奔馳的價值觀指引著一種與客戶心靈同頻共振的情感聯結，人、車、品牌、服務缺一不可。

當下的國內汽車市場，豪華的定義似乎總是與高端配置、性能和精致內飾緊密相連。然而，真正的豪華，是否僅僅局限于這些物質層面的堆砌？

當我深入探究梅賽德斯-奔馳這一豪華品牌的內核時，他們更注重那份細膩入微的服務，與客戶心靈同頻共振的情感連接。當你感受過一次奔馳的售后，或許會對“豪華”二字重新詮釋。

奔馳的標準方為“標準”

一部以視覺效果為主的電影，IMAX杜比效果與普通電影院的3D效果的比較，前者更震撼的環繞，更多的天空聲道，潛入更深的超低頻單元，仿佛身臨其境般的沉浸式體驗，無疑直接提升了觀影者的滿意度。

奔馳即是汽車領域“IMAX效果”的提供者。筆者發現，奔馳有一套完全自建的客戶服務體系和評判標準，從車輛進入售后的那一刻起，從預檢、維修到終檢，7大環節，900多項標準化流程。沒錯，即使是經驗再豐富的老師傅，也要通過所有標準化作業程序，最終以數據說話，確保如一的服務品質。

例如，鈑金修復與更換有嚴格的標準，但凡有一點輕微開裂，都要經過精確的測量與維修；車身噴漆一共四層，操作工序與顏色配比都有標準化要求，以保證與原廠漆面顏色一致、煥然如新。車輛碰撞后，哪怕是肉眼不可見的細微形變與應力變化，奔馳都有一套專業儀器精準測量，并且進行高精度修復。

奔馳維修車間里，工具的專業性，甚至每件工具的擺放位置都有著精準的要求。誠然，奔馳標準的一絲不茍，在參觀過程中就可以見微知著。我被很多細節所打動，我所感受到的奔馳標準，是讓每一輛接受服務的汽車“修舊如新”，力求達到宛如新車的交付標準。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執行副總裁周寧女士表示：“客戶在選擇一個產品的時候，除了評估有形的產品，還會考量用車體驗和售后服務。在相對長期的用車歷程中，一個品牌的售后服務質量能否讓他放心和省心，對客戶來說至關重要。”

另外，從燃油時代過渡到電動化時代，奔馳堅持售后嚴苛標準的同時，早在2009年就著手布局新能源車型技術人員和服務人員的培養發展體系和認證體系。而客戶端，利用新車得天獨厚的車機優勢，可以更便利地進行聯網OTA升級，提前預約服務，甚至實現了“人在家中坐，服務送上門”的貼心售后。

感受服務的溫度，做懂你的人

奔馳在中國市場擁有600多萬的客戶基盤，對于任何一個品牌而言都是寶貴的財富。正如周寧女士所言：“奔馳做汽車做了一百多年，我們對車的理解不局限在產品層面，還有對客戶洞察以及服務體驗的積累。”

當客戶需要進入售后階段，往往是汽車遇到了問題，奔馳的售后人員既是技術上的專家，也致力于成為“懂你車、更懂你”的人。“維修一輛車不僅僅是一個復雜的、對技術有要求的工作，更是一個需要你去傾注情感和傾注共情的工作。”不難發現，奔馳的價值觀指引著一種與客戶心靈同頻共振的情感聯結，人、車、品牌、服務缺一不可。

冰冷數據和嚴苛標準之外，更能讓我動容的是奔馳從不會怠慢——服務的溫度，也就是這兩年的流行語：情緒價值。當我們在自然災害或極端天氣前，收到奔馳的溫情提醒；極端天氣之后，又是貼心地詢問是否需要幫助；在雨雪交加的天氣下，奔馳售后人員甚至愿意先將客戶送回家中，替他們在惡劣環境下等待救援到來。

每一次情緒價值的提供，都建立在奔馳對于客戶需求的深刻洞察和精準把握上，正當我們在用車生活中，遭遇麻煩，彷徨無助之時，奔馳便會出現，成為首位助我們排憂解難的摯友。

技術精進，厲兵秣馬

觀摩2024年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽，也讓平時關注點不在售后服務的我開始理解了奔馳獨有的態度。奔馳服務技能大師賽于2008年引入中國，為來自全國各地經銷商團隊的萬千一線客戶服務人員搭建了一個切磋交流的競技平臺，通過筆試、現場實操以及考察團隊合作的環節，以賽代練，持續精進“武藝”。

“大師”之路任重而道遠，在奔馳的售后人員培養體系中，從初階的保養技師進階至系統內最高階的診斷技師，須經歷超100小時的在線培訓、近1000小時的面授課程、約600小時的團隊技術交流、至少5000臺實車操練。

技術精進，厲兵秣馬，每一位從奔馳售后體系出來的“大師”，都是經過奔馳標準的層層錘煉，注重“內外兼修”，懂技術也更懂客戶，真正理解到服務的真諦。

尾 聲

我始終相信，酒香與巷深不會是一對矛盾體。用戶會因為沖動或利誘一時盲從，但口碑與時間不會騙人。為什么百年企業受人尊敬，因為真正的豪華，是對于標準的堅守，對于人心的洞察，才能夠穿越變革，引領時代，并且歷久彌新。