1月13日，抖音電商發布了《2024抖音電商平臺服務體驗報告》（下稱“報告”），全面呈現過去一年該平臺在提升服務體驗方面的舉措與努力。

報告顯示，過去一年，抖音電商著重改善售后體驗，全年主動服務超2.4億用戶，售后滿意度較去年提升13%。平臺還持續提升整體服務能力，2024年共向消費者提供了3億次客服服務，同時累計服務了460萬商家，完成了2892萬次咨詢。通過拓展優質內容、打擊劣質，加大商品質檢投入等舉措，平臺力圖構建更健康的購物環境。

抖音電商始終將消費者體驗放在首位。1月初，平臺發布了“9大商家扶持措施”和“6條直播帶貨規范”，旨在通過提升服務體驗，持續為商家、消費者創造價值。

抖音電商相關負責人表示，未來平臺還將攜手更多商家、達人以及生態伙伴，共同服務好消費者。

提升消費者購物體驗，加強消費者權益保障

報告強調，抖音電商始終把消費者體驗放在首位。通過不斷加強預售管理、提升物流時效，消費者負面反饋下降30%。針對售后品質、虛假宣傳等問題，平臺主動提供保障，全年服務超2.4億用戶，用戶售后滿意度較去年提升13%。

為優化服務體驗，該平臺新增、升級了多項權益。消費者在超值購頻道購物，“買貴必賠”可保障其72 小時內申請差額補償。同時，開通“偏遠地區物流服務”，滿足新疆等邊遠地區用戶需求，目前日均訂單量超百萬級。通過承接國家補貼，平臺升級“以舊換新”服務，累計數百萬消費者受惠。

為提升用戶需求解決效率，平臺還加大投入客服。2024年平臺共向消費者提供了3億次客服服務，是去年的1.5倍，累計投入超15億元。在處理時效、賠付、特殊場景保障等方面，消費者整體滿意度提升19.28%。

降本降傭，從嚴治理，優化商家經營體驗

抖音電商還高度重視商家經營體驗。只有商家基業長青，才能為消費者帶來更多好服務。過去一年，該平臺累計服務了460萬商家，是去年的1.5倍，同時完成了2892萬次咨詢。

平臺除持續下調保證金、免傭降傭、降運費險，幫商家松綁外，還新增多種反饋工具，提升商家申訴效率。商家問題解決時長環比下降42.68%。同時，通過嚴打黑灰產作惡，保障市場公平競爭。過去一年，針對“僅退款”、“惡意碰瓷”等不當售后行為的惡意用戶量下降79.33%，“惡意碰瓷”及“惡意團伙”導致的商家賠付資損下降 75%。

升級流量機制，保證內容真實可信

好內容鏈接著好生意。2024年抖音電商重點升級流量機制，通過扶持優質內容、打擊低質內容等舉措，有效構建起真實可信的健康內容生態。

通過提高流量推薦的精準度，扶持新作者等專項，平臺幫助優質內容更好地“出圈”。同時，為進一步推動商家主播職業化，通過專業知識分享實現帶貨轉化，平臺向寵物、運動、美妝、酒水等四大領域作者，提供定制化產品與策略支持。其中，運動戶外垂類作者同比增幅92%。

為進一步打擊虛假宣傳，平臺持續升級管控措施。如，嚴禁夸大虛假宣傳商品功效，累計下架視頻70萬個、處罰直播間253萬個，嚴懲創作者29萬人。同時，從嚴治理欺詐營銷，處罰約730萬直播間。

加強商品質量管理，創造健康購物環境

持續為消費者提供優質商品是電商平臺的責任與使命。報告顯示，通過不斷完善技術模型，優化商品信息規范，2024年平臺前置發現劣質及不合規的商品86萬件、風險商家24萬家，消費者負反饋降低60%。同時，加大力度抽檢，共抽查商品超206萬件。為加強源頭品質，平臺深入產業帶驗貨，2024年共查驗295個大閘蟹商家，消費者售后滿意度提升至85%。

隨著貨架供給和內容形式日趨豐富多樣，風險場景增多，平臺持續加強對知識產權的保護，并嚴厲打擊各種欺詐及破壞經營的行為，守護好用戶及合作伙伴的信息安全。