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圖片來源丨官方提供

近年來，來自河南許昌的胖東來商超成為了網(wǎng)絡(luò)熱點，其極致的服務(wù)頻頻登上熱搜，吸引了全國各地的消費者專門前往體驗，人氣堪比5A級景區(qū)。

其實，現(xiàn)在越來越多商場也開始“卷”服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升顧客口碑，從而增強顧客粘性和信任。筆者關(guān)注到，剛剛開業(yè)的蘇北兩座吾悅廣場 （宿遷泗洪泗州和淮安漣水濱河吾悅廣場） 在服務(wù)細節(jié)上下了很大功夫，這兩座商場在開業(yè)之前，商管運營方就預(yù)感到龐大的客流會對周邊道路造成擁堵以及用餐高峰期排隊，所以提前準(zhǔn)備了大量的慰問暖心服務(wù)禮包，贈送給駕駛員和排隊等候的顧客，以真誠換取理解。試問有幾家商場能考慮如此周到，并積極付諸行動！

◎漣水濱河吾悅廣場為擁堵車主貼心贈送慰問禮包

筆者聯(lián)系到吾悅的朋友，繼續(xù)深挖發(fā)現(xiàn)，在蘇北各吾悅廣場 （徐州/宿遷/連云港/淮安/泰州，共16座營運期項目） 這樣暖心的服務(wù)并不罕見！2024年，吾悅商管發(fā)布[吾悅商管企業(yè)人格]，通過踐行[五邊形經(jīng)營理念]打造出不一樣的吾悅。其中，To C端的“與人歡喜、品質(zhì)空間”，均體現(xiàn)出 對專業(yè)服務(wù)的追求 。因此，蘇北各吾悅廣場均將“真誠服務(wù)”融入日常運營中，追求服務(wù)的溫度和周到性，堅信“善意能夠帶來持續(xù)不斷的商業(yè)價值”！

可以說，蘇北吾悅正是新城控股吾悅商管在踐行“五邊形經(jīng)營理念”的一個縮影。據(jù)悉，吾悅商管蘇北團隊的十字愿景——“對內(nèi)爭優(yōu)秀·對外積口碑”，將“口碑”植入團隊愿景和目標(biāo)，而非單獨的KPI。正是如此，蘇北·吾悅近兩年在“發(fā)自內(nèi)心的真誠與溫度服務(wù)”層面，不斷提高自我要求，希望在服務(wù)方面日拱一卒無有盡、功不唐捐終入海，用善意“卷”出信任。

Vol.1

吾悅怎么“卷”服務(wù)？

商業(yè)的本質(zhì)是以人為本，購物中心在深度運營的過程中，從提升公共空間服務(wù)，到升級配套硬件，再到對不同客群的人文關(guān)懷、特色服務(wù)，都需要運營團隊潛心考量、耐心打磨，讓顧客擁有便捷、愉悅且溫暖的購物體驗。

01

硬件設(shè)施：

比常規(guī)服務(wù)再多一層

從硬件設(shè)施來看，蘇北16座吾悅廣場均都配置了客服臺、母嬰室、會員休息區(qū)、吸煙區(qū)、物品寄存區(qū)等基礎(chǔ)設(shè)施。但在常規(guī)設(shè)施的基礎(chǔ)上，吾悅廣場為客戶提供的便捷服務(wù)又上了一個新臺階。

以客服臺為例，除了日常的咨詢、租借物品等便民服務(wù)，工作人員在冬季還會為顧客準(zhǔn)備“暖心姜茶”，驅(qū)散寒意。針對女性的特別關(guān)懷配置專屬服務(wù)：衛(wèi)生巾、紅糖水、暖寶寶、發(fā)圈、腳后跟貼、一次性拖鞋等，通過專屬服務(wù)將“女性友好”理念落在實處。

◎宿遷泗陽等吾悅廣場將女性友好理念落到細節(jié)實處

面對突發(fā)狀況，客服臺工作人員更是第一時間為顧客提供必要的幫助。兩個月前，淮安漣水吾悅廣場有一名顧客因低血糖出現(xiàn)嘔吐和體力不支的癥狀，客服立即攜帶糖果和紅糖水前往協(xié)助，并推來輪椅將其安全帶至客服臺，一直陪伴直到情況好轉(zhuǎn)；去年7月，連云港海州吾悅廣場外圍發(fā)生電動車碰撞，顧客膝蓋及胳膊多處擦傷，前來客服臺求助。兩位客服人員立刻拿出醫(yī)藥箱為其處理傷口仔細地進行消毒包扎。不僅如此，還貼心地為顧客送上熱水和小零食，并提醒顧客后續(xù)要及時就醫(yī)。

