全球最美監獄背后的故事。

欄目 | 文旅商業觀察

領域 | 酒店業

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前段時間，我在土耳其伊斯坦布爾住進了一座奧斯曼帝國時期的“監獄”。

它當然不是真的監獄，是一座百年監獄改建成的酒店，今天的名字是蘇丹艾哈邁德四季酒店。

神秘光環下，這家酒店就有了雙重富有吸引力的標簽：四季和監獄。

先說四季，對于這個很會講故事的加拿大奢華酒店品牌，酒店人一定不陌生，全球范圍內，多家四季酒店享有盛譽，成為當地地標性存在。

比如近期熱播的《白蓮花度假村》，蘇梅島四季酒店就出盡了風頭，再往前推，電視劇《人民的名義》以“三季酒店”影射香港四季酒店，稱其為“望北樓”，暗指把香港四季酒店作為藏身之地的內地富豪們。

《白蓮花度假村》第三季劇照

若細細挖掘，全球每家四季酒店背后故事都很多，伊斯坦布爾蘇丹艾哈邁德四季酒店亦如此。

別小看這座110年前的監獄，它是當時土耳其"監獄改革"的里程碑代表作，1919年到1969年還只是普通監獄，1986年后開始關押政治犯，土耳其歷史上多位知名作家、記者、藝術家和知識分子異見人士均曾囚禁于此。

不過，1999年，當四季酒店接手這座黃色三層新古典主義大樓時，我相信他們首先看中的是酒店位置。

這座建筑群在伊斯坦布爾老城區堪稱得天獨厚，從天臺上就能眺望到圣索菲亞大教堂和藍色清真寺，私以為這甚至是拍照這兩處伊斯坦布爾標志性景點的最佳取景點。

再從建筑方面來看，監獄翻修為酒店后，公區也保留了一些往昔監獄的痕跡。

以前用作警衛瞭望塔的塔樓仍然矗立在那里，高大的窗戶、寬闊的走廊和天花板也保持了原有風格，就連覆蓋下層窗戶的華麗鍛鐵欄桿也是監獄時期留下的。

還有一些酒店耐人尋味的巧思可以讓人回憶起這里的悠久歷史。

例如，酒店電梯旁邊有一根原始的大理石柱，如果你仔細觀察它的表面，會發現今天仍然保留了幾名囚犯的涂鴉，他們把自己的名字刻在了柱子上。

古今反差更是格外有趣。

酒店環繞著一個風景優美的中央庭院，現在是一片種滿橘子樹的寧靜綠洲，客人可以在這里享輕松閑適的氛圍。

庭院四周環繞著石墻，一角有一座小清真寺供人們祈禱，考慮到酒店所在的繁忙歷史旅游區的喧囂，這座庭院顯得格外安靜。

但100年前，這里曾是監獄的院子，一堵高墻將不同性別的人隔開，男人、女人和孩子（懷孕的女囚犯所生）在這里來回走動，進行日常鍛煉。

這些年，我住過不少歷史建筑翻新的酒店，酒店格局或與現代酒店有些區別，重溫過去，卻絲毫不影響我沉迷其中。

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作為歐亞大陸交匯地，伊斯坦布爾奢華酒店云集，相比淡季僅售一千余元的伊斯坦布爾麗思卡爾頓、佩拉宮等奢牌酒店,四季酒店價位顯然屬于第一梯隊，且遙遙領先。

即使是冬天這個小雨淅淅瀝瀝不止的傳統淡季，蘇丹艾哈邁德四季酒店一晚房價依然在七八千元人民幣起跳，且完全不愁客人，而它已經是一家開業二十余年的老酒店了。

蘇丹艾哈邁德四季酒店/旅界實拍

事實上，我對四季這個酒店品牌的認知一直是很割裂的。

在國內，四季略顯水土不服，發展也較為曲折，但在全球，四季往往又能在各個目的地都能做到“奢中之冠”，并得到一眾高凈值人群死心塌地的追捧。

比如，四季的粉絲里就包括比爾蓋茨和馬化騰。

2021年，比爾·蓋茨押注全球高端旅行反彈，買下沙特王子塔拉勒手中持有的四季酒店集團股份，成為四季酒店絕對控股股東。

2017年，香港私募股權基金基匯資本和騰訊CEO馬化騰、沈南鵬等組成的財團被曝參與收購大溪地波拉波拉群島四季酒店。

所以，如果我們僅僅把目光放在中國對四季評頭論足肯定是有相當大的局限性，當全球名流豪紳把投資四季酒店視為無上榮耀，這中間一定有些我們不知道的東西。

伊斯坦布爾歸來，出于對四季這個酒店品牌的好奇，我看完了四季集團創始人伊薩多?夏普所著的《四季酒店經營哲學》，這本書在西方很多知名酒店管理院校被奉之為圣經，喬布斯都稱之為要學習的“服務行業標桿”。

