用戶產(chǎn)品需求挖掘，是產(chǎn)品經(jīng)理必備技能之一。當然產(chǎn)品需求并不是隨意提取的，還要看相應的產(chǎn)品需求是否能給用戶帶來價值、給公司的產(chǎn)品發(fā)展帶來價值。

這就需要產(chǎn)品經(jīng)理能夠深度洞察用戶場景，尤其是面向B端的SaaS產(chǎn)品，以方便客戶成功團隊能夠給客戶持續(xù)提供高質(zhì)量的服務和友好的產(chǎn)品體驗。

因為B端產(chǎn)品和C端用戶畫像的天然差異，在C端產(chǎn)品的場景下，產(chǎn)品經(jīng)理既可以是教練也可以是運動員，能夠深度使用產(chǎn)品；但是B端產(chǎn)品經(jīng)理一般情況下并不是使用者本身，所以對產(chǎn)品經(jīng)理洞察客戶場景、挖掘客戶需求有了新的挑戰(zhàn)。

在B端SaaS產(chǎn)品的客戶需求下，我們應該怎樣高效的去挖掘客戶真實需求？如何作為解決方案專家來和客戶論證需求？是否能跳脫出常規(guī)的方法能幫助我們更理性的思考。

筆者最近有閱讀到赫克托·麥克唐納《后真相時代》一書，作者用生動的案例從多個維度對事實真相進行剖析，還原理性看待世界的思路。作者在書中還原事實真相的認知維度，我相信同樣對我們挖掘客戶產(chǎn)品需求也有助益。

在這里，我們從片面真相、主觀真相、未知真相的三個方面，來講講客戶需求的挖掘，幫助我們構(gòu)建合理的評判框架。

在這里，我?guī)Т蠹襾砜匆豢础?/p>

客戶需求的片面真相

我們在和客戶溝通產(chǎn)品需求的時候，雖然溝通的信息是真實的，但是因為客戶所處角色位置的不同，并不一定能客觀傳達出完整的需求真相，產(chǎn)品經(jīng)理接收到的信息是被篩選之后的內(nèi)容。

企業(yè)B端SaaS產(chǎn)品的決策者、需求者、使用者三方所表達出的產(chǎn)品需求內(nèi)容自然會有很大的差異。

大家都聽說過盲人摸象，每個人的角色站位不一樣，是無法管中窺豹的。從個體的角度來講確實是獲取了局部的片面真相，但是他們并不能代表用戶的真實完整需求。

產(chǎn)生這種情況的原因有：

（1）需求“背景”變化

很多時候我們對客戶需求的看法取決于當下所處的場景，而不一定會客觀的取決于事物本身。這里的需求背景，指的是與客戶生產(chǎn)環(huán)境所相關的各類因素，所有這些因素都會影響我們的看法，進而影響產(chǎn)品的開發(fā)走向。

比如在疫情期間居家辦公，因為居家辦公的很多場景在疫情的大環(huán)境下集中催生了出來，倒逼在線辦公協(xié)同軟件系統(tǒng)的功能升級。甚至還有“云上香”這類需求場景的催生，比比皆是。

難道這些需求以前不存在嗎，肯定存在，只是需求背景環(huán)境發(fā)生了變化。

（2）需求的“復雜性”

在我們和客戶的對接過程中，即便是常見的需求實現(xiàn)也可能是比較復雜的。尤其是B端SaaS產(chǎn)品，因為B端產(chǎn)品經(jīng)理并不會在客戶場景下高頻使用產(chǎn)品，所以往往會漏掉很多隱性的需求，不容易看到需求背后的全貌，很可能承接下來客戶需求之后，才發(fā)現(xiàn)還需要做很多前置工作準備。

（3）貌似客觀的“數(shù)據(jù)”

我們經(jīng)常覺得數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)是客觀的，但典型的事實是，當客戶所提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計維度不一樣的時候，就會傳遞出完全不同的“客觀”結(jié)果。

數(shù)據(jù)的字段可以是真實的，但是數(shù)據(jù)的解讀方式和推論可能會誤導到你。

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客戶需求的主觀真相

當我們在宣布某個產(chǎn)品功能需求點很好、很有吸引力或者很有價值時，你其實是在表達客戶需求的主觀真相。

經(jīng)常遇到的事實就是，你會聽到客戶“我認為”“我覺得”這樣的表述，甚至是產(chǎn)品經(jīng)理替代客戶并且人為改造了客戶需求，產(chǎn)生了改造之后的人造真相。

由于這種真相是“主觀”的，那么它也是可以被改變的。也就是說什么需求是正確的、有用的，很多時候這些看法是可以被人為主觀因素影響。

應對的方法有：

盡可能用更多的樣本取樣，觀察客戶需求是否是在理性決策下產(chǎn)生的，不要脫離業(yè)務場景談需求，或者把自己的需求當成客戶需求，代替客戶來預設很多可能原本不會發(fā)生的業(yè)務場景。

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客戶需求的未知真相

這部分的客戶需求，更多指還未在產(chǎn)品功能上實現(xiàn)，偏重規(guī)劃型的需求。在產(chǎn)品的未來規(guī)劃變成現(xiàn)實之前，只要我們無法證明這些需求是錯誤的（來自市場客戶或來自公司內(nèi)部），那么這些需求自然也都可以被看作真相，因為暫時無從用結(jié)果去考證。

客戶基于公司業(yè)務發(fā)展的立場，往往會對未來做出不同的業(yè)務預測，如果是需要嫁接在SaaS產(chǎn)品上來實現(xiàn)業(yè)務目標，自然會根據(jù)業(yè)務發(fā)展預測采取不同的行動，各類規(guī)劃型需求就會體現(xiàn)在B端SaaS產(chǎn)品上。

應對的方法有：

如果在經(jīng)過驗證的存量市場中做產(chǎn)品開發(fā)，可預見的范圍內(nèi)這些客戶需求或許有事實依據(jù)可以支撐。如果是在未驗證的增量市場中作產(chǎn)品開發(fā)，那么對產(chǎn)品經(jīng)理的行業(yè)洞察力就會提出更高的要求，需求挖掘和驗證來源于客戶，又高于客戶。

最后的話

客戶需求的挖掘方式非常多，市場上也不乏有很好的方法體系可以作為產(chǎn)品經(jīng)理的需求挖掘方法論。

在本文我們試著從片面真相、主觀真相、未知真相三個維度來分析挖掘客戶需求，最終的目的是希望產(chǎn)品經(jīng)理能夠在理性的角度下分析用戶、場景、業(yè)務、產(chǎn)品規(guī)劃，盡可能不要走進偽需求的陷阱。

B端產(chǎn)品經(jīng)理在承擔“教練”的職責外，還需要深入客戶場景后才能深度洞察客戶需求，每一個客戶需求都應該去偽存真。

相信在未來客戶需求的挖掘上能給你帶來更多維度的思考和幫助。

END

作者：王鈺；公眾號：鈺見SaaS