如何讓醫(yī)療投訴產(chǎn)生更大價(jià)值？

近日，某醫(yī)院的一名醫(yī)務(wù)人員分享了他們處理的醫(yī)療投訴案例，引起了廣泛關(guān)注。

患者投訴要求休假的醫(yī)生回來看病

急診醫(yī)生上廁所令患者不滿

12月14日，一名醫(yī)務(wù)人員在某平臺提到了一個投訴：一名患者因?yàn)檎也坏阶约合胍驮\的醫(yī)生，竟然投訴要求醫(yī)生取消休假回來看病。醫(yī)院明明有公示醫(yī)生的坐診時(shí)間，患者卻因?yàn)閭€人不滿而提出無理要求，這種投訴不僅給醫(yī)生帶來了額外的負(fù)擔(dān)，也讓醫(yī)務(wù)人員感到無奈。

類似的情況也發(fā)生在北方的一家醫(yī)院。一位急診科女醫(yī)生因上廁所而被患者家屬指責(zé)，認(rèn)為這會耽誤病人的搶救。女醫(yī)生的反駁引發(fā)了更大的爭議，患者要求醫(yī)院對其進(jìn)行通報(bào)批評和罰款。為了避免事態(tài)擴(kuò)大，醫(yī)院要求當(dāng)事醫(yī)生向家屬道歉并取得諒解，以保護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)。

然后，今年4月，另一家醫(yī)院給12320衛(wèi)生熱線的回復(fù)函也在網(wǎng)上火了。據(jù)報(bào)道，某市12320接到一起電話投訴后，向醫(yī)院發(fā)函了解情況。醫(yī)院在回復(fù)函中明確表態(tài)：不應(yīng)縱容無理的投訴，醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益同樣需要維護(hù)。

醫(yī)護(hù)被無理投訴，不罰錢，反而還給予補(bǔ)償

設(shè)立醫(yī)護(hù)委屈獎、天使獎，很有借鑒意義！

在醫(yī)患關(guān)系的緊張氛圍中，一些醫(yī)院采取了創(chuàng)新措施來緩解矛盾，其中“委屈獎”的設(shè)立尤為引人注目。

近期，南方一名醫(yī)務(wù)人員也分享了他們處理投訴的經(jīng)歷，反映了當(dāng)前患者投訴現(xiàn)象的普遍性。在處理這些投訴時(shí)，醫(yī)院往往采取和稀泥的態(tài)度，要求醫(yī)生賠禮道歉以平息事態(tài)，即使醫(yī)生本身并沒有錯。這種處理方式雖然短期內(nèi)能夠息事寧人，但長期來看卻可能加劇醫(yī)護(hù)人員的不滿和醫(yī)患之間的矛盾。

然而，福州一家醫(yī)院的做法卻提供了新的思路。該院在處理無理投訴后，不僅不對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行懲罰，反而設(shè)立了委屈獎、受氣獎、天使獎、奉獻(xiàn)獎等多種獎項(xiàng)，以100元至200元不等的獎金對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行補(bǔ)償。這種做法極大地提高了醫(yī)護(hù)人員面對無理投訴時(shí)的心理承受能力，也提升了他們的工作滿意度。

杭州一家三甲醫(yī)院的護(hù)士也認(rèn)為，委屈獎的設(shè)立對于緩解醫(yī)患矛盾非常必要。她指出，醫(yī)患之間的矛盾很多時(shí)候只是因?yàn)橐豢跉猓劦脑O(shè)立能夠讓醫(yī)護(hù)人員在面對無理投訴時(shí)有更多的耐心和理解，從而減少沖突。

醫(yī)護(hù)被無理投訴，不罰反獎，醫(yī)患矛盾驟降，這一開創(chuàng)性做法確實(shí)值得學(xué)習(xí)！

只要有投訴就必須解決？

國家衛(wèi)健委明確：

將投訴情況，作為醫(yī)護(hù)績效考核重要依據(jù)

今年4月份，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局、國家疾控局聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》。

