2025年上半年，在政策支持和平臺(tái)創(chuàng)新的雙重推動(dòng)下，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)保持穩(wěn)健增長(zhǎng)，數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能強(qiáng)勁，新業(yè)態(tài)、新模式持續(xù)激發(fā)市場(chǎng)活力。然而，隨著線上消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流及售后服務(wù)等問(wèn)題仍較為突出，影響消費(fèi)者體驗(yàn)。

在此背景下，2025年7月16日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2025年上半年所受理的全國(guó)196家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年上半年電商平臺(tái)用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，以窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。

報(bào)告涉及了數(shù)字零售、數(shù)字生活及跨境電商三大板塊。公布了2025年上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2025年(上)數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年(上)數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2025年(上)跨境電商十大典型投訴案例》。

跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 洋碼頭獲“不建議下單”

在2025年(上)全國(guó)跨境電商評(píng)級(jí)榜中：獲“不建議下單”的有：洋碼頭1家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：天貓國(guó)際、識(shí)季、全球速賣(mài)通共3家。

16家平臺(tái)進(jìn)入跨境電商投訴榜

投訴量TOP10依次為：全球速賣(mài)通、識(shí)季、天貓國(guó)際、洋碼頭、shopee、寺庫(kù)、別樣、中免日上、Lazada、敦煌網(wǎng)；

排在第11-16名的是：海淘免稅店、銘宣海淘、海淘1號(hào)、考拉海購(gòu)、temu、中免海南。

跨境電商十大典型投訴案例發(fā)布識(shí)季、天貓國(guó)際、洋碼頭等入選

此外，入選《2025年(上)跨境電商典型投訴案例》的有：識(shí)季、天貓國(guó)際、洋碼頭、寺庫(kù)、別樣、中免日上、海淘免稅店、海淘1號(hào)、EMS海外購(gòu)、中免海南。

【案例一】“識(shí)季”平臺(tái)被指技術(shù)陷阱 消費(fèi)者付款需36秒閃電確認(rèn)訂單

5月4日，江西省的帥女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在識(shí)季平臺(tái)選購(gòu)商品時(shí)，因出行需求特意篩選"8天內(nèi)送達(dá)"服務(wù)。付款后卻發(fā)現(xiàn)其中一件商品實(shí)際發(fā)貨時(shí)間超出承諾期，當(dāng)即申請(qǐng)取消訂單（距付款僅36秒）。平臺(tái)以"訂單已確認(rèn)"為由拒絕，而頁(yè)面原本標(biāo)注的確認(rèn)時(shí)效為2-5天。

消費(fèi)者指出，平臺(tái)既未在付款前披露超期發(fā)貨信息，又通過(guò)異常快速的系統(tǒng)確認(rèn)剝奪消費(fèi)者取消權(quán)，涉嫌利用技術(shù)手段制造合同既成事實(shí)。目前該消費(fèi)者已向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，要求認(rèn)定該"36秒確認(rèn)"條款無(wú)效，并呼吁電商平臺(tái)完善預(yù)售商品的時(shí)效披露機(jī)制。

【案例二】“天貓國(guó)際”被指售賣(mài)違規(guī)保健品使消費(fèi)者激素紊亂暴增20斤

3月30日，廣東省李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其通過(guò)天貓國(guó)際購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口保健品服用兩個(gè)月后，出現(xiàn)嚴(yán)重健康問(wèn)題：體重暴增20斤、內(nèi)分泌紊亂、腎部結(jié)節(jié)及持續(xù)月經(jīng)失調(diào)等。經(jīng)多家醫(yī)院診斷系激素異常所致，截至2025年3月仍未康復(fù)。

消費(fèi)者指控該進(jìn)口保健品涉嫌成分違規(guī)，并且產(chǎn)品宣稱(chēng)的"抗衰老專(zhuān)利"未在藥監(jiān)局備案。要求商家依據(jù)《食品安全法》退一賠十（約3.5萬(wàn)元），承擔(dān)5.8萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi)，并公開(kāi)道歉。

【案例三】“洋碼頭”深陷消費(fèi)糾紛 消費(fèi)者投訴平臺(tái)關(guān)閉退款通道

4月15日，吉林省的徐女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在洋碼頭平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)祛斑霜后，遭遇長(zhǎng)達(dá)四個(gè)月的物流停滯。平臺(tái)不僅未履行發(fā)貨義務(wù)，更單方面關(guān)閉退款渠道。消費(fèi)者多次聯(lián)系客服，均被以"正在處理"等理由搪塞推諉，維權(quán)陷入僵局。

該事件暴露出跨境電商平臺(tái)在訂單履約和售后服務(wù)方面的重大缺陷。目前消費(fèi)者已向消協(xié)投訴，要求洋碼頭立即退款并賠償損失，并建立更完善的跨境消費(fèi)保障機(jī)制。

【案例四】“寺庫(kù)”平臺(tái)遭消費(fèi)者投訴 客服冒用12315工號(hào)涉嫌欺詐

5月24日，四川省的曾女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在寺庫(kù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)總價(jià)2164.02元的Gucci漁夫帽、墨鏡及Dior墨鏡，平臺(tái)承諾15日內(nèi)發(fā)貨卻嚴(yán)重超期。消費(fèi)者申請(qǐng)退款后，平臺(tái)既未履約發(fā)貨，也未處理退款請(qǐng)求。更令人震驚的是，電話(huà)客服竟冒用"12315"作為工號(hào)，態(tài)度惡劣并侮辱消費(fèi)者。

