中國酒店秒殺美國五星？

欄目 | 文旅商業(yè)觀察

01

最近，我一直帶孩子在美國旅行，回來后想和你們分享的第一件事就是：

中國酒店真的被“低估”了。

舉個例子，我在邁阿密的一家五星級度假酒店辦理入住時，Check-in和Check-out分別設(shè)置了兩條隊伍，但速度之慢實在讓人無奈。

更糟糕的是，作為一家親子酒店，孩子們在排隊時哭鬧不止，特別讓人心煩意亂。

辦理入住緩慢也影響到了其他賓客的度假體驗。

比如酒店為每位客人提供了一種可 綁定信用卡的腕帶，本意是讓客人通過刷腕帶即消費，但電子腕帶時不時就失效，客人就得去前臺更新，碰上辦理入住的長龍就非常之無奈。

邁阿密酒店/旅界實拍

疫情期間，幾年沒去美國，這些小插曲讓人不由得開始懷念國內(nèi)酒店服務(wù)效率，畢竟國內(nèi)包括很多中端酒店到店前就可以完成“選房入住”，前臺排隊是什么上世紀(jì)的入住體驗？

以中國增長最快的中檔酒店品牌全季為例，一臺小小自助終端，就能完成從刷證、人臉認(rèn)證到支付、選房全過程，而這樣的入住過程，中國消費者其實早已習(xí)以為常。

當(dāng)然，酒店Check in速度只是入住酒店體驗環(huán)節(jié)之一，來美國前，很多在美工作生活的朋友就和我前排預(yù)警做好酒店“消費降級”的心理準(zhǔn)備。

簡單說，就是萬豪、希爾頓這些國內(nèi)可能標(biāo)配的五星酒店，在美國無論房間面積，還是入住體驗也就是國內(nèi)三星快捷水平，甚至還不如。

比方說，在紐約肯尼迪機場附近一家五星連鎖酒店，我很努力地去尋找智能窗簾按鈕，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩層窗簾竟然都是手動的，更遑論國內(nèi)酒店早已普及的智能語音設(shè)備。

這樣的酒店一晚四五百美元，我瞬間理解特朗普為什么能上臺了：在美國，錢真的就是紙啊，拜登在位這幾年通貨膨脹太厲害了。

有意思的是，春節(jié)期間，不僅中國人出境旅行挺火，在美工作的華人、留子也興起回國熱潮，一對賬，發(fā)現(xiàn)天塌了。

最近，我一個在紐約工作多年的老朋友A君在成都入住一家全季，感動得熱淚盈眶。

我問他怎么了？他發(fā)現(xiàn)新大陸一樣，說自己想給孩子要個創(chuàng)可貼，服務(wù)員說客房里一鍵就能提交，十幾分鐘送過來了！

過了一會，A君又小窗Q我，說酒店洗衣免費就算了，房間居然還能實時在線查詢洗衣烘干設(shè)施閑忙狀態(tài)和洗烘服務(wù)進度。

旅界實拍

他和我一會驚嘆這是什么貴族服務(wù)，一會又感慨這是什么黑科技。

A君自嗨的時候，我正對著奧蘭多迪士尼最貴的那家Animal Kingdom Lodge酒店里的投幣洗衣機發(fā)呆。

02

后疫情時代，我一直在長途旅行，帶孩子走了二十幾個國家后，還必須和你們坦誠一件事：

到了國外，外賣、快遞、打車這些但凡需要人的服務(wù)就必須自動放低期待，酒店業(yè)也逃不出這一魔咒。

所以，如果你適應(yīng)了國內(nèi)中端酒店很多看似普通的服務(wù)，想花同樣的錢在國外得到類似體驗，那一定是想多了。

不僅僅是美國，包括歐洲、中東一些知名目的地的酒店都似乎還停留在幾年前，幾乎沒有什么太多變化。

對于消費者這肯定是實際痛點，但大大咧咧的老美好像真的不怎么注重以人為本，卷服務(wù)更是天方夜譚，看上去沒啥服務(wù)的酒店，入住時還要收你一筆說不清道不明的度假費，然后還得頭疼按各個州稅來算到底應(yīng)該給每家酒店客房打掃、行李搬運多少小費。

旅界供圖

反觀中國本土酒店品牌崛起的二十年，很多時候我們都忽視了中國已經(jīng)是酒店業(yè)全球增速最迅猛的市場。

增速猛也意味著國內(nèi)酒店業(yè)群狼環(huán)伺，要么拼命卷，要么出局，所以哪怕是一些頭部的中端酒店品牌也卷出了五星酒店的高度。

比方說，前兩天，我在上海出差住全季，辦理入住壓根不用人工排房，自助辦理機已經(jīng)具備精準(zhǔn)的地圖選房功能，不需要再挪一步，對著另外一臺機器攝像頭刷臉，就可以全部完成入住手續(xù)，這種“無感”入住過程極其絲滑，10秒搞定一切。