在工作要求這一項(xiàng)中，文件還表示，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴內(nèi)部通報(bào)制度，定期對各科室投訴情況進(jìn)行通報(bào)，將科室投訴情況作為科室負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及聘任、晉升、評先評優(yōu)的重要參考依據(jù)。同時(shí)，將醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為醫(yī)務(wù)人員定期考核以及績效考核的重要依據(jù)。

這一要求也引發(fā)了不少討論和爭議。一方面，將投訴情況納入考核體系，能夠激勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員更加重視患者的反饋，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

另一方面，也有人擔(dān)憂這一做法可能帶來一些負(fù)面影響。因?yàn)橥对V的真實(shí)性和公正性如何保證是一個難題，那么，該如何在保護(hù)患者權(quán)益的同時(shí)，也保護(hù)醫(yī)生的合理權(quán)益？

如何讓醫(yī)療投訴產(chǎn)生更大價(jià)值？

2018年10月1日起，《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》（下文簡稱《條例》）自施行。可以說，《條例》的修訂與完善經(jīng)歷了社會的多重審視。

《條例》的立法初衷是為了預(yù)防和解決醫(yī)療糾紛，改變一段時(shí)期出現(xiàn)的“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”現(xiàn)象。

2019年4月10日起，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》施行。2021年9月9日，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局聯(lián)合印發(fā)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”》：

1.應(yīng)當(dāng)落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制

2.應(yīng)當(dāng)及時(shí)核查處理投訴

3.應(yīng)當(dāng)建立“一站式”投訴解決模式

4.應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道

5.應(yīng)當(dāng)及時(shí)避免或者減輕損害

6.應(yīng)當(dāng)按時(shí)反饋處理意見

7.應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)依法處理

8.應(yīng)當(dāng)積極防范高風(fēng)險(xiǎn)案例

9.應(yīng)當(dāng)建立重點(diǎn)投訴處理回訪機(jī)制

10.應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理

我們注意到，國家頒布《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等上位法后，各省市亟需健全完善相關(guān)地方立法，進(jìn)一步推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)，其中健全投訴接待制度是重要組成部分。

值得注意的是，某些醫(yī)療機(jī)構(gòu)"有訴必罰"，傷害了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。據(jù)報(bào)道，曾有醫(yī)院投訴管理部門的工作人員結(jié)合自身工作經(jīng)歷介紹，在既往受理的投訴中，患者主觀感受造成的誤解或不理解占了很大一部分，還有一些是因患者對診療流程不滿或?qū)χ委熜Ч诖^高產(chǎn)生的。

12月28日，華醫(yī)網(wǎng)曾在文章：《》中發(fā)起投票：《投訴納入醫(yī)務(wù)人員的績效考核，到底是利大于弊還是弊大于利？》，目前，共有1560人參與投票，根據(jù)投票結(jié)果顯示：88% 的網(wǎng)友表示弊大于利。

倘若將這些投訴的板子都打在醫(yī)務(wù)人員身上，既不公平，也會傷醫(yī)務(wù)人員的心，并可能導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系變得緊張，最終損害的還是患者的利益。

有媒體評論稱，如果醫(yī)院管理者是把投訴視為重新審視醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、診療流程的契機(jī)，視為發(fā)現(xiàn)問題、提升精細(xì)化科學(xué)化管理水平的助力，醫(yī)院應(yīng)對投訴的態(tài)度或許就會更加積極和公允。

如何讓醫(yī)療投訴產(chǎn)生更大價(jià)值？值得參考的是，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全和運(yùn)營質(zhì)量。

來源：華醫(yī)網(wǎng)綜合整理自學(xué)術(shù)志錄、梅斯醫(yī)學(xué)、 粵衛(wèi)人才（本文內(nèi)容及圖片來源網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)或知識產(chǎn)權(quán)歸原創(chuàng)者所有。除非無法確認(rèn)，“醫(yī)務(wù)之聲”都會標(biāo)明作者及出處。本平臺選用僅用于科普，不作任何商業(yè)用途。如有侵權(quán)煩請告知，我們會立即刪除并表示歉意。感謝！)