不小心翻到去年的一條留言，一姑娘說：飛個(gè)航班提醒旅客把行李架上背包側(cè)的水杯拿下來，防止砸到人，然后被這個(gè)旅客投訴了。

有其他乘務(wù)員回復(fù)，你不能這么說，你得說：先生建議您把水杯拿下來，方便我一會(huì)給您加水。

豁然開朗。

所以對(duì)于我們來說，在飛機(jī)上的很多溝通方式——特別是跟安全相關(guān)的“命令”——站在對(duì)方的立場(chǎng)去要求，效果可能事半功倍。

比如座椅靠背。

如果你在安全檢查時(shí)說：“先生您的座椅靠背需要調(diào)直。”他可能會(huì)對(duì)你翻白眼。

但如果你說：“先生在飛機(jī)起降的關(guān)鍵階段調(diào)直椅背能極大的保護(hù)您的腰椎”——他可能覺得啊對(duì)對(duì)對(duì)，有道理。

比如旅客睡著了呼嚕聲很大，如果你說：“先生您不要打呼嚕了太吵了。”——這個(gè)投訴沒跑了。

但如果你輕輕把他叫醒，就說：“先生看您一路沒喝東西，嗓子干不干呀？要不要喝點(diǎn)飲料？”——他可能感激涕零給你寫表?yè)P(yáng)信。

——看到這你是不是覺得好累，飛個(gè)航班就像是哄孩子。

但事實(shí)差不多就是這樣，很多時(shí)候你不哄，他就有可能投訴，假如我們背后足夠硬氣，那倒也不畏懼，可事實(shí)上——并不是很爭(zhēng)氣。

以前我飛航班的時(shí)候，有些安全規(guī)定旅客就是不遵守，飛機(jī)都下降了，那椅背就是不調(diào)，那安全帶就是不系，那手機(jī)就是不關(guān)。管吧，他不聽，我還惹一肚子閑氣；不管吧，怕他真出點(diǎn)事，更怕他出了事我還得背責(zé)任。

印象最深的一次，一個(gè)黃毛，四仰八叉坐那不系安全帶，一般這種情況我說一嘴就糊弄過去了——你愛系不系——但那天乘務(wù)長(zhǎng)是公司資深分管安全的領(lǐng)導(dǎo)，好說歹說他就是不系，我真的很煩，他也很煩，然后他說：TMD我系不系干你吊事！

我臉紅脖子粗：CNM你再罵一句！

眼看他要跳起來。乘務(wù)員趕緊跑過來把我拉到后艙廚房間，他站客艙里指著我罵，我朝他喊：落地你TM別走！

乘務(wù)長(zhǎng)聞聲趕過來，說算了算了，摔傷了算他倒霉。

我滿是委屈：姐，今天乘務(wù)長(zhǎng)要不是你我才不管。

那時(shí)的我20出頭，血?dú)夥絼偅ツ銒尩摹?/p>

年輕時(shí)的我們飛航班總會(huì)有沖動(dòng)的時(shí)候，不是我們責(zé)任心不夠，實(shí)在是欠罵的人太多。

當(dāng)我們一個(gè)個(gè)都熬成資深前輩了，反而航班好飛了起來：不就沒給他毛毯嘛，哄哄得了唄——他少條毛毯又不會(huì)真的凍死，我真被他投訴又不至于被開除。

什么？降級(jí)？都這把年紀(jì)了，我看他們好不好意思給我降——蛤？真給我降？個(gè)撒比公司，分不清好賴。

降就降唄，混日子嘛，誰(shuí)不會(huì)。服務(wù)上，你給配啥我就給旅客發(fā)啥，旅客有意見我就跟旅客一起罵公司是撒比、摳門的要死。

替你解釋？門都沒有！旅客對(duì)你有意見又不是對(duì)我有意見，我憑啥為你惹這一身騷啊？

旅客大件行李不托運(yùn)我就往廚房間里塞，不出啥事那無所謂，出了事那也別怨我，反正都是你們逼得——當(dāng)年我堅(jiān)持原則卻被投訴的時(shí)候也沒見你給我撐腰啊！

所謂惡性循環(huán)，基本就是這么一步步來的。

現(xiàn)在的年輕乘務(wù)員，兩頭有兩種極端，一種極端的怕、一種極端的不怕，極端怕的在飛機(jī)上那腰彎的我都替她酸，個(gè)別男士的大箱子她說舉就舉，我想去幫忙都來不及；極端不怕的特別灑脫，什么破箱子？我拿不動(dòng)，托運(yùn)去，破班能上上，不能上我回家當(dāng)我的獨(dú)生女。

以前碰到類似姑娘我還想著勸幾句，什么專業(yè)啦什么職責(zé)啦，現(xiàn)在也看開了，講什么道理裝什么爹，就該這樣，不適合自己的不干，美好青春這十年，當(dāng)牛馬認(rèn)了，當(dāng)孫子憑啥？

當(dāng)然了，話雖如此，還是建議大家在做任何沖動(dòng)決定的時(shí)候能考慮周全。

誰(shuí)當(dāng)年不是抱著響當(dāng)當(dāng)?shù)臒釔酆蜐M當(dāng)當(dāng)?shù)呢?zé)任心加入航司的啊，又是誰(shuí)讓我們變成如今這個(gè)樣子？

啊？