近日，一則“聯想電腦壞了售后讓去美國修”話題沖上熱搜。王先生在海外購買筆記本電腦時，花費2200元加購了全球聯保服務，在國內想要維修時卻慘遭拒絕。半兩財經調查發現，不少消費者——尤其是年輕消費者因價格差異、出差求學等不同因素，喜歡購買海外電子產品，不過在售后保修上卻時常被以“缺乏配件”等因素被拒絕。對此，律師建議，企業應當提高服務透明度，明確告知消費者“全球聯保”的具體范圍和限制，同時優化全球供應鏈和售后服務網絡，以提升用戶體驗，消費者也應在購買前充分了解相關條款，以規避潛在風險。

多花2200元卻無法售后

事件追溯至2023年11月，王先生通過聯想美國官網以約合人民幣2.8萬元的價格購入一臺筆記本電腦。考慮到設備的高昂價值，他額外支付2200元購買了為期四年的全球聯保服務，保修期至2027年11月。

今年2月中旬，王先生發現設備散熱系統出現異常，但當消費者聯系聯想品牌官方售后提出保修申請時，卻被告知需將設備寄回美國維修。對此王先生質疑道：“僅散熱系統故障就要跨國返修？國內服務中心難道不能申請備件更換？”王先生表示：“就一個風扇主板的問題。我說能不能調備件，他說做不到”。

客服告知無法“調備件”的原因是“現在沒有這個件，具體需要上報溝通”。聯想售后中國服務區總部客服回應：“如果有物料可以協調溝通，如果沒有，一般還是要回購買地維修”。王先生強調所購買的服務是“全球聯保”服務，對此，客服卻強調：“王先生購買的是全球有限聯保服務。”因此，當維修地區缺貨或者無貨的時候，無法為消費者提供保修服務。

資深產業經濟觀察家梁振鵬認為，“這一做法違反了中國法律的‘三包’規定，既然約定了4年的免費保修期，那就要遵守約定。如果中國沒有配件，美國有配件，聯想公司可以通過內部協調物流的方式調配，這與消費者無關，這是公司內部運營的問題。”

空頭支票

半兩財經發現，消費者購買海外電子產品的現象越來越普遍，同時海外消費者購買中國電子產品也越來越多。不少消費者表示，但往往說好的“全球聯保”，在需要聯保時卻變成了“空頭支票”。

一方面，不同品牌電子產品的價格在不同地區、不同時間有所區別，比如美國黑五、國內雙11等節時的價格就比其他地區優惠20%-30%；另一方面，部分地區的上新速度不同，比如歐洲地區手機可能在歐美首發，而中國產品可能在中國首發，消費者選擇不同的渠道，可以優先享受到新品。比如蘋果品牌新推出的iPhone 16 Pro在中國官網定價為10999元，美國官網同款手機定價為1199美元（折合人民幣約為8666.25元）。部分品牌提供的優惠在海內外也存在差異，例如蘋果的返校季活動，在澳洲地區的優惠為贈送禮品卡，內地的優惠為贈送一份電容筆。

本來跨境電商購物，能享受到價格優惠和一些其他福利，是一件特別好的事，但越來越多的消費者體驗到：說好的“全球聯保”，在需要聯保時卻變成了“空頭支票”。

“我從香港買的三星S20手機，購買時稱三年內全球聯保，我有正規發票。誰知保修期內，屏幕突然‘綠線’了，查了下這是產品的全球性通病，都可以免費換屏的，但是本地售后卻表示換不了！”“我從國外買的戴爾外星人筆記本電腦，購買時承諾2年全球聯保，隨后帶回國使用，結果5個月后發生故障，戴爾就不給修了”“在第三方平臺得物購買了beats的耳機，2000多元，但是半年后就不出聲了，查了下，beats是支持全球聯保的。聯系客服維修，結果被告知，因為是跨境平臺購買的商品，不支持售后”……消費者“全球”保修難，已經成為被不少消費者詬病的問題。

隱藏門檻

半兩財經看到，目前包括蘋果、聯想、戴爾、東芝、富士通、三星、惠普等多個電子品牌都表示，提供“全球聯保”服務，不過這一服務也有其限定條件。

首先是購買渠道。半兩財經隨機聯系了幾家購物平臺的不同品牌的授權店，這幾家店均表示：“沒有辦法提供全球聯保服務，只能提供全國聯保。”在查看了官網之后，半兩財經發現，同款的電子產品在官網就可以提供“全球聯保”服務。戴爾、聯想、蘋果等品牌的京東和淘寶授權店的客服表示：“該授權店沒有和客服簽署服務合同，因此如果消費者需要全球聯保服務，需要從官網聯系售后。”

其次是機型限制。那么是否官網購買的所有產品都可以享受“全球聯保”？半兩財經看到，售后條款規定，“由于不同的機型所需要的配件不同，部分機型無法提供全球聯保服務”。有的還需要額外花錢。而不少機型則需要加錢換購，從“全國聯保”升級為“全球聯保”，消費者在購買的時候需要仔細閱讀相關條款。