該事件暴露出奢侈品電商在訂單履約、售后服務(wù)和客服管理方面的多重亂象。消費(fèi)者已收集通話(huà)錄音等證據(jù)，擬向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)正式投訴，要求寺庫(kù)立即退款并賠償損失。

【案例五】“別樣”被指強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài) 消費(fèi)者購(gòu)衣尺碼不符遭拒退

3月8日，廣東省的官先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其通過(guò)別樣APP海外電商平臺(tái)Reason Clothing店鋪購(gòu)買(mǎi)3件服裝，3月6日收貨后發(fā)現(xiàn)美版尺碼異常偏小。消費(fèi)者主動(dòng)提出自付運(yùn)費(fèi)退換貨，卻遭店鋪與平臺(tái)雙重拒絕。平臺(tái)客服以"應(yīng)提前確認(rèn)尺碼"為由推卸責(zé)任，未提供任何解決方案。

消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)"強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)"，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于網(wǎng)購(gòu)商品七日無(wú)理由退貨的規(guī)定。目前該訂單陷入僵局，消費(fèi)者要求平臺(tái)履行退貨義務(wù)或提出補(bǔ)償方案。

【案例六】“中免日上”被指售后踢皮球 消費(fèi)者過(guò)敏退貨遭刁難

5月28日，浙江省羅女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在中免日上購(gòu)買(mǎi)化妝品后出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，申請(qǐng)退貨時(shí)遭遇平臺(tái)多重阻礙。平臺(tái)先是要求勾選無(wú)法操作的贈(zèng)品選項(xiàng)，后又拖延人工對(duì)接，最終雖完成退貨卻僅愿補(bǔ)償50元優(yōu)惠券。消費(fèi)者提出618購(gòu)物需求希望提高至200元補(bǔ)償遭拒，客服竟建議"進(jìn)一步投訴"，態(tài)度消極。

消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)用技術(shù)門(mén)檻阻撓合理退貨。目前投訴已升級(jí)至平臺(tái)管理層，要求完善過(guò)敏商品快速退貨機(jī)制并提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并希望有關(guān)跨境電商部門(mén)建立更人性化的售后補(bǔ)償體系。

【案例七】“海淘免稅店”售假風(fēng)波再起 消費(fèi)者購(gòu)包被鑒定為假貨

3月19日，安徽省的任女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在福晟（香港）貿(mào)易有限公司運(yùn)營(yíng)的海淘免稅店平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值459元的蔻馳女包，收貨后經(jīng)得物平臺(tái)兩次鑒定均為假貨。消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，商家僅提供打碼電子發(fā)票，無(wú)法出具完整合法憑證。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)多次被投訴售假且不認(rèn)可第三方檢測(cè)。消費(fèi)者現(xiàn)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條，要求平臺(tái)"退一賠三"（退還459元并賠償1500元）。該事件凸顯跨境海淘維權(quán)困境，消費(fèi)者呼吁監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)跨境電商商品溯源管理，建立權(quán)威鑒定通道。

【案例八】“海淘1號(hào)”被舉報(bào)涉嫌詐騙 物流信息疑造假

1月21日，湖南省唐女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在海淘一號(hào)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)多件商品，至今未收到任何貨物。物流反饋稱(chēng)因"收件人號(hào)碼錯(cuò)誤"已退回貨物，但該號(hào)碼并非消費(fèi)者預(yù)留信息。消費(fèi)者多次聯(lián)系商家，對(duì)方以"需核實(shí)"為由拖延處理，始終未給出明確解決方案。

消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)故意填寫(xiě)錯(cuò)誤號(hào)碼并偽造物流信息，涉嫌欺詐。目前該投訴已提交至監(jiān)管部門(mén)，要求徹查海淘一號(hào)運(yùn)營(yíng)模式，并呼吁跨境購(gòu)物平臺(tái)加強(qiáng)訂單信息核驗(yàn)機(jī)制。

【案例九】“EMS海外購(gòu)”被指違規(guī)操作 消費(fèi)者索要完稅憑證遭拒

6月18日，湖南省成先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其通過(guò)EMS海外購(gòu)平臺(tái)使用國(guó)際快遞服務(wù)時(shí)，被要求繳納關(guān)稅。消費(fèi)者配合完成繳稅后，平臺(tái)卻以"整批包裹申報(bào)"為由拒絕提供個(gè)人完稅憑證，涉嫌侵犯納稅人合法權(quán)益。

消費(fèi)者指出，根據(jù)《稅收征收管理法》第三十四條規(guī)定，稅務(wù)機(jī)關(guān)征收稅款時(shí)必須開(kāi)具完稅憑證。目前該投訴已提交至海關(guān)及稅務(wù)部門(mén)，要求EMS海外購(gòu)平臺(tái)提供完稅證明，并呼吁規(guī)范跨境電商稅務(wù)申報(bào)流程。

【案例十】“中免海南”被指霸王條款 消費(fèi)者拆箱驗(yàn)貨遭拒退

3月12日，陜西省高女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在中免海南小程序購(gòu)買(mǎi)1370.30元飛利浦電動(dòng)牙刷，拆箱檢測(cè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在異響質(zhì)量問(wèn)題。3月15日按流程退貨時(shí)，平臺(tái)以"已拆箱"為由拒收，且多次致電客服均未獲回應(yīng)。

消費(fèi)者指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條明確規(guī)定商品存在質(zhì)量問(wèn)題可退換，平臺(tái)行為涉嫌侵權(quán)。目前該投訴已提交至消協(xié)，要求CDF中免海南履行法定退貨義務(wù)并完善售后機(jī)制。

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。