將【萬能的大叔】設(shè)為“星標(biāo)?”

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“從這個聲明看出，這次事件，父母、爺爺奶奶、乘客、航空公司每個人都只關(guān)心自己，卻唯獨沒有一人關(guān)心過小孩的心理。”——某網(wǎng)友。

#吉祥航空通報兒童被關(guān)廁所教育# ，原本是希望借著“兒童母親理解”，息事寧人。

結(jié)果呢，聲明一出，卻徹底點燃了憤怒的公眾情緒！

本想平息爭議，為何卻火上澆油？

吉祥航空的危機(jī)公關(guān)，錯在哪兒？

大叔認(rèn)為，至少錯在兩處：

第一處，事沒做對。現(xiàn)場處理，出現(xiàn)了嚴(yán)重問題！

空乘處理類似事件的經(jīng)驗應(yīng)該很多，為何失效？讓其他陌生乘客把孩子關(guān)到小黑屋里教育，祖母同意就行嗎？

第二處，溝通急于切割責(zé)任，忽略了最不該忽略的孩子。

依舊是以為祖母和母親的表態(tài)，能在此事上代表孩子。

下面細(xì)說。??

大叔看到，有人提出：

吉祥航空的危機(jī)公關(guān)是災(zāi)難……

老實說，大叔看到第一眼的印象是：

這和公關(guān)有啥關(guān)系？

公關(guān)也不在現(xiàn)場……把小孩關(guān)進(jìn)廁所的主意，也不是公關(guān)出的……

但當(dāng)大叔看完短視頻和到吉祥航空的第二次回應(yīng)，也就是那封“情況說明”后，也被激怒了！

真的是災(zāi)難！！！

吉祥航空第一次回應(yīng)來自客服。

據(jù)東方財經(jīng)報道，吉祥航空的客服表示已經(jīng)收到通知：“小孩在哭的時候，空乘會盡量來提醒，但一直哭鬧不止的話，空乘可能需要去辦理其他的工作。如果是陌生人帶走小孩的話，建議家屬報警。”

大叔覺得吧，這個回應(yīng)呢，就是一個常規(guī)的口徑，其實并沒有針對此事。

真正問題出在第二次回應(yīng)，那就是那封“情況說明”。

大叔稍微畫個重點：

1、為避免打擾其他旅客休息，在其祖母同意下，兩名旅客將兒童抱到洗手間教育。 2、過程中兒童祖母一同前往并在洗手間門口等候。 3、電話母親，兒童母親表示已知悉完整事件，同時對兩名旅客在機(jī)上提供協(xié)助行為表示理解。

這些“文案”，傳遞了啥意思呢？

孩子祖母“同意”了，母親都“理解”了，你們網(wǎng)友有啥不滿意的？

這就是吉祥航空在危機(jī)公關(guān)上的最大問題：

總想著息事寧人，卻沒搞清楚網(wǎng)友憤怒的點，在哪里？

到底在哪里？

就是短視頻里，孩子被“關(guān)”進(jìn)廁所里撕心裂肺的哭聲，與“情況說明”里沒有一句道歉的文字以及開頭引用的的那個網(wǎng)友點評！

所有人都想做個“好人”，“通情達(dá)理”的母親，一直陪伴左右的“祖母”，樂于助人的“乘客”，力圖確保乘客不被打擾的“吉祥航空”……

哇，危機(jī)公關(guān)經(jīng)常講得“利益相關(guān)方”溝通，全都照顧到了，唯獨：

缺了孩子。

聲明里，沒有一句話是對孩子說的！更別提對孩子表達(dá)歉意了，反而強(qiáng)調(diào)了“教育孩子”。?

而所有關(guān)注此事的網(wǎng)友，都代入了“這個孩子如果是我或者我的”這樣一個角色，又被孩子無助的哭聲和表情所激發(fā)了巨大的憐憫。

結(jié)果呢，你們一個個全是“好人”，唯獨“哭鬧的孩子”成為此事件中最大的“壞人”，因為她的“不懂事”，吵了飛機(jī)上的乘客，所以需要被“教育”？？？

但孩子又是現(xiàn)實里最弱勢的，連一句整話都不會說，當(dāng)時當(dāng)刻，可能耳膜還在遭受巨大的疼痛……

弱傳播，現(xiàn)實中的弱者，就是輿論中的強(qiáng)者，在此時此刻，掀起了洪水猛獸！

這事還有一個奇葩的地方在于：

原本，我們是看不到現(xiàn)場情況吧，尤其是孩子被關(guān)進(jìn)廁所的情況。

萬萬沒想到，兩位“熱心”的乘客中的一位，竟然拍了一個視頻，還主動分享到了網(wǎng)上……

短視頻里，兩位乘客，對小女孩說“不哭了才能見奶奶”，還說“把嘴巴閉起來，聽到?jīng)]，別哭”，還說“不能一直看手機(jī)，眼睛會看瞎掉的。”

從危機(jī)公關(guān)的角度，這是航空公司最大的一個漏洞，但大叔本人認(rèn)為，這是此事最大的慶幸，恰恰是因為這個“漏洞”，才讓此事被廣泛討論，才讓我們看到了最接近核心矛盾點的情況，才讓吉祥航空原本可以奏效的“息事寧人”策略，徹底失效了。

最新的消息，就在剛才，吉祥航空通過客服回復(fù)媒體的方式，終于道歉了，也算是第三次回應(yīng)。

“8月27日，吉祥航空客服回應(yīng)南都記者稱，航司對陌生人帶幼童單獨開展所謂“教育”做法表示譴責(zé)，對于此次事件發(fā)生和機(jī)組人員出現(xiàn)的疏忽表示抱歉，吉祥航空會作出改進(jìn)。此外，多人一起進(jìn)廁所是不被允許的。”

三次回應(yīng)，才換來一個道歉……

還在解釋不能多人一起進(jìn)廁所……?

大叔只想說：消費者，避坑吧。

最后，大叔稍微做個總結(jié)。

本想平息爭議的一則聲明，為何卻火上澆油？

吉祥航空的危機(jī)公關(guān)，錯在哪兒？

大叔認(rèn)為，至少有兩處。

一是在現(xiàn)場處理，出現(xiàn)了重大問題。不僅空乘在處理類似事件的經(jīng)驗嚴(yán)重不足，對于幼童的保護(hù)嚴(yán)重不夠。

二是對外溝通急于切割責(zé)任，忽略了最不該忽略的孩子。

在現(xiàn)場處理不妥的情況下，在現(xiàn)場視頻被曝光和熱議之后，吉祥航空不僅沒承認(rèn)自己的問題，反而把所有大人和航司都貼一個“好人”的標(biāo)簽，急于撇清自己的責(zé)任，而痛哭的孩子，成為此事的唯一“壞人”，反向激怒了公眾。

尤其是“兒童母親理解”，這六個字成了激怒公眾的最大爭議點。

大叔覺得吧，如果，這封聲明來自吉祥航空的公關(guān)，你們可以集體下崗了……

因為你們在輿論中，不僅“霸凌”了一個1歲多的孩子，你還把所有網(wǎng)友當(dāng)傻*……

（出于保護(hù)孩子，本文不配現(xiàn)場圖和視頻）

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