在人工智能技術蓬勃發展的當下，廣東聯通積極順應時代潮流，深度響應國家“全面提升公共服務數字化、智能化水平的號召，在佛山市12345政務熱線成功部署DeepSeek模型，以科技創新之力為政務服務注入新活力。這一舉措不僅是政務服務領域的一次重大變革，更是人工智能技術在民生服務領域的深度實踐，為廣大群眾提供更加方便、快捷、優質、高效的服務。

AI 賦能話務，提升接訴能力

在 12345 政務熱線的日常運營中，話務服務是直接面向市民的關鍵環節。DeepSeek模型先進算法的應用，為這一環節帶來了質的飛躍。當市民來電時，模型能迅速將語音轉化為文字，精準理解語義，快速抽取對話中的關鍵信息，大大減少了人工轉寫可能出現的理解誤差。

同時，借助大模型的RAG能力，從海量知識儲備中篩選出最相關的內容進行推薦，智能化推送金牌話術，使座席人員在接到復雜多樣的市民訴求時，能夠迅速做出準確回應，極大地提升了接訴能力，使溝通更加順暢高效。

智能抓取訴求，實現高效處置

在工單處理流程中，DeepSeek 憑借其出色的歸檔總結能力，讓整個流程變得更加高效。以往，座席人員在通話結束后，需要花費大量時間手動登記工單，將通話內容整理成規范的工單信息。而現在，DeepSeek針對通話內容可以做到 “智能摘要、一鍵填寫”，大幅縮短了座席人員登記工單的時間，提高了工作效率。

更為重要的是，通過對大量歷史工單數據的學習訓練，DeepSeek還能智能推理出市民的核心訴求，精準判斷訴求的類型和緊急程度，精準推送至對應承辦單位進行處置。真正實現了市民訴求“第一時間記錄、第一時間轉達、第一時間處理”，讓市民問題得到更及時、更有效的解決。

深度挖掘熱點，輔助科學決策

政務熱線數據中蘊含著豐富的社情民意，基于DeepSeek模型打造的智能數據分析研判系統，成為政府決策的有力助手。系統可對政務熱線接入匯聚的數據進行智能標簽標注，使工單數據規則化、標簽化。通過對這些標簽化數據的深入分析，系統可以挖掘出熱點、難點、苗頭、堵點、敏感、群發、高發、突發事件等各類事件，并進行全面的統計分析。這些分析結果和預警信息，能夠全鏈路支撐數據分析生成智能報告，為政府科學決策提供有力的數據支持，助力政府更好地了解民生需求，制定更貼合實際的政策。

DeepSeek模型在佛山市 12345 政務熱線的成功應用，是佛山政務服務領域的一次重大創新，為政務服務現代化建設提供了可借鑒的模式。未來，廣東聯通將進一步充分發揮自身技術和能力優勢，對DeepSeek模型進行了持續優化，使其能夠無縫對接政務熱線的各類業務流程和應用場景，為市民帶來更加優質、高效、智能的政務服務體驗，讓城市治理更加科學、精準、富有溫度。