◎淮安漣水吾悅廣場熱心服務(wù)、暖心時刻

客服臺的失物招領(lǐng)服務(wù)更是在日常生活中發(fā)揮了極大的價值，不僅幫助顧客找回遺失的手機、錢包、鑰匙、衣服等物品，也成功幫許多焦急的家長找回了走失的孩子和老人，受到了顧客發(fā)自內(nèi)心的感激。

現(xiàn)如今，“母嬰友好”、母嬰室都已成為蘇北各吾悅廣場的標(biāo)配。吾悅廣場為了方便親子客群，在2-4樓每層都配備了母嬰室提供一站式全面關(guān)懷舉措。這些母嬰室設(shè)施完善、整潔溫馨，內(nèi)部均配備哺乳軟椅、尿布臺、洗手臺、凈化器、小熱寶、濕廁紙、熱奶器等配套，確保這些設(shè)施定期清潔，保持良好的衛(wèi)生條件，并且為了客戶私密性，入門處也裝了隱蔽窗簾，更加保護媽媽們的隱私。如果有家長忘記帶紙尿褲，還可以聯(lián)系客服臺領(lǐng)取。

◎蘇北各吾悅廣場已完成對母嬰室進行軟硬件全方位升級

值得關(guān)注的是，新沂、海州、興化等多座吾悅廣場還規(guī)劃了黨建服務(wù)休息站，不僅為市民群眾提供一系列便民服務(wù)，還與當(dāng)?shù)貓D書館共建合作，設(shè)立圖書館分館，提供上千冊藏書。同時，陸續(xù)舉辦了愛心義診、和諧勞動關(guān)系講座、讀書分享會、志愿服務(wù)等多項活動。通過提供多樣化的服務(wù)和活動，強化了黨建引領(lǐng)，增強了凝聚力，為新就業(yè)群體提供了實質(zhì)性的幫助和支持，同時也推動了商圈的資源共享和經(jīng)濟發(fā)展。

02

人文關(guān)懷：

對特殊群體表達友好

從目標(biāo)客群的需求出發(fā)，打造人文關(guān)懷的氛圍，對購物中心提升親和力與口碑非常重要。特別是針對老年人、兒童、殘障人士等特殊群體以及各類圈層群體，商場在運營過程中應(yīng)該不斷添加友好度，提高顧客滿意度。

此前，徐州賈汪吾悅廣場來了一位坐著輪椅的老人，由于進出超市需要乘坐扶梯，輪椅無法乘坐，項目用戶部和安管工作人員見狀立即協(xié)調(diào)打開員工通道、協(xié)助抬運輪椅，并一路服務(wù)讓老人順利完成了此次吾悅之行；漣水吾悅廣場在幫助一位失憶老人歸家后，自愿簽訂了“在外父母互助條約”，這是與消費者之間溫暖的約定，令人動容。見微知著，看似細小的舉動無不展現(xiàn)了吾悅廣場對老年人細致的關(guān)愛。

◎徐州賈汪吾悅廣場為特殊群體奉上有溫度的貼心服務(wù)

關(guān)于兒童友好，蘇北各吾悅廣場在設(shè)施配套、客戶關(guān)懷方面都做得很好。其中，海州吾悅廣場還專門開辟了一處親子休憩空間，在這里可以進行兒童書籍收納、二手玩具交換和兒童繪本閱讀等活動，延長了親子客群在場內(nèi)的停留時間。

面對國際友人的求助，吾悅廣場客服人員的也展現(xiàn)出了普世的人文關(guān)懷。10月25日，一位初來乍到的希臘友人來到贛榆吾悅廣場，希望能將手中的美元兌換成人民幣，但由于缺乏有效的證件，無法到銀行辦理兌換業(yè)務(wù)。客服人員主動聯(lián)系了附近的幾家銀行，詢問了解到銀行的業(yè)務(wù)情況，之后親自陪同幫助他順利兌換了貨幣。事后這位希臘友人感激不已，親手寫下一封感謝信，不僅對中國的友好氛圍和深厚的歷史文化表示了贊賞，更對吾悅的客服服務(wù)給予了高度評價。一次善舉，在無形之中為吾悅增加了“國際友人印象分”。

