隨著現(xiàn)在酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸激烈，各階層酒店之間同質(zhì)化程度加深。特別是中小酒店，既沒有強(qiáng)大的連鎖酒店品牌背書，也沒有奢華酒店豪橫的硬件設(shè)施。于是紛紛另辟蹊徑，在服務(wù)領(lǐng)域玩起了花樣。于是就有網(wǎng)友曬出了入住酒店時(shí)，看到酒店人員為其準(zhǔn)備的一整盤的黃瓜面膜，這一操作讓網(wǎng)友們直呼“夸張”。但這看似夸張的舉動(dòng)背后，實(shí)則是中小酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中求生存、謀發(fā)展的積極探索。

很樸實(shí)卻很真誠的服務(wù)■

精致黃瓜片，住客不敷都擔(dān)心工作人員會(huì)難過。

酒店將黃瓜切成薄薄的一片平鋪在盤子上，這種極其費(fèi)工夫的服務(wù)讓很多人都覺得很感動(dòng)。于是就有人評(píng)論道，這種服務(wù)自己不敷都覺得對(duì)不起工作人員。

暖心泡腳桶，消除旅途一天的疲憊。

一些酒店會(huì)在客房里放置泡腳桶，對(duì)于奔波一天的客人來說，晚上能泡個(gè)腳舒緩疲勞，無疑是一大享受，這種心理上的滿足感和愉悅感，能讓顧客在酒店的體驗(yàn)更加舒適和愉快，從而對(duì)酒店的服務(wù)印象深刻且感到滿意。

送上一份簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的小禮物。

比如中國結(jié)，小花束，雖然看著不是那么精致，但卻透露了酒店對(duì)住客的關(guān)懷感，配上樸實(shí)而又美好的祝福信，讓客人感受到濃濃的溫馨氛圍。

得到獨(dú)家定制的枕頭和藏頭詩。

有網(wǎng)友分享到出差住酒店，一家小城市兩百多塊的酒店不僅在床上印了自己的名字，還給自己寫了個(gè)藏頭詩。這不僅體現(xiàn)出對(duì)客人的極致關(guān)懷，還透露出布草是一客一換，讓每個(gè)住客安心入睡。

備好的紅糖姜茶。

酒店工作人員在看到住客感冒后給其備好紅糖姜茶，這反映了酒店對(duì)住客的全方位關(guān)懷，細(xì)心觀察到了客人的需求，這種隨時(shí)隨地的關(guān)注服務(wù)會(huì)讓旅途中的客人感受到家的溫馨，讓客人時(shí)刻感受到被重視。

雖然這些很土但很真誠的服務(wù)看起來成本不高，但是卻讓客人感受到了極強(qiáng)的情緒價(jià)值，能夠讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上靠著樸實(shí)無華的口碑來開辟出屬于自己的市場(chǎng)空間。這說明，在如今這個(gè)注重體驗(yàn)的時(shí)代，酒店提供的情緒價(jià)值愈發(fā)關(guān)鍵。實(shí)際上，很多中高端酒店也因?yàn)椴町惢姆?wù)而成功出圈。

中高端酒店的出圈服務(wù)■

亞朵酒店靠一個(gè)枕頭出圈，在小紅書上有3萬條筆記討論 “亞朵枕頭哪款好用”，這背后反映了酒店深知睡眠對(duì)住客的重要性。亞朵鎖定了失眠人群這一目標(biāo)市場(chǎng)，結(jié)合自身住客普遍存在著有工作壓力大，睡眠問題的商旅人士，靠著深睡枕，抓住了睡眠經(jīng)濟(jì)的紅利。

漢庭免費(fèi)洗衣服務(wù)也在24年夏天讓人眼前一亮。漢庭針對(duì)大學(xué)生群體推出免費(fèi)洗衣服務(wù)，精準(zhǔn)地抓住了這一特定消費(fèi)群體的需求。不用住酒店就能免費(fèi)洗衣，讓喜歡薅羊毛的大學(xué)生直呼很愛。這種貼心的服務(wù)讓大學(xué)生群體對(duì)漢庭好感倍增，也使得漢庭在年輕消費(fèi)者市場(chǎng)中樹立了良好的口碑。