旅界實拍

如果你是和我一樣的社恐，那肯定愛死了這種零交流的Check in過程。

凡事就怕對比，國內(nèi)酒店的卷不僅僅體現(xiàn)在辦理入住上，也體現(xiàn)在人效比上，更體現(xiàn)在智能化硬件設(shè)施上。

國內(nèi)為了讓酒店服務(wù)、營銷和管理模式更貼合主流客群口味，這些年努力打造更年輕、更便捷、更科技的酒店形象，和國外一些老牌酒店形成了鮮明反差。

再說個小事，我們都習(xí)慣了國內(nèi)酒店大多已經(jīng)普及的機器人送物這些智能設(shè)施，這在國內(nèi)的中端酒店市場幾乎形成標(biāo)配。

從客房餐飲配送到智能送物送水，一個機器人就能輕松解決的事情，美國酒店卻經(jīng)常因為溝通導(dǎo)致服務(wù)不暢。

旅界實拍

事實上，明明不以人力服務(wù)見長，在明顯可以增強人效比的環(huán)節(jié)，后疫情時代很多國外酒店還在原地踏步，這不能不說是一個遺憾。

現(xiàn)在China Travel爆火后，歐美客人花著數(shù)百元人民幣就能住進國內(nèi)已經(jīng)紅海廝殺一遍的中端、中高端酒店，享受著高星酒店的“貴族服務(wù)”，關(guān)鍵這些酒店還不收小費、度假費，這種“越級體驗”讓他們驚為天人，大呼小叫也就不難理解了。

03

這些年，電動汽車、Temu、Shein這些中國制造卷得老外、華人消費者直喊真香，實際上國內(nèi)酒店服務(wù)業(yè)的智能化標(biāo)準(zhǔn)也在給全球酒店業(yè)以啟迪。

去年年底，美國迪士尼旗下酒店終于開始推廣My Disney Experience應(yīng)用程序中的選房功能，但這樣的功能國內(nèi)早已普及。

曾經(jīng)2012年11月，在線自助選房在華住官網(wǎng)上線時，據(jù)說只有10位客人使用了這項服務(wù)，為了培養(yǎng)消費習(xí)慣，酒店還特意開辟了綠色通道，讓用戶獲得優(yōu)先選房的權(quán)益。

2014年，以文字形式出現(xiàn)的自助選房整合在華住會APP上。2019年，這一功能又升級為“文字+地圖+偏好”的交互方式。

現(xiàn)在，在線自助選房作為華住會的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之一，被官方稱為92%華住會用戶的首選。

所以，如果說在美國住酒店是在“消費降級”，在國內(nèi)我們體驗更多的是一種“China Hotel”所帶來的“住宿平權(quán)”。

什么意思？

說白了，就是讓客人花著中檔酒店的錢，體驗著不遜于國外五星酒店的體驗，這一點，在美國被酒店服務(wù)業(yè)人員傲慢的態(tài)度、相對古舊設(shè)施折磨過的人懂得都懂。

當(dāng)然，美國酒店之所以存在“比爛”，個人認(rèn)為是因為確實不愁賣，以紐約曼哈頓為例，賣著全世界最貴酒店房價，所有五星酒店卻無一例外連基礎(chǔ)早餐都不提供，就是類似的道理。

而現(xiàn)在，美國酒店業(yè)可能會變得更糟，“紐約老炮”A君和我頻頻吐槽最近特朗普要驅(qū)逐非法移民這件事。

他的觀點是現(xiàn)在美國酒店的客房打掃等基礎(chǔ)服務(wù)都是大型酒店連鎖集團外包第三方公司在做，其中大量墨西哥、加勒比海諸國的非法移民承包這些工作，這些人若被清理干凈，美國酒店服務(wù)又會降一個臺階。

未來在美國，消費者花著五星酒店的錢，享受無星服務(wù)不是夢。

相反，身在局中，這種國內(nèi)酒店的“住宿平權(quán)”我們感知不強，但當(dāng)社交媒體上的中外網(wǎng)友“對賬”頻頻，“China Hotel”的優(yōu)點會更明顯，住慣了國內(nèi)酒店的消費者出境游時也需要放平心態(tài)。

說到這，我突然想起華住集團創(chuàng)始人季琦那句“發(fā)力萬億下沉市場，把中國當(dāng)成世界來做”， 這些年，國內(nèi)酒店內(nèi)卷加劇促使國內(nèi)中端酒店品牌努力去適配酒店客人 真正需求，并進一步把這種服務(wù)帶到了更多低線城市。

僅以我在國內(nèi)常住的全季酒店為例，最新數(shù)據(jù)顯示，15年時間已經(jīng)開出了3000家門店，國內(nèi)頭部中端酒店品牌擴軍速度的確是驚人的，科技創(chuàng)新帶來的效率提升也是肉眼可見。

任何行業(yè)內(nèi)卷，受益的自然是消費者。

中端酒店品牌下沉與進一步規(guī)模化顯然會造福更多國內(nèi)城市酒店住客和入境旅游的老外，也希望能借此給全球酒店業(yè)迭代發(fā)展帶來更多的“中國思考”。

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