒絕退款。

從情理上講，奶奶的離世對于白先生來說，無疑是巨大的悲痛。在這樣的時刻，原本期待的演唱會，也失去了意義，退票是合理的訴求。白先生按照大麥網(wǎng)客服的要求，提供了一系列材料，足以證明他所遭遇的特殊情況。然而，客服卻以 “不支持退款” 為由，拒絕了他的請求。平臺這種機(jī)械地以所謂規(guī)則拒絕，顯得冰冷又無情。

從法律角度看，平臺的做法也站不住腳。根據(jù)民法典第563條規(guī)定，因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的情形，當(dāng)事人可以解除合同。親人突然離世，對消費(fèi)者而言是不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況，屬于不可抗力。白先生因奶奶去世無法到場觀看演唱會，合同目的已無法實(shí)現(xiàn)，他依據(jù)不可抗力條款要求解除合同、退還票款，理應(yīng)得到支持。

2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》，要求演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。可平臺的行為，顯然與這一要求背道而馳。在投訴平臺檢索相關(guān)信息時，消費(fèi)者對“霸王條款”不予退票等方面的投訴并非個例，消費(fèi)者面臨的退票困境亟待關(guān)注。

演出票作為特殊商品，有著即時性的服務(wù)屬性。其退票規(guī)則的制定要兼顧演出方的成本風(fēng)險(xiǎn)與票務(wù)平臺的運(yùn)營邏輯，避免因無序退票擾亂市場秩序。基于這種特殊性，可以理解它無法套用普通商品的退換規(guī)則，卻也絕不意味著可以成為“霸王條款”的溫床。票務(wù)銷售平臺在追求商業(yè)利益的同時，也應(yīng)該兼顧情理，退票規(guī)則不應(yīng)過于苛刻，應(yīng)多一些人性化的考量，不能只想著利益，而忽視消費(fèi)者享有公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)，以及基本的人文關(guān)懷。

在規(guī)則設(shè)計(jì)上，應(yīng)當(dāng)為不可抗力、重大變故等特殊情形預(yù)留彈性空間，讓商業(yè)邏輯與人文溫度找到共存的支點(diǎn)。唯有在權(quán)益保障與多方利益間實(shí)現(xiàn)平衡，才能讓演出市場的繁榮既經(jīng)得起熱度的考驗(yàn)，也撐得起信任的重量。

相關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對票務(wù)平臺的監(jiān)管，對于類似行為要及時介入調(diào)查，督促其整改，建立公平合理的退票機(jī)制，切實(shí)保障消費(fèi)者的正當(dāng)退票權(quán)利。消費(fèi)者在遇到此類問題時，也應(yīng)積極拿起法律武器，維護(hù)自身的合法權(quán)益。只有各方共同努力，才能讓演出市場更加健康、有序地發(fā)展。

上游新聞 張瑩