◎國外友人為贛榆吾悅廣場點贊并留下感謝信

而針對環(huán)衛(wèi)工人、外賣員這類職業(yè)的群體，多數(shù)吾悅廣場都建立了溫馨驛站，驛站配備了飲用水、WiFi、急救箱、微波爐、充電器、晴雨傘等基本物品，為這些城市奔波者提供一個可以短暫休息恢復(fù)體力的場所。泗洪吾悅廣場近期還聯(lián)合餓了么，采購了護膝、藍牙耳機等物資，組織20多名快遞小哥代表到場領(lǐng)取，為穿梭在城市中的他們送上一份溫暖。新沂吾悅廣場近期聯(lián)合市總工會開展關(guān)愛新就業(yè)群體“暖冬行動”。為近百名新就業(yè)群體人員發(fā)放御寒物資及蛋糕禮包，表達對他們的關(guān)懷與敬意。

◎新沂等蘇北各吾悅廣場為新就業(yè)群體打造暖心驛站

不久之前，泗洪吾悅廣場出現(xiàn)一位情緒失控的顧客。項目營運同事發(fā)現(xiàn)后全程陪伴疏導(dǎo)、耐心勸解。民警到場聯(lián)系到家人后，顧客離場前向吾悅工作人員鞠躬表達謝意。正如視頻文案中所寫，這世界偶爾會有破破爛爛，但總有一群人在縫縫補補，吾悅廣場始終愿做所有顧客心聲最好的傾聽者。

◎泗洪吾悅廣場工作人員為顧客耐心疏導(dǎo)、全程陪伴

除了直接對顧客的關(guān)懷，“寵物友好”也成為驗證購物中心人性化的指標(biāo)。在寵物友好方面，吾悅廣場也在以更細致的服務(wù)，為消費者及愛寵共同營造友好空間。蘇北各吾悅廣場通過用戶洞察精準(zhǔn)了解周邊社區(qū)對于寵物友好的實際需求，結(jié)合顧客實際需求進行重點打造。例如，對于淮安、海州、宿城等吾悅廣場，陸續(xù)上線寵物樂園、提供免費的寵物用品租借、改造寵物友好電梯及衛(wèi)生間、加裝寵物寄存處、策劃寵物社交活動等服務(wù)舉措。其它吾悅廣場結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，有選擇性的進行寵物友好軟硬件配套服務(wù)打造。

◎淮安吾悅廣場打造蘇北“寵物友好”課代表

03

獨創(chuàng)服務(wù)：

以真誠打動人心

在觀察吾悅廣場的客戶服務(wù)時，筆者發(fā)現(xiàn)越來越多的獨創(chuàng)之舉，深刻地傳遞出吾悅的真誠和用心。

今年10月，蘇北各吾悅廣場相繼開展了“總經(jīng)理座談會”，每場座談會邀約20名左右會員與總經(jīng)理面對面訪談。針對訪談收集到會員顧客反饋的衛(wèi)生間服務(wù)、停車場、商戶客訴等多項問題第一時間進行整改。每年，吾悅廣場還將根據(jù)定期用戶洞察報告以及用戶問卷調(diào)研結(jié)果，指導(dǎo)會員權(quán)益、營銷活動、物業(yè)服務(wù)、招商品牌方向的優(yōu)化調(diào)整。

◎連云港海州等蘇北各地吾悅廣場定期舉行“總經(jīng)理座談會”

吾悅廣場的有些服務(wù)內(nèi)容甚至超出了商場范疇，服務(wù)到周邊社區(qū)，令人難以置信。宿城吾悅廣場服務(wù)臺值班人員在去年11月的某日晚間接到顧客電話求助，得知顧客在家外出發(fā)現(xiàn)汽車無法啟動，當(dāng)時汽車并不在商場內(nèi)（位于隔壁小區(qū)）。在工作人員的協(xié)助搭電下，車輛成功啟動，車主表示給予辛苦費，工作人員當(dāng)場拒絕。2天后，宿城吾悅收到了來自這名顧客的感謝信。

