“請再確認一下，5月31日至6月2日我的客房訂單是在正常狀態吧？會被臨時取消嗎？”臨近端午假期，準備使用酒店優惠套餐的北京游客司馬燕再次給平臺打去確認電話。她的不安來自一個月前的不愉快經歷。當時她在某OTA預訂了五一假期位于廣東小城的一家單體酒店，卻遭遇臨時被取消。雖然通過投訴，問題很快得到解決，但司馬燕的心里依然不舒服。在中國消費者協會發布的2025年“五一”假期消費維權輿情分析報告中也提到，部分酒店在平臺上毀約漲價的問題有所增加。“真不希望這種問題一到節假日就發生。”不少消費者在網絡上寫下了類似的留言。

隨著端午假期的臨近、暑期旺季的即將到來，社會各界愈發關注此類問題。一旦發生究竟誰來擔責，目前從法律層面有哪些懲戒措施，消費者又該怎樣維權？從行業發展層面來看，如何抓住問題的根源，找到治標治本的方法？

律師說法

面對酒店單方面取消訂單，隨后同一房源在其他平臺以高價重新上架的情況，不少消費者表示非常無奈，相關話題也曾一度沖上熱搜，引發討論。這些酒店往往忽略了犯錯成本，或是抱有僥幸心理。“因此，無論如何不能助長不良商家違法違規的底氣，讓消費者對市場失去信任。”有業者如是說。

• 發生情況誰來擔責？

“若酒店未提前在合理期限內通知消費者且無法證明存在合法抗辯事由，即構成違規。”中國人民大學律師學院院長助理、中國法學會律師法學研究會副秘書長楊洪浦分析，根據民法典第五百七十七條和消費者權益保護法第五十二條，酒店在無正當理由（如不可抗力、政府征用等）的情況下單方面取消訂單，構成違約行為。

那么，涉事酒店有可能面臨怎樣的處罰？

北京市惠誠律師事務所律師宋利強告訴記者，若酒店虛構理由（如酒店因裝修而停業），取消訂單后高價轉售，構成惡意違約和欺詐，根據消費者權益保護法第五十五條規定，消費者可要求酒店“退一賠三”。

“如果酒店以虛假信息欺騙消費者或進行虛假宣傳，市場監管部門可對其進行責令改正、罰款等行政處罰。若酒店存在價格欺詐、不正當競爭等違法違規行為，市場監督管理部門將依法給予相應的行政處罰。另外，酒店將承擔民事賠償責任，需賠償消費者因酒店預訂被取消而產生的可得利益損失。”北京愚智律師事務所主任律師張音分析。

明知違法為何有的酒店仍一意孤行？北京市法學會旅游法學研究會副會長李廣分析，消費者預訂酒店后，和酒店之間的住宿服務合同就已經成立并生效。雙方都需要嚴格履行。但消費者在這一服務過程中由于信息不對稱等原因，往往成為較為弱勢的一方。訂單中約定的退改規則通常又是酒店單方擬定的條款，有的甚至不會體現酒店單方取消的違約責任，僅需退還消費者預訂費用即可。

“這也造成有的酒店誤以為犯錯成本不高選擇鋌而走險。”但在張音看來，一旦酒店被消費者投訴并受到監管部門處罰，不僅會面臨經濟賠償，還會影響酒店的聲譽和信譽，導致客源減少，其面臨的潛在損失可能遠遠超過一時的違規所得。

客人在OTA上預訂的客房，被酒店找借口臨時取消了，平臺需要擔責嗎？答案是肯定的。

楊洪浦告訴記者，電子商務法第三十八條規定，電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。若平臺在明知或應知的情況下還縱容商家虛假宣傳，同樣需承擔連帶責任。

• 消費者該如何維權？

采訪中，記者注意到，補償打折扣、維權難落地是讓消費者糟心的事。多數人為了不影響假期心情，在平臺或酒店給出平替方案后，就不再追究了，也是擔心維權成本太高，只有極少數會要求責任方給予懲罰性賠償。那么，遇到此類問題，消費者該如何順利維權？