伴手禮拿到手軟。全季酒店的伴手禮在社交媒體上一直熱度頗高，頻頻出圈。它的包裝極具中式簡(jiǎn)約精致的美感，贈(zèng)送的鳳梨酥等小點(diǎn)心，品質(zhì)和味道都不錯(cuò)。木質(zhì)梳子和特色香氛更是彰顯著酒店的用心，完全沒有廉價(jià)感。這些特色鮮明的伴手禮，輕松就點(diǎn)燃了客人的分享欲。

與中小酒店別具一格的驚喜服務(wù)和中高端酒店出圈的差異化服務(wù)相比，高端酒店卻開始縮減特色服務(wù)。當(dāng)這些服務(wù)縮水，客人自然會(huì)覺得失望，認(rèn)為高端酒店失去了原本的魅力。那么為什么客人會(huì)對(duì)幾百塊的酒店容忍度高，卻對(duì)奢華酒店容忍度差呢？

為何高端酒店頻頻被說服務(wù)差？■

對(duì)于價(jià)格相對(duì)親民的中小酒店，客人潛意識(shí)里的預(yù)期較低，認(rèn)為只要能滿足基本的住宿需求就可以接受。當(dāng)這些酒店提供一些額外的小驚喜，比如免費(fèi)的水果、貼心的晚安牛奶，客人就會(huì)覺得超出預(yù)期，從而對(duì)酒店的好感度大增。即便酒店存在一些小瑕疵，如房間設(shè)施稍顯陳舊，客人也更愿意包容。

而中高端酒店通過精確的市場(chǎng)定位，瞄準(zhǔn)到對(duì)價(jià)格敏感度相對(duì)較高，同時(shí)又追求一定品質(zhì)和特色服務(wù)的客群。通過提供差異化服務(wù)，如全季酒店富有文化特色的伴手禮、亞朵酒店的歡迎禮物等，能在滿足客人基本住宿需求的基礎(chǔ)上，提供獨(dú)特的體驗(yàn)，讓客人覺得物超所值。

反觀奢華酒店，由于其高昂的價(jià)格，客人對(duì)其服務(wù)有著極高的期待。在客人心中，奢華酒店就應(yīng)該提供無可挑剔的服務(wù)，這是理所當(dāng)然的。一旦奢華酒店沒有提供與價(jià)格相匹配的服務(wù)，或者服務(wù)水準(zhǔn)與便宜酒店并無差異，客人就會(huì)覺得自己吃了虧，認(rèn)為酒店服務(wù)差。

但奢華酒店也有自己的“苦衷”。在運(yùn)營成本不斷上升的情況下，既要維持高端的硬件設(shè)施，又要保證服務(wù)質(zhì)量，確實(shí)面臨巨大壓力。由于人力成本不斷上升，奢華酒店招聘新員工以及留住高素質(zhì)的服務(wù)人員變得越來越困難。然而，客人往往不會(huì)過多考慮這些因素，他們更關(guān)注自己實(shí)際獲得的服務(wù)體驗(yàn)。這就形成了一種矛盾的局面，奢華酒店在努力平衡成本與服務(wù)時(shí)，卻可能因服務(wù)的些許變動(dòng)而遭受客人的詬病。

當(dāng)然，并不是所有奢華酒店都在降低服務(wù)，許多奢華酒店依然保持著高水準(zhǔn)的服務(wù)，也在不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，以滿足客人日益變化的需求。只是酒店不可能面面俱到，在發(fā)生服務(wù)問題時(shí)就會(huì)被放大。

總之，在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的當(dāng)下，不同層級(jí)的酒店都在以各自的方式吸引住客、贏得市場(chǎng)。小酒店憑借出乎意料的情緒價(jià)值，于細(xì)微之處觸動(dòng)人心，收獲了住客的情感認(rèn)可；中端酒店則憑借出圈的差異化服務(wù)，在眾多同行中脫穎而出，成功搶占市場(chǎng)份額。而高端酒店作為品質(zhì)與服務(wù)的標(biāo)桿，保持好服務(wù)水準(zhǔn)不僅是維護(hù)自身品牌形象的關(guān)鍵所在，更是在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟、持續(xù)發(fā)展的必要前提。唯有如此，才能在這個(gè)多變的市場(chǎng)環(huán)境中，滿足不同消費(fèi)者的多元需求，實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)的共同繁榮與進(jìn)步。

以上圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

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