◎孩童走失、深夜搭電、推車上路…宿城吾悅用心為顧客解難事

不得不承認，真誠就是必殺技。吾悅廣場數(shù)不勝數(shù)的真誠服務(wù)真正做到了客有所需，給了顧客極大的驚喜和感動，提升了顧客對吾悅品牌的忠誠度。

吾悅廣場這些極致的服務(wù)實際上就是吾悅對待“家人”的日常，經(jīng)年累月、一以貫之。

Vol.2

吾悅為什么“卷”服務(wù)？

正如前文所述，吾悅商管蘇北團隊將“口碑”植入團隊愿景和目標(biāo)。蘇北各吾悅廣場如此“卷”服務(wù)、不斷提高自我要求的背后，體現(xiàn)的是吾悅商管強大的自驅(qū)力以及主動探索的企業(yè)基因。

蘇北各吾悅廣場正是通過“顧客需求挖掘及兌現(xiàn)”為著力點，以“客戶之聲”為切口，在實踐工作中積累了大量具體的操作方法和管控案例。自2023年10月起，蘇北各吾悅廣場啟動顧客主動回訪工作，聚焦會員客群，每日分批進行電話回訪調(diào)研，并每周進行總結(jié)復(fù)盤。在了解顧客的真實需求反哺商場經(jīng)營的同時，也便于優(yōu)秀解決方案的相互拉通、沉淀和執(zhí)行落地。并成功收獲近百組組顧客電話、系統(tǒng)好評及手寫感謝信、錦旗饋贈。

◎蘇北各吾悅廣場的線上客服通過微信等渠道與顧客保持緊密互動

此外，吾悅商管還將工作中常見的面客服務(wù)規(guī)范、客服工作內(nèi)容要求、退換貨等工作內(nèi)容匯總形成“吾悅商管蘇北區(qū)域-客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊”，以便于事事有標(biāo)準(zhǔn)、步步有指引，用高標(biāo)準(zhǔn)要求自己。

◎吾悅·蘇北 編制的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊

吾悅商管蘇北區(qū)域的自驅(qū)力還不止于此，據(jù)悉，吾悅廣場蘇北區(qū)域公司定期進行最美客服臺評比，著力于客服團隊的整體服務(wù)提升和激活，借助樹立優(yōu)秀標(biāo)桿個人、團隊及真實優(yōu)秀服務(wù)案例的宣傳，表彰激發(fā)客服人員比學(xué)趕超的氛圍。在2024年吾悅商管組織的全國最美客服臺評比中，宿遷泗陽吾悅廣場代表蘇北區(qū)域勇奪“最美客服臺”榮譽。并且，針對抖音、大眾點評等媒體平臺，蘇北·吾悅自研“用戶評價掃描工具”，用來挖掘顧客對于吾悅的印象和痛點，形成可視化模型，提出針對性解決方案，從而反哺商場的經(jīng)營診斷。

◎宿遷泗陽吾悅廣場獲得全國“最美客服臺”評比榮譽

通過以上努力，吾悅廣場蘇北區(qū)域在顧客滿意度全國吾悅體系評比中，獲得全國第一。品牌商戶滿意度得分也位居行業(yè)領(lǐng)先水平。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，吾悅廣場蘇北區(qū)域極致服務(wù)的背后是一套完整的機制支撐，通過一系列客戶服務(wù)的前置舉措，拉近與消費者之間的距離，增加會員顧客的粘性，實現(xiàn)吾悅市場口碑的提升和競爭力的強化。這也踐行了蘇北區(qū)域“對內(nèi)爭優(yōu)秀，對外積口碑”的愿景，將吾悅商管“與人歡喜、雙向奔赴”的企業(yè)人格變得具象化。

贏商觀察

盲目內(nèi)卷不提倡，但商場在客戶服務(wù)上的比拼是消費者所樂于看到的，于顧客而言是促進消費體驗、獲取情緒價值的升級之舉。

作為消費者，我們歡迎更多的商場能夠?qū)⒎?wù)“卷”起來。如果不知道從何入手，不妨多觀察觀察蘇北·吾悅的這些細節(jié)舉措，或許是個不錯的商場客戶服務(wù)范本。

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