之前我們寫過一篇文章討論評分最低的酒店們差在哪里，引起了大家的廣泛關注和討論。今天我們反過來學習，看評分最高的酒店究竟都贏在哪里？

在各大OTA平臺上，酒店能拿到4.9以上的高分基本就預示著可以達成令業主和總經理滿意的收益。

OTA平臺的策略還是在好評上放寬限制，引導消費者謹慎給出低評分。以北上廣深四個市場為例，能拿到某程4.9的酒店都有自己的“科技與狠活兒”。

在這些酒店里，哪些是值得用戶給出好評的因素？

定價/等級和高分沒有必然聯系 ■

顯然，高分與酒店定價等級沒有必然聯系。大多數人的固有思維中，肯定是價格決定服務，越貴的酒店意味著服務越好，服務好了自然好評就多。然而在服務力短缺、消費觀不斷迭代的當下，價格跟服務不匹配的情況也是屢見不鮮。好評多的酒店并不都是豪華/高檔酒店，酒店價格和好評雖存在一定關聯，但絕不是單向關系。

酒店在定價合理的基礎上，如果讓客人感受到花得每一分錢都值得，物超所值，那么大概率會獲得客人的衷心好評。奢華酒店價格昂貴，在細節上精益求精才能給予住客物超所值的感受。住宿床品的選擇、餐飲的搭配和個性化服務的打造上，都蘊藏著酒店的巧思。例如麗思卡爾頓獨具代表的麗思藍賀卡，可以按照賓客喜好獨家定制歡迎賀卡，小朋友也有定制化的親子禮遇，逢節日，還有定制驚喜（姜餅人餅干），小小用心換來看得見的回報。

有些經濟型/中高端酒店，雖然難逃價格洼地的困境，但也注重服務質量，在基本的服務和設施上能夠滿足賓客需求并不斷創新，也是收獲好評的關鍵。例如，漢庭酒店一城一味的特色早餐，讓客人在旅途中能享受到美味可口、充滿城市特色與煙火氣的早餐。

亞朵的錦囊好禮，通過額外的小禮物來驚艷旅客。

把握住“地理位置”這個加分項 ■

投資酒店選址階段給業主說的第一要律就是“Location Location Location”，自然是有其中道理。顯而易見，同一品牌在不同位置、商圈也有比較明顯的價格差異。當然并不是所有酒店運營起來都有先天區位優勢，增量市場到存量更新，好的物業好的區位只會更加難得。但酒店運營還是可以挖掘自身區位的通達性，講好故事，讓評價有跡可循。

對于那些需要趕早班機或者深夜抵達的旅客，機場附近酒店提供了方便的交通條件。許多酒店都有往返機場的免費班車服務，能讓旅客輕松往返于機場和酒店之間，不用擔心打車難或者交通擁堵影響出行，有效緩解旅途中的疲憊。機場大多遠離市區，對于客人的競爭力自然與市區酒店略顯遜色，如果酒店可以精準定位自身的目標用戶群體，挖掘 #機場酒店 存在的負面評價及市場反饋，也可以反其道而行之，化被動為主動，想客戶之所想，也能收獲客戶的客觀好評。

比如4.9分的北京大興國際機場木棉花酒店，酒店與大興機場航站樓相通，從航站樓二層到達廳步行即可抵達，借助這樣的地理優勢已經能滿足很多中轉/商務客群的需求，加之酒店出色的服務和卓越的設計風格，收獲了良好穩定的經營表現，也實現了長期霸占某程首頁推薦的好評酒店之一。

哪些因素影響消費者的“心情”？ ■

多少“秘籍”告訴酒店人，除了價格、位置，影響酒店好評的因素主要還包括以下幾個方面：

1.服務質量

這其中包括相應能力，酒店員工是否能迅速、準確地回應顧客需求和問題；服務速度；服務態度，能否做到熱情禮貌、周到細致。

2.客房設施及服務

當然這些大都屬于硬件，比如床品、枕頭的舒適度，電視能否無線投屏且操作簡單，衛生是否清潔，布局動線是否合理，隱私能否落實保護，門鎖、玻璃隔音是否到位，馬桶是否智能，是否有全屋的智能化客控，燈光是否夠亮，椅子是否舒服，備品配得是否夠檔次、是否及時更換等等。

3.酒店配套設施及其他

是否有健身中心、游泳池等，是否有洗衣房，是否24小時，是否有自動販賣機，餐廳好不好吃，健不健康，性價比高不高，都是問題。對于年輕一代，酒店公共空間能不能社交，能不能點外賣，有沒有外賣柜或者機器人配送，豪華酒店讓客人“偷”感很重肯定是不行的。

同理，各平臺背后的潛在邏輯也是希望定性、定量的抓取、分析這些因素，進而分解到從預定到離店后的整個體驗流程的觸點當中，讓用戶的評價更加“客觀”、“精準”。

很多硬件問題沒有辦法快速升級迭代，開門做生意，酒店還是得想辦法揚長避短，通過軟性服務、個性化體驗、增值定制服務等，讓消費者的“心情”好起來。

服務行業，真誠相待、互相理解始終是良性發展的前提 ■

客人在酒店住宿或者享受其他服務時，首先期望的是基本需求得到滿足——吃得好，睡得香。房間需要每天得到及時清掃，床鋪舒適，溫度干濕合適。在餐廳，要保證用餐環境舒適，出品達標。

在此基礎之上，熱情周到細致得體的服務、空間設計和舒適氛圍、在地體驗、增值升級驚喜才可以撐的上是加分項。

當然，反之亦然。沒有服務，再奢華的硬件、再美味的餐飲也是空中樓閣，體驗便淪為無稽之談。

前不久大眾點評有推出大眾評審官的功能，針對用戶給到商家的差評，讓消費者與服務提供方分別提供證據和說明，邀請大眾評審官投票決定是否適合展示。無疑是對于規則算法的優化，以及對點評機制新的開放性嘗試。

一般而言，酒店的好評總是多于差評，因為大多數顧客在消費過程中都具有一定的寬容度。畢竟多數消費者是理智的，他們明白酒店在運營過程中可能會出現一些小問題，只要這些問題沒有對自己的體驗造成嚴重的負面影響，就傾向于諒解，特別是在客人給出意見后，酒店的積極態度也能舒緩他們的負面情緒。

很多好評和差評針對的都是類似的內容/關鍵體驗觸點，這也意味著，如果酒店有針對性得提升某些方面的細節和輸出，對于賓客對整個入住體驗感知的提升是看得見摸得著的。

服務行業，真誠相待、互相理解始終是良性發展的前提，既然規則暫時不能改變，那就想辦法優化、適應，放平心態，讓每一分付出都有回應。

你會因為什么原因給酒店好評？

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