其中給我留下印象最深的大致有這樣兩段話：

第一，酒店的職責是為客人塑造回憶。基層員工通過提供個性化服務，為客人留下深刻回憶，是他們決定了服務品質，以及四季酒店成敗。所以，在四季，人是這里最重要的、最堅實的基礎設置，也是公司最重要的資產。

第二，四季酒店的員工不是培訓出來的，而是選出來的；四季酒店的員工不是被管出來的，而是在關鍵時刻“站”出來的；管理細則也不是管理層想出來的，而是員工的實踐經歷經驗匯總而成的。

夏普的“理論實踐”在蘇丹艾哈邁德四季酒店可以輕松找到。

無論是徜徉在酒店的中央庭院，還是行色匆匆回到客房，我總會感覺自己是私人俱樂部的成員，門童、大堂經理、客房打掃、餐廳服務人員永遠是笑臉相迎，他們記得你，也記得住你的喜好，而這種對客人的關心備至你很難找到任何一絲偽裝的痕跡。

伊斯坦布爾四季為親子家庭準備的入住禮物/旅界實拍

伊薩多?夏普說，“四季酒店沒有遠見，沒有宏大夢想，只有一個推動酒店發展至今的理念，那就是服務。”

套用這句話，四季酒店不需要故事，也不需要新聞，只需要永遠不會離開的VIP客人，那就是天大的一筆財富。

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服務是酒店業的基礎，也是靈魂。

近幾年，有不少國內五星、奢牌酒店，都會“降本增效”啟用大量的實習生，因為成本低，易控制,還能省下一大筆錢。

此外，實習生制度還會帶來更大的人員彈性。旺季來了，多招點，淡季到了，就收縮。怎么劃算怎么來。

那為什么四季不這樣做？

伊薩多·夏普認為“利潤并不是商業決策的指揮棒，只是商業決策結果的證明，服務才是決定我們生死的環節”，這個理論決定了四季酒店員工進門先學做四季人，再服務四季客戶。

“員工要取悅顧客，管理者要取悅員工”的黃金法則是四季酒店的基本工作指南。

因為，硬件老了可以翻修讓人重新眼前一亮，酒店服務卻是一個非常容易讓客戶“一去不復返”的環節。

我們舉個例子，當談起優質服務時，很多時候人們認為所謂的服務質量，就是客氣，就是為了客人開心無條件順從，甚至“卑躬屈膝”式地遷就。

這其實是酒店服務人員缺乏自信的表現。

想要獲取信任，需要專業的態度，專業的能力。

把酒店客人當成平等的人，甚至在你的專業領域，你的專業能力是高于客戶的，因此不會過度遷就客戶，又讓客戶可以把自己的事情有信心托付給你。

就像在蘇丹艾哈邁德四季酒店入住期間，我可以充分相信這家酒店F&B總監推薦的酒和餐，也可以信任前堂經理介紹的老城city walk路線，還可以放心地在打電話時把孩子留給工作人員玩耍。

伊斯坦布爾四季酒店/旅界實拍

而這些對酒店工作人員的信任是在短時間內建立起來的，具體說是哪一分哪一秒，我答不上來，可能是一入住酒店就徹底融入了這種松弛的環境。

所以，酒店服務的終極版本是讓客人“信任酒店員工的能力”。這事，交給別人不放心，只有交給他們，有經驗，有方法，有資源。他們能做好。

那這就比純粹的“跪舔式服務”更上了一個臺階。

說到這，我想起了上海一家奢牌酒店任職的高管朋友。

他會為了想吃西餐又想開瓶白酒的券商高管在西餐廳另辟包間，也會為入住的互聯網大佬去搶迪士尼VIP導覽服務，這些本職工作以外的事情讓很多客戶對他產生了依賴，酒店成為上海一眾名流的私享空間。

而在伊斯坦布爾蘇丹艾哈邁德四季，哪怕只是普通入住的客人，服務的細膩顆粒度也可以得到足夠保證，那名流豪紳入住又會得到怎樣無微不至的服務呢？

坦白講，我很好奇，這也是四季給每一個入住客人留下的遐想空間。

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