文︱邱立本

香港在通過二十三條國(guó)安立法后，正在加強(qiáng)“盛事經(jīng)濟(jì)”的力度，要從春天開始，展現(xiàn)香港的活力，但香港服務(wù)業(yè)的水平卻不斷被國(guó)際質(zhì)疑。日前新加坡《聯(lián)合早報(bào)》報(bào)道就指出香港成為“趕客之都”，一些餐館對(duì)顧客的用餐時(shí)間加以限制，規(guī)定要在某個(gè)時(shí)間就要離開，服務(wù)態(tài)度不敢恭維。該報(bào)記者說本來是和幾位討論“說好香港故事”論壇的嘉賓來餐敘，但卻被香港殘酷的事實(shí)打臉，連晚飯都無法好好吃，如何說好香港故事，成為香港的尷尬。

事實(shí)上，香港有些餐館甚至是巧立名目，收取“座位費(fèi)”，等于變相加價(jià)，讓顧客的體驗(yàn)非常負(fù)面。在一些商場(chǎng)，一些服務(wù)人員對(duì)于旅客的查詢，也是愛理不理，甚至擺著晚娘面孔，令人望而生畏。這其實(shí)都是老問題，只是“于今尤烈”，變本加厲，引起反感。多年前劉德華就拍過一出宣傳短片，里面的金句是“今時(shí)今日，咁嘅服務(wù)態(tài)度唔夠?……”，但如今香港普遍的服務(wù)業(yè)質(zhì)素都沒有什么改進(jìn)，原因不少，勞動(dòng)力的欠缺是一個(gè)大問題，現(xiàn)在餐飲業(yè)等工資都越來越高，但仍然找不到足夠的人手。一些服務(wù)業(yè)人員其實(shí)是處于“賣方市場(chǎng)”，待價(jià)而沽，“皇帝女唔憂嫁”。

當(dāng)然香港的房地產(chǎn)昂貴，也造成龐大的壓力，很多業(yè)者都在抱怨租金飛漲，在經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇之際就一馬當(dāng)先，對(duì)服務(wù)業(yè)構(gòu)成“生命不可承受之重”。另一個(gè)重要因素還是文化上的短視心理，被短期主義的炒賣賺快錢的氣氛所影響，沒有生活上沉淀下來的溫柔敦厚，與臺(tái)海兩岸比較都遜色不少，不但影響香港的城市競(jìng)爭(zhēng)力，也影響香港的國(guó)際形象。

亞洲周刊月前提出香港地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人要發(fā)起一個(gè)“微笑運(yùn)動(dòng)”，要掃除“晚娘臉孔”，要永遠(yuǎn)笑意盎然，讓顧客有如沐春風(fēng)之感，而不是花錢買罪受。當(dāng)然，天下沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。香港服務(wù)業(yè)質(zhì)素的低水平，其實(shí)是管理問題的危機(jī)。因?yàn)橄愀廴硕紩?huì)發(fā)現(xiàn)，一些來自境外的連鎖店在香港的服務(wù)素質(zhì)都維持非常高水平，如美國(guó)蘋果手機(jī)香港旗艦店，服務(wù)態(tài)度就很好，面對(duì)復(fù)雜的問題都會(huì)耐心回答，也不會(huì)擺出臭臉。來自中國(guó)大陸的餐飲業(yè)在香港開設(shè)分店，也都有高水平的服務(wù)素質(zhì)，如海底撈火鍋連鎖店，或是湖南土菜的農(nóng)耕記，都維持在神州大地的質(zhì)素，讓顧客有正面的感受。

這背后就是管理層在制度上的設(shè)計(jì)和規(guī)范，如何善用激勵(lì)機(jī)制，讓前線服務(wù)員工都有強(qiáng)大的動(dòng)機(jī)，以客為尊，了解自己的表現(xiàn)是和自己的利益密切相關(guān)，也視此為一種榮譽(yù)，有強(qiáng)烈的自我期許，不會(huì)動(dòng)輒生氣，或板著臉孔干活，讓顧客難受。

中國(guó)大陸在8、90年代的服務(wù)業(yè)，也非常不理想。由于公營(yíng)經(jīng)濟(jì)的馀緒，服務(wù)業(yè)都是大大咧咧，大而化之，得過且過，有時(shí)候服務(wù)員甚至與顧客發(fā)生沖突。但近十幾年間，中國(guó)大陸服務(wù)業(yè)“大躍進(jìn)”，善用制度誘因和嚴(yán)格的規(guī)范提升服務(wù)水平，很多餐飲連鎖店甚至出現(xiàn)“無微不至”的服務(wù)，如海底撈火鍋對(duì)顧客在店外排隊(duì)，還會(huì)提供茶飲、修甲等服務(wù)，用餐完畢出門若遇到下雨，還會(huì)提供雨傘，如顧客愛上某項(xiàng)甜點(diǎn)，還會(huì)贈(zèng)送打包。有些服務(wù)員最近還跳上了“科目三”舞蹈，娛樂食客，結(jié)果在網(wǎng)上被網(wǎng)民批評(píng)是“過度服務(wù)”。

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