文︱邱立本

香港在通過二十三條國安立法后，正在加強“盛事經濟”的力度，要從春天開始，展現香港的活力，但香港服務業的水平卻不斷被國際質疑。日前新加坡《聯合早報》報道就指出香港成為“趕客之都”，一些餐館對顧客的用餐時間加以限制，規定要在某個時間就要離開，服務態度不敢恭維。該報記者說本來是和幾位討論“說好香港故事”論壇的嘉賓來餐敘，但卻被香港殘酷的事實打臉，連晚飯都無法好好吃，如何說好香港故事，成為香港的尷尬。

事實上，香港有些餐館甚至是巧立名目，收取“座位費”，等于變相加價，讓顧客的體驗非常負面。在一些商場，一些服務人員對于旅客的查詢，也是愛理不理，甚至擺著晚娘面孔，令人望而生畏。這其實都是老問題，只是“于今尤烈”，變本加厲，引起反感。多年前劉德華就拍過一出宣傳短片，里面的金句是“今時今日，咁嘅服務態度唔夠?……”，但如今香港普遍的服務業質素都沒有什么改進，原因不少，勞動力的欠缺是一個大問題，現在餐飲業等工資都越來越高，但仍然找不到足夠的人手。一些服務業人員其實是處于“賣方市場”，待價而沽，“皇帝女唔憂嫁”。

當然香港的房地產昂貴，也造成龐大的壓力，很多業者都在抱怨租金飛漲，在經濟復蘇之際就一馬當先，對服務業構成“生命不可承受之重”。另一個重要因素還是文化上的短視心理，被短期主義的炒賣賺快錢的氣氛所影響，沒有生活上沉淀下來的溫柔敦厚，與臺海兩岸比較都遜色不少，不但影響香港的城市競爭力，也影響香港的國際形象。

亞洲周刊月前提出香港地區領導人要發起一個“微笑運動”，要掃除“晚娘臉孔”，要永遠笑意盎然，讓顧客有如沐春風之感，而不是花錢買罪受。當然，天下沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。香港服務業質素的低水平，其實是管理問題的危機。因為香港人都會發現，一些來自境外的連鎖店在香港的服務素質都維持非常高水平，如美國蘋果手機香港旗艦店，服務態度就很好，面對復雜的問題都會耐心回答，也不會擺出臭臉。來自中國大陸的餐飲業在香港開設分店，也都有高水平的服務素質，如海底撈火鍋連鎖店，或是湖南土菜的農耕記，都維持在神州大地的質素，讓顧客有正面的感受。

這背后就是管理層在制度上的設計和規范，如何善用激勵機制，讓前線服務員工都有強大的動機，以客為尊，了解自己的表現是和自己的利益密切相關，也視此為一種榮譽，有強烈的自我期許，不會動輒生氣，或板著臉孔干活，讓顧客難受。

中國大陸在8、90年代的服務業，也非常不理想。由于公營經濟的馀緒，服務業都是大大咧咧，大而化之，得過且過，有時候服務員甚至與顧客發生沖突。但近十幾年間，中國大陸服務業“大躍進”，善用制度誘因和嚴格的規范提升服務水平，很多餐飲連鎖店甚至出現“無微不至”的服務，如海底撈火鍋對顧客在店外排隊，還會提供茶飲、修甲等服務，用餐完畢出門若遇到下雨，還會提供雨傘，如顧客愛上某項甜點，還會贈送打包。有些服務員最近還跳上了“科目三”舞蹈，娛樂食客，結果在網上被網民批評是“過度服務”。

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