消費者應當保留證據鏈是采訪中幾位律師首先提到的。“如保存訂單截圖、聊天記錄、通話錄音等，由此來證明酒店違約事實。”宋利強說。

“訂單截圖包含了以下幾項內容：酒店預訂的詳細信息（如入住日期、房間數量、價格以及訂單狀態等）、支付憑證（如銀行卡交易記錄、第三方支付平臺的付款截圖等）、客房重新上架截圖等。”張音進行了更詳細的說明。

“及時與酒店協商也是消費者需要做的。”宋利強提醒，當酒店以各種理由表示想取消訂單時，消費者首先應當拒絕自行取消，明確告知酒店其行為違約并要求其繼續履約；若酒店拒絕履約，消費者可堅持主張“不取消、不加價”原則，避免被視為自愿退房。

“消費者可通過多渠道進行投訴。”是幾位律師都提到的，如向平臺投訴，要求其履行連帶責任（如墊付差價）；也可向當地市場監督部門或旅游投訴處理機構投訴，推動行政調解或立案調查。如果上述途徑都無法解決問題，消費者可以將糾紛提交仲裁機構仲裁或向有管轄權的人民法院提起訴訟，要求酒店承擔違約責任，賠償因酒店取消訂單而給消費者造成的全部損失。

“消費者需注意的是，無論是向行政管理部門投訴，還是通過仲裁或訴訟解決糾紛，都存在一定的時效限制。”張音提醒，一般來說，向旅游投訴處理機構投訴的時效期間為發生爭議之日起90天內；向市場監督管理部門舉報的，應在知道或應當知道自己的權益受到侵害之日起6個月內提出；而提起仲裁或訴訟的時效期間則根據具體情況有所不同，通常為3年。

在李廣看來，有關部門不僅要通過建立信用機制、完善法律體系來“抓長遠”，更要通過回應消費者關切來“抓當下”，使消費者的損失得到及時補償、不良商家得到應有的懲戒。對于這一點而言，一些地方成立的旅游法庭、旅游糾紛快速調處工作機制，可以發揮即時處理的作用。

• 哪些措施值得探索？

采訪中，記者注意到，一到節假日臨近，全國多地的市場監管部門就會發布提醒告誡函，要求住宿業經營者加強價格自律，嚴禁單方面毀約或擅自提價。這也能看出各地想要制止此類事件發生的決心。

宋利強告訴記者，雖然提醒告誡函性質屬于行政指導，并無法律強制力，但后續可作為執法的參考依據。

“建議將告誡函與信用懲戒相關聯，如將違規酒店列入經營異常名錄，可以限制其參與招投標、評星等，或可以采取跨部門聯合執法機制，對多次違規酒店實施停業整頓、吊銷執照等嚴厲處罰。”楊洪浦注意到，有些地區還嘗試用其他方式加強對旅游市場的規制，如建立“旅游誠信平臺”，對酒店進行動態信用評分，失信者面臨聯合懲戒，或是建立“誠信檔案”，將酒店信用積分與相關政策直接掛鉤，倒逼酒店設法提升合規性。

在相關話題的討論中，應該建立全國統一的誠信檔案，將酒店信用信息納入全國信用平臺，對違規者實施聯合懲戒，如限制融資、禁止參與政府項目等，是幾位律師的共同觀點。

“還可以通過完善立法來解決這一問題。”張音說。比如，在消費者權益保護法的修訂中，明確酒店等商家虛構理由、惡意毀約的行為是違法行為，并明確罰款、沒收違法所得、吊銷證照等罰則，明確監管部門和監管措施，給監管提供更清晰的標準、更有力的法律抓手。

5月19日發布的，將于8月19日實施的《在線旅游平臺住宿預訂服務規范》提出，發生“到店無房”或“單方面取消預訂”的情況，且既定時間內無法解決，在全額退款的基礎上，平臺經營者應按照服務協議約定予以賠償，并為旅游者提供必要的幫助。

有了行業標準的明確規定，楊洪浦認為，做好行業自律與明確平臺責任也很重要。包括要求平臺對酒店的取消訂單行為進行合規性審查，并對違規商家酌情實施流量限制、下架處理。有關協會也可以推動酒店行業制定自律公約，明確退訂規則和賠償標準，對遵守者給予信用加分，對違規者進行公開譴責。“技術創新也很關鍵，比如利用大數據監測酒店價格波動，對短期內大幅漲價且頻繁取消訂單的酒店自動預警，觸發監管部門介入。”楊洪浦說。

