當中國制造的冰箱、空調遍布全球200多個國家時,一個尷尬的問題浮出水面:為什么我們的產品能漂洋過海,服務卻始終困在“本土化”的孤島?

數據顯示,中國家電出口額連續多年穩居全球第一,但海外用戶對售后服務的投訴率卻居高不下。一位在德國生活的華人用戶吐槽:“同一款洗衣機,國內師傅30分鐘上門維修,到了歐洲卻要等三天。”語言不通、標準不一、響應遲緩……這些“服務時差”讓中國品牌陷入怪圈:產品賣得出去,口碑卻難扎根。服務全球化,成了中國家電企業共同的“必修課”。

2月25日,青島的一場峰會給出了破局方案。在“2025年度海爾服務平臺數字化轉型全球表彰峰會”上,海爾智家干了兩件大事:首次將國內打磨成熟的數字化服務模式“打包出口”,并宣布啟動全球統一服務標準建設。這意味著,中國家電行業第一次嘗試將服務能力與產品一樣,裝進“全球化集裝箱”。

這場變革的底氣,來自海爾智家在國內的“服務革命”。過去三年,當傳統家電服務一直被詬病“不專業、效率低、亂收費”時,海爾智家率先把服務搬上云端:在數字化服務模式下,海爾智家搭建起46個觸點,用戶可以一鍵聯系,實時反饋需求;在交互過程中,海爾服務極速響應,大大簡化溝通流程,聯系時間從6小時縮短至1.8小時;服務完成后,數字化平臺還支持在線評價,海爾服務至今已收獲超1042萬條評價。

當這套模式復制到海外,碰撞出了不一樣的火花。具體來看,在英國,第三方服務用戶體驗差、效率低,海爾智家堅持高端創牌,建立了優質的本土服務網絡,并上線數字化服務平臺hOn APP,賦能工程師靈活、快速地管理服務項目,為英國用戶提供全面而優質的本土服務。在美洲,面對家電服務不便捷、不透明等問題,通用家電服務為用戶提供了集售前、售中、售后為一體的品牌化的生態服務平臺-BODEWELL,同時,數字化智能調度和服務追蹤使服務工程師軌跡實時可視,使整個服務過程更加透明可信。

目前,海爾智家已在全球形成規模化、全覆蓋的新格局:1.4萬個服務網點、超12萬名認證工程師配備統一的智能工具包和多語言服務手冊,為全球用戶打造高標準服務體驗。就像高鐵成為中國技術名片,海爾智家正將“中國式服務”打造成新標簽。