而不同的機型在提供全球聯保服務的時候所需要的費用也不同。比如戴爾的一款筆記本電腦，多花699元可享受三年全球聯保；聯想的一款筆記本電腦則本身帶有3年全球聯保，額外支付1129元可累計享受6年總質保服務。

另外，半兩財經發現，保修也有“服務范圍”，例如蘋果和ThinkPad品牌的全球聯保服務包括硬件保修，不包括軟件和捆綁的操作系統。

那么，購買了這一服務的消費者，為何仍然難以享受“全球聯保”的承諾？實際上，仔細查看“全球聯保”服務細則，大多都寫明了“如果部分地區零件缺貨則不提供維修服務”。在聯想的事件中，客服也以“零件缺失”的理由拒絕保修。

手續繁雜

不過，在采訪過程中，半兩財經也看到，一些消費者表示，自己的確享受到了“全球聯保”服務，十分欣慰。

目前在德國的趙女士接受半兩財經采訪表示，自己在國內購買的戴爾筆記本電腦自帶全球聯保服務，但是到了德國之后筆記本就無法開機了。于是趙女士聯系了戴爾官方客服報修，雖然客服第一時間告知趙女士“零件延誤”，但是兩星期后，戴爾工程師提供了上門維修。趙女士表示，自己只給官方提供了購買時的全球聯保號碼，不需要其他證明就成功享受了這一服務。

消費者戴戴也表示，自己在香港購買的筆記本電腦在維修期內出現問題，最終維權成功。不過戴戴也表示，過程十分繁瑣：“不僅需要提供全球聯保號碼，還需要向官方客服提供購買憑證、港澳通行證、出入境記錄等證明”。

聯想官方客服回應半兩財經表示：“不同的國家和地區對提供全球聯保服務的所需手續不同，有些國家和地區只需要購買時的官網提供的全球聯保號碼，有些國家和地區則需要提供護照、出入境證明等等。”

文字游戲

“全球聯保不等于全球能保”，互聯網觀察人士龔進輝表示：“事實上，全球聯保服務只能以官網發布為準，不過消費者可能并不清楚服務條款細則，尤其是涉及到服務范圍和限制，想當然認為‘全球聯保＝全球能保’。而聯想方面也未盡到明確告知的義務，且理解‘全球聯保服務＝全球有限聯保’，最終導致爭議產生。”

為何企業要隱形提高“全球聯保”的門檻？天使投資人、資深人工智能專家郭濤表示，企業層面，考慮到維修成本高昂及跨國調配配件的復雜性，企業可能限制異地維修。同時，部分企業可能將全球聯保作為營銷手段，實際服務并未完全落實。消費者層面，信息不對稱導致消費者在購買時未能充分了解全球聯保的具體條款和限制。此外，跨國使用場景下，消費者對維修的及時性和便利性需求各異，保修困難時感覺權益受損。

龔進輝也表示，“全球聯保并不代表在所有國家都能提供完全相同的服務，尤其是涉及特定部件的維修，由于不同國家銷售的產品難免存在設計差異，國內維修中心缺少適用于美國市場產品的特定部件再正常不過。因此，聯想只能做到全球有限聯保，否則面臨極高的成本壓力。全球售后畢竟涉及到多個國家、多種配件、多條路線，整體比較復雜，導致推高運營成本有關。而有不少消費者享受到這項權益，真相可能是所在地維修點剛好儲備了相應配件。”郭濤認為，行業層面，缺乏統一嚴格的全球聯保行業標準與監管機制，企業服務執行自主性大，消費者維權困難。但部分企業在服務上已達標，整體服務仍有優化空間。

有律師指出，消費者對“全球聯保”的理解往往與企業的實際服務存在差異。許多消費者認為“全球聯保”意味著在任何國家都能享受同等服務，但實際上，由于技術限制（如配件差異、設計標準不同），企業可能無法在所有地區提供相同的支持。企業應進一步優化服務流程，例如提供替代方案（如近似配件維修）或更透明的溝通，以減少消費者的不便。此外，企業可以通過加強全球供應鏈管理，確保關鍵配件的庫存覆蓋更多地區，從而提升服務能力。

郭濤建議，消費者購買“全球聯保”服務時，需仔細閱讀條款，明確聯保范圍、期限及限制條件；核實全球服務網點，確保常駐地或使用區域有便捷維修服務；保留購買憑證，以備享受聯保服務；了解產品信息，確保與聯保服務匹配。如遇問題，應先與商家協商，無果后向購物平臺投訴，必要時可向消費者協會或市場監管部門求助，提交證據維護自身權益。

上述律師也表示，相關部門可加強對跨國服務條款的監管，確保企業提供的服務與宣傳一致，避免誤導消費者。消費者也需在購買前充分了解相關條款，以規避潛在風險。

記者｜溫婧 實習生｜陳子涵