在李廣看來，最好的解決方案就是設法進一步完善交易機制、打通消費者便捷維權的路徑、加大懲戒力度。

業者探討

在很多業者看來，隨意取消客人已預訂成功的客房并非行業普遍現象，但仍有值得探討的地方。因為這一現象暴露出一部分小型酒店、單體酒店存在的經營短板，其背后也延伸出如何做好節假日收益管理等業者較為關注的問題，需要抽絲剝繭地分析，找到解決方案。

• 執意違約的背后，暴露哪些深層次原因？

“一些短視的酒店缺乏的是契約精神，為了追求節假日的短期暴利，寧可失信于消費者，甚至不惜承受有關部門或平臺的懲處，也要一意孤行。”洛桑酒店管理機構首席顧問夏子帆一語中的。

海南軍誠億酒店管理有限公司總經理唐慶告訴記者，他曾遇到過有酒店因為在OTA上錄入錯了五一假期的客房價格，通過賠償的方式，與消費者協商取消訂單再加價售賣的情況。“一些小型酒店的管理者只顧及眼前利益。當他們發現訂單收益受損時，無論是何種原因造成的，他們會先去換算究竟是低價出售損失的收入多，還是賠償或者受罰的金額多。如果發現是前者的金額更多后，通常就會設法取消訂單。”

“出現這種情況也暴露出一部分酒店在收益管理方面存在短板。”北京都季酒店管理公司總經理、高級酒店收益管理師祖長生分析，錄入錯價格只是一種原因，還有的酒店原本就是想用低價吸引一部分客人，降低空房風險。一旦看到節假日愿意出高價訂房的客人多了，他們就想以各種理由把原先優惠房的訂單取消掉再上架。如果酒店懂得運用收益管理系統，提前對市場需求進行預測，并匹配階梯式的定價，就不會出現這樣的問題。

收益管理能力有限是不少小型酒店、單體酒店面臨的問題。東北財經大學工商管理學院旅游與酒店管理系教授余志遠分析，這類酒店由于人才、技術等因素的缺失，多依賴人工經驗判斷，缺乏實施科學定價策略的能力。如果再遇到一些旅游熱點突然出現，流量瞬時激增的情況，那些經驗不足的酒店更不知如何處理了。

對此，有多年門店管理經驗的唐慶深有體會。“還是因為專業度不夠，一些小酒店經營者不會把眼光放太長遠，甚至對長期收益策略沒有概念。他們平常的客源主要來自OTA，所以就跟著平臺專門負責對接的業務經理的指導按部就班完成價格調控。一旦發現有超出預期的市場表現，很容易被利益迷惑。”

“雖然有的OTA會根據區域內整體機票、景區門票的預訂量變化，給酒店提供一些數據參考。但目前來看，其在為商家提高收益管理決策方面的助力有限，需要建立更加成熟的相關體系以輔助商家。”余志遠認為，配備專業人才做專業的事很重要，“即使有各種輔助指導和數據，也很難精準地抓住消費者的一些市場隨機行為，這個時候就需要依靠專業的經驗、科學的思維判斷和成熟的管理水平做出更為準確的分析。”

• 如何提前規劃，實現節假日產品的最優定價？

在多數業者看來，能把動態定價和預售分層提前規劃好的酒店，極少會出現失信于消費者的情況。

“除了通過提早預測市場需求制定合理房價策略外，還可以通過容量控制來鎖定高收入目標客群。”祖長生說。所謂容量控制就是酒店根據每個細分市場的需求，提前預估愿意出相對高價入住的客人畫像，拿出一定數量的客房接待他們。比如，一家酒店根據分析，得出在端午假期會有20%的客房有續住需求，而且這部分客人多為高消費客群，他們更重視酒店服務，價格敏感度不高，那么酒店首先會預留充足的客房給這部分客群；再根據測算，把一定比例的客房留給假期預訂周期短、喜歡說走就走，理解旺季房價合理上浮的客人；剩下的客房要預留給喜歡貨比三家的價格敏感性客人和參與各類促銷活動需要在節假日核銷房券的客人。在這樣的組合搭配下，很難出現酒店預估錯市場的情況。

對于階梯定價，南開大學旅游與服務學院副教授于海波有著不同的看法。“酒店拿出優惠價格吸引的通常是訂房操作靈活且價格敏感型的消費者。”她建議，酒店可以綜合運用高估定價與加大臨近假期和假期中的客房銷售比例策略。也就是提前一個月、半個月、一周對假期客房分別采用不同的高估定價策略，保障收益。在假期前幾天到當天，采取市場比對價格定價，這時假期即時房價已經明確，那些善于比價的消費者也會接受相較于整體市場來說，價格相對優惠的酒店客房，由此酒店的價格浮動不會過大還能獲取盡量多的收入。

喬麗莉在國內一家大型酒店集團負責銷售工作。她坦言，雖然現在多數酒店會選擇在各類平臺做團購、返券等優惠活動，但是他們優惠規則的顆粒度是非常精細的。甚至明確到優惠套餐適用的品牌，旗下可用門店所在的城市，匹配的房型和房間數量，以及活動周期，消費者的核銷條件等，并明確哪些日子是不可使用或要加價使用的。因為有了精細的測算，即便消費者選擇在節假日使用優惠套餐或房券，也不會出現核銷不掉的問題，因為酒店已經事先做好了庫存管控。

在夏子帆看來，無論酒店采用何種類型的定價策略，都要因地制宜。避免定價失誤，最佳的方式就是多了解市場。在條件允許的情況下，可以提前做一些訪客計劃，比如詢問周邊居民是否有節假日出行的想法，根據訪問人數的百分比，了解假期市場的活躍度。“現代酒店的管理必須要做到多維度，才可能在激烈的競爭中殺出重圍。”

• 避免客房“預訂成功又被取消”的方法還有哪些？

“隨意取消客人預訂絕不是一種普遍現象。”此次接受記者采訪的幾位業者不約而同地提到了這一點，在他們看來，這樣的問題至少很難出現在連鎖酒店集團或者注重口碑效應的單體酒店身上。

喬麗莉跟記者舉了這樣一個例子。兩年前他們集團旗下的一家門店因為沒有提前做好價格預埋，將節假日期間的一部分客房產品以優惠價出售了。門店業主見狀，出了一個餿主意，讓工作人員以各種理由推掉一些訂單，重新售賣這些房間。集團很快就接到了客人投訴，核查后馬上給予門店嚴厲處罰——集團所有官方預訂渠道下架該門店產品3個月；按照集團規章制度和之前簽署的協議條款，扣除一定金額的加盟保證金；在集團內部對該事件進行通報。看到集團對此類事件的處理態度，大部分門店也就不會再鋌而走險了。

“我們會一再提醒門店，首先要有契約精神，其次為了避免與客人產生糾紛，做任何優惠活動都要把細則寫明。同時，我們也會暢通客人投訴渠道，確保做到事事有回應。”喬麗莉說。

“若商家毀約或客人到店無房，我們也有處理方式。”夏夢在一家OTA任職，她告訴記者，接到客人投訴后，他們首先會為客人協調升級房型或安排同等級的酒店，并承擔可能產生的差價。同時，平臺會對違規商家采取警告、流量降權等處理措施。

“企業、平臺、監管部門多層級聯動是一個比較有效的解決方式。”在余志遠看來，雖然已經有了明確的法律法規，監管部門也會在重要節點下發告誡函，但還可以更進一步。有關部門應加大對這種行為的懲罰力度，并加強與預訂平臺的聯動管理機制。

在唐慶看來，對于此類問題除了堵，還要疏。“比如，以前我們跟一些旅行社合作，他們會向客人全方面宣傳酒店亮點，告訴客人一些酒店之所以價位不低是因為服務有特色，價格不是衡量住宿產品好壞的唯一標準。當消費者接受這一點后，酒店也就不用面臨既要比價格又算不明白賬的窘境，一些問題也就迎刃而解了。”

余志遠建議，各地有關部門還可以組織相關培訓，或在市場數據共享上多給相關企業提供支持，方便酒店做出更為科學的收益管理決策。“行業協會也可以在提升小微企業的收益管理輔導和幫助商戶樹立可持續經營理念方面多下功夫。并鼓勵OTA多為小型酒店、單體酒店提供假日經濟行情預判和定價管理智慧支持方案。”在于海波看來，疏堵結合是比較好的處理方式。（作者：中國旅游報首席記者 王瑋；編輯：宋